2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng
2.3.7.1Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSựtin cậy
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSựtin cậy = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSựtin cậy≠3 Qua xửlý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Gía trị trung
bình
Sig (2-tailed) Các dịch vụcủa khách sạn đạt theo tiêu chuẩn
sao của khách sạn 12,610 3,75 0,00
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 5,462 3,39 0,00 Khách sạn không đểxảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụquý khách 5,959 3,43 0,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách 11,152 3,66 0,00
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụvà
giải thích rõ ràng cho quý khách 1,999 3,12 0,314
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Theo kết quả ở bảng 2.28 thì thái độ đánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra: Các dịch vụcủa khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn; Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu; Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách; Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách;
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách.
Trong đó, khách hàng đặc biệt đánh giá cao với biến “Các dịch vụcủa khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn” với giá trị mean là 3,75 cao hơn so với các biến khác.
Trong các biến của nhân tốSự tin cậy, ngoài biến “Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” thì tất cả các biến đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05, do đó bác bỏ H0, có nghĩa là giá trị trung bình của các biến này khác 3. Và các biến này có giá trị t dương nên ta kết luận các biến này có giá trị lớn hơn 3. Biến “Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho quý khách” có giá trị Sig = 0,314 > 0.05 nên vẫn chưa có cơ sở loại bỏ H0, do vậy biến này có giá trị trung bình bằng 3. Và biến này có giá trị mean = 3,12 thấp nhất so với các biến khách. Vì vậy khách sạn cần chú ý tới việc cung cấp những thông tin gợi ý vềdịch vụvà giải thích rõ ràng cho quý khách.
Qua số liệu trên có thể thấy khách hàng đã có sự tin tưởng đối với khách sạn Moonlight Huế, khách sạn đã cũng cấp các dịch vụ như lời giới thiệu và có thể phục vụtốt hơn, và trong quá trình sử dụng dịch vụtại khách sạn cũng ít có
Trường Đại học Kinh tế Huế
khiếu nại hay sai sót gì xảy ra, và nếu có cũng được khách sạn giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên thì với mức đánh giá trên 3 so với thang điểm từ 1-5 thì đây chỉ là kết quả khá tốt, chưa thật sự xuất sắc . Khách sạn cần chú tâm hơn về nhân tố này để nâng cao thêm CLDV, tiếp tục nâng cao uy tín khách sạn, hạn chếnhững sai sót ít nhất có thể.
2.3.7.2Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Năng lực phục vụ
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tố Năng lực phục vụ= 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tố Năng lực phục vụ ≠3
Ở bảng này thì các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá có mức độ khá cao. Với giá trị mean của các chỉ tiêu lần lượt là
“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” = 3,92; “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt” = 3,72; “Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự” = 3,69; “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt” = 3,66; “Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt” = 3,53. Đặc biệt với chỉ tiêu
“Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện” có giá trị trung bình lớn nhất (=3,92), chứng tỏ được khách sạn có được đội ngũ nhân viên phục vụ có chất lượng tốt, vì vậy khách sạn cần phát huy tốt ưu điểm này, lấy đây làm lợi thế canh tranh so với các đối thủ.
Với giá trịSig < 0.05 và giá trị t đều dương thì có thể kết luận mức giá trị trung bình của nhân tố “Năng lực phục vụ” khác 3, cụthểlà lớn hơn3.
Qua xửlý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Giá trị trung
bình
Sig (2-tailed) Trìnhđộngoại ngữ của nhân viên tốt 11,831 3,66 0,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện 17,277 3,92 0,00 Nhân viên có trình độchuyên môn nghiệp vụ
tốt 13,296 3,72 0,00
Trang phục của nhân viênấn tượng, lịch sự 12,231 3,69 0,00 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu
hỏi của quý khách tốt 10,605 3,53 0,00
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 2.3.7.3Đánh giá của khách hàng vềnhân tốSự đáp ứng
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSự đáp ứng = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSự đáp ứng≠3
Theo kết quả bảng 2.30 , cho thấy các chỉtiêu của nhân tốSự đáp ứng đều có giá trị Sig = 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa α =0.05, do đó đủ điều kiện đủ điều kiện loại bỏH0, và chấp nhận H1, tức giá trịtrung bình của các chỉ tiêu này khác 3. Có thể dựa vào giá trị Mean của 5 chỉ tiêu trên, ta thấy giá trị Mean của năm chỉtiêu lần lượt là 3,54; 3,74; 3,79; 3,75; 3,54 đều có giá trị cao, tương ứng với mức độ là đồng ý. Từ đó có thể khẳng định rằng khách sạn thật sự đã tương đối làm hài lòng khách hàngở tiêu chí Sự đáp ứng này.
Qua xửlý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
Chỉ tiêu
Giá trị kiểm định = 3
t
Giá trị trung
bình
Sig (2-tailed) Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từlúc 9,048 3,54 0,00
Trường Đại học Kinh tế Huế
bước vào khách sạn
Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách 12,335 3,74 0,00 Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụkhách
24/24 giờ 12,908 3,79 0,00
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 12,084 3,75 0,00 Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách sạn
này 12,084 3,75 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSựcảm thông = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSựcảm thông ≠3 Qua xửlý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông
Chỉ tiêu
Test Value = 3
t Mean Sig
(2-tailed) Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu 6,661 3,53 0,00
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng 9,551 3,6 0,00
Nhân viên KS luôn hiểu rõ những nhu cầu của
KH 6,426 3,46 0,00
Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách 12,007 3,84 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Ở bảng này kết quả Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05, như vậy đủ điều kiện chấp nhận H1, và loại bỏ H0, tức giá trị trung bình khác 3. Cụ thể giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
trung bình của các biến này lớn hơn 3 (t < 0), đều này chứng tỏkhách hàng của khách sạn đồng ý với nhân tố Sự cảm thông của khách sạn. Riêng biến “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách” có giá trị mean thấp nhất, nên khách sạn cần có biện pháp khắc phục chất lượng này.
2.3.7.4Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Phương tiện hữu hình H0: Đánhgiá của khách hàng vềnhân nhân tốSựcảm thông = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhân nhân tốSựcảm thông ≠3 Qua xửlý SPSS, kết quả thu được là:
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu
Test Value = 3
t Mean Sig
(2-tailed) Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 14,46 3,89 0,00 Phòng ngủrộng rãi và thoáng mát 13,057 3,89 0,00 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 13,427 3,86 0,00 Trang thiết bịhiện đại, đầy đủ và đồng bộ 13,991 3,88 0,00 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệsinh thực phẩm 13,192 3,9 0,00
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Từ bảng 2.32 ta thấy khách lưu trú đánh giá mức trung bình về 5 biến của nhân tố phương tiện hữu hình khá là cao, cụ thể: Các biến “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”; “Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”; “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”; “Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có giá trị trung bình lần lượt là 3,89; 3,89; 3,86; 3,88; 3,9. Giá trị trung bình của nhân tố này còn cao nhất so với tất cả các nhân tố còn lại. Đều này khá là dễ hiểu, vì khách sạn nằm ở vịtrí vô cùng tiện lợi, cơ sởvật vật chất hiện đại và đầy đủ, cùng với
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó là các món ăn ở đây được chế bến hấp dẫn, hợp khẩu vị với đa số du khách, chính vì vậy điểm hài lòng của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao.