2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục
Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Công ty lữ hành 36 22,5
Bạn bè, người thân 32 20,0
Internet 68 42,5
Đài, báo chí 9 5,6
Tựtrải nghiệm 14 8,8
Khác 1 0,6
Tổng 160 100
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Về hình thức chuyến đi: Trong tổng số 160 phiếu thì có đến 105 phiếu là của khách hàng đi theo hình thức riêng lẻ, chiếm 65,6%. Còn lại là 55 phiếu, chiếm 34,4% là đi theo tour. Có thể thấy hiện nay khách hàng có xu hướng muốn đi theo hình thức từng nhóm riêng lẻ và tự túc, có thể thoải mái điều chỉnh thời gian đi lại và tham quan, không phụ thuộc vào các lịch trình định sẵn như hình thức đi tour. Vì vậy mà khách hàng chọn hình thức này nhiều hơn.
Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi Hình thức tổ chức
Chỉ tiêu Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia
đình) 105 65,6
Đi theo tour 55 34,4
Tổng 160 100
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục này lên
Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệsố Cronbach’s Alpha.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach sẽcho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2005) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0,6 trởlên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
Ở đây, khi đánh hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệsố Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố.
(Xem thêm phụ lục “Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha”, nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả kiểm định ta thấy, tất cảcác nhân tốcủa mô hình nghiên cứu đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Có một số nhân tố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8; có nghĩa là thang đo đo lường tốt. Như vậy, tất cả 24 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định độtin cậy của thang đo, do đó phù hợp đểthực hiện bước phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.2.2Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dùng
Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến quan sát
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Sự tin cậy 0,851
STC1 Các dịch vụcủa khách sạn đạt theo tiêu
chuẩn sao của khách sạn 0,689 0,814
STC2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 0,758 0,792 STC3 Khách sạn không đểxảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụquý khách 0,797 0,780 STC4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách 0,669 0,819
STC5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ
và giải thích rõ ràng cho quý khách 0,420 0,878
Năng lực phục vụ 0,719
NLPV1 Trìnhđộngoại ngữ của nhân viên tốt 0,388 0,708 NLPV2 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những
câu hỏi của quý khách tốt 0,532 0,650
NLPV3 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ
tốt 0,458 0,680
NLPV4 Trang phục của nhân viênấn tượng, lịch sự 0,472 0,674 NLPV5 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân
thiện 0,550 0,645
Sự đáp ứng 0,843
SDU1 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ
lúc bước vào khách sạn 0,517 0,840
SDU2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 0,711 0,794
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDU3 Khách sạn luônđón tiếp và phục vụkhách
24/24 giờ 0,713 0,793
SDU4 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,708 0,794 SDU5 Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách
sạn này 0,598 0,825
Sự cảm thông 0,784
SCT1 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu 0,641 0,706
SCT2 Khách sạn thểhiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng 0,512 0,769
SCT3 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu
cầu của quý khách 0,628 0,712
SCT4 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách 0,591 0,731
Phương tiện hữu hình 0,878
PTHH1 Phòng ngủrộng rãi và thoáng mát 0,724 0,849 PTHH2 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 0,773 0,836 PTHH3 Trang thiết bịhiện đại, đầy đủ và đồng bộ 0,731 0,846 PTHH4 Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 0,642 0,867 PTHH5 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm 0,679 0,859
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Hệsố Cronbach’s Alpha của các nhân tốsự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, cảm thông, phương tiện hữu hình lần lượt là 0,851; 0,719; 0,843;
0,784; 0,878 cho thấy đây là thang đo tốt có thểsử dụng được. Tất cảcác biến thành phần có hế số tương quanbiến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
khi loại biến quan sát nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thàng đo nên đảm bảo sự phù hợp.
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú
Biến quan sát
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Sự hài lòng 0,701
SHL1 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn 0,453 0,698
SHL2 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụtại
khách sạn 0,585 0,526
SHL3
Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
0,523 0,605
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo cho hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.878. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, nó cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.