PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Để nâng cao chất lượng dịch vụcủa các sản phẩm dịch vụnhằm đpá ứng nhu cầu đa dạng của du khách tại khách sạn, tôi xin đề xuất muột số ý kiến với tổ chức đoàn thể, ban ngành liên quan và khách sạn Moonlight Huế như sau:
Đối với các tổchức đoàn thểvà ban ngành liên quan:
- Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụcuộc sống dân cư, phục vụ cho ngành du lịch như: Đầu tư xây dựng cải tiến sân bay, nhà ga, bến xe. Hoàn thiện hệ thống đường xá, cống rãnh đểthuận tiện cho di chuyển
- Xây dựng các trung tâm mua sắm, khu vui chơi để thu hút thêm khách nội địa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Trùng tu các danh lam thắng cảnh, tăng cường khai thác nguồn tài nguôn du lịch sinh thái để thu hút nhiều khách trong và ngoài nước đến tham quan và kéo dài thời gian lưu trú.
- Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch đi liền với bảo vệ môi trường, bản sắc dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội.
- Tuyên truyền người dân cùng tham gia vào hoạt động quảng bá du lịch và văn hóa bản địa.
- Quản lý trình trạng chặt chém giá cả đối với du khách.
Đối với khách sạn Moonlight
- Khách sạn cần xây dựng văn hóa văn minh vì đó là phần hồn của một doanh nghiệp, trong đó, ban lãnhđạo khách sạn phải là người đầu tiên đề xướng, thúc đẩy hình thành và là người dẫn đầu đểnhân viên noi theo học tập.
- Chú trọng đầu tư, bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên môn. Đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộphận cung cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng như nhân viên bộ phận Lễtân, Buồng phòng, Nhà hang… bởi đó là bộmặt đại diện cho khách sạn.
- Cải tạo, nâng cấp cơ sởvật chất đã cũ, xuống cấp.
- Tăng cường liên kết các mối quan hệ kinh doanh, như các công ty lữ hành, các công ty du lịch nhằm tìm kiếm và thu hút thêm khách hàng.
- Quảng bá hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện đặc biệt là trên Internet, vìđây là phương tiện mọi người biết đến và sửdụng nhiều nhất.
- Có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm và từng loại khách hàng.
- Chú trọng đến quá trình sau khi sử dụng dịch vụ như là gửi mail hỏi thăm ý kiến khách hàng, giới thiệu dịch vụ. Tri ân khách hàng thân thiết với các voucher, giảm giá.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách sạn Moonlight Huếphải cốgắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hướng đi riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cốvị thế của mình tại thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Phương (2008). Giáo trình quản trị khinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân
2. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch,Nhà xuất bản đại học Quốc gia, Hà Nội
3. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng môn quản trị dịch vụ, Khóa QTKD, Trường đại học Kinh tếHuế
4. Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang (2003),Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê
5. Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,Trường ĐH Kinh tếTP.HCM, NXB Hồng Đức
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007. Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Quốc gia TP.HCM
7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế qua 3 năm 2014 –2016, Phòng Kế toán.
8. Tình hình lao động tại khách sạn Moonlight Huế năm 2016, Phòng Nhân sự.
9. Tình hình về cơ cấu nguồn khách và giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế qua 3 năm 2014 – 2016, Phòng Nhân sự.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
1. Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer Satisfaction On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In Bangladesh, East Delta University, UK.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship Between Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented to the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo, USA.
3. Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A multiple item scale for measurement consumer perception of service quality, Journal of retailing.
4. Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Service Marketing
5. Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A reexamination and extension, Journal of Marketing
Webside
1. http://www.dulichvn.org.vn/index.php?category=1005&itemid=32470 2. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994
3. http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/18081
4. http://thongkethuathienhue.gov.vn/ChiTietTin.aspx?id=88&&parentpage
=TinTuc.aspx
5. http://tailieu.vn/doc/bao-cao-nghien-cuu-khoa-hoc-servqual-hay-servperf-mot-nghien-cuu-so-sanh-trong-nganh-sieu-thi-ban-788511.html
6. http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf
http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=mLfjfezfmmQ%3D&tabid
=62
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách!
Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua.
Xin cho chúng tôi biết sự hài lòng của bạn đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến khách hàng để chúng tôi có thể có các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụtốt hơn trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của Quý khách!
__________________
Phần 1:Phỏng vấn ý kiến khách hàng
Câu 1: Quý khách đãđếnởkhách sạn Moonlight Huế bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên Từ2 lần trởlên
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Moonlight thông qua những nguồn nào dưới đây?
Công ty lữhành Bạn bè / Người thân
Internet Đài, báo chí
Tự trải nghiệm Khác…
Câu 3: Mục đích chuyến đi của quý khách là gì?
Du lịch Công tác
Khác
Câu 4: Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách?
Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia đình)
Đi theo tour
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các tiêu chí dưới đây khi lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế, bằng cách đánh dấu tích vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5 Rất không đồng
ý
Không đồng ý
Bính thường Đồng ý Rất đồng ý
ST T
Tiêu chí Mức độ đánh giá
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Các dịch vụcủa khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 3 Khách sạn không đểxảy ra bất cứsai sót gì
trong quá trình phục vụquý khách
4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách
5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụvà giải thích rõ ràng cho quý khách
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
6 Trìnhđộngoại ngữcủa nhân viên tốt 7 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân
thiện
8 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ tốt
9 Trang phục của nhân viênấn tượng, lịch sự 10 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu
hỏi của quý khách tốt
SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
11 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
12 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách 13 Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụkhách
24/24 giờ
14 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 15 Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách
sạn này
SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5
16 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
17 Khách sạn thểhiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng
18 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách
19 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
20 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 21 Phòng ngủrộng rãi và thoáng mát
22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 23 Trang thiết bịhiện đại, đầy đủ và đồng bộ 24 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệsinh thực phẩm
Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5
25 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
26 Quý khách hài lòng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn
27 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽtiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần II: Phần thông tin cá nhân
Xin đánh dấu (X) vào ô vuông thích hợp:
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Quốc tịch
Việt Nam Quốc tế
3. Độtuổi
Dưới 18 tuổi 18–40 tuổi 41–60 tuổi Trên 60 tuổi 4. Nghềnghiệp
Kinh doanh Học sinh, sinh viên
Cán bộ, nhân viên văn phòng Nghỉ hưu
Nội trợ Công nhân
Khác
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Trường Đại học Kinh tế Huế
CUSTOMER SURVEY Hello everyone!
Thank you so much for using our services during the last time. Please let us know your satisfaction levels of the services in Moonlight Hotel. We are doing this survey in order to collect your feedbacks to make our service perfect in the future. We are truly thankful for your corporation.
__________________
Part 1: Interview customers
Question 1: How many times did you stay in Moonlight hotel?
The first time More than 2 times
Question 2: You knew about Moonlight Hotel through what resources?
Travel agency Friends/ Relatives
Internet Radio, newspaper
Your experience Other…
Question 3: What is the aim of your trip?
Travelling Business
Other…
Question 4: What type below is your trip?
Personal trips (individual, with friends, family…)
Going on a tour
Question 5 : Please let us know satisfaction level of those below standards when staying in Moonlight Hotel. Tick in the chart that describes exactly your proper level.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 2 3 4 5
Strongly disagree Not agree Normal Agree Totally
agree
ST T
Standards Levels
Trust 1 2 3 4 5
1 The hotel services follow five star Hotel standard
2 The hotel provides following services as being previously introduced.
3 The hotel did not make any mistakes during the serving process.
4 Customers’ complaints were flexibly and quickly solved.
5 Providing information about services with clear explanation.
Serve-ability 1 2 3 4 5
6 Foreign language’s level of staff is good.
7 The whole staff is polite and friendly.
8 The staff is professional.
9 The staff’s uniform is impressive and polite.
10 All the staff has good knowledge to answer customer’s questions.
Satisfaction 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
11 Customers are welcome when they first walk in the hotel.
12 The hotel is always willing to help.
13 The hotel welcomes and serves customers 24/24.
14 The hotel provides various services.
15 Customers feel secure when staying in the hotel.
Sympathy 1 2 3 4 5
16 The hotel always put customer’s benefit first.
17 The hotel care about every single customer.
18 Hotel’s staff always understands customers’
needs.
19 The staff listens and provides customers with updated and exact information.
Visual channel 1 2 3 4 5
20 Hotel’s location is beautiful and convenient.
21 Bedroom is spacious and cool.
22 Public area is clean.
23 Equipment is modern and synchronous.
24 Food and drink safety is guaranteed.
Common ideas 1 2 3 4 5
25 Customers feel safe when staying gin the hotel.
26 Customers are satisfied with service’s quality I the hotel.
Trường Đại học Kinh tế Huế
27 In the next time, if you get a chance to go back Hue city, you still choose Moonlight hotel to visit and stay.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Part II: Personal information:
Write X in the appropriate blank:
1. Gender:
Male Female
2. Personality:
Viet Nam International
3. Age
Under 18 years-old 18–40 years-old
41–60 years-old Over 60 years-old
4. Occupation:
Business Students
Government official Retired person
House wife Worker
Other
We would like to thank you very much for your help!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 1. Thống kê mô tả.
Quy khach da den khach san Moonlight bao nhieu lan?
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Lan dau tien 99 61.9 61.9 61.9
Tu lan 2 tro
len 61 38.1 38.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quy khach biet den khach san Moonlight thong qua nhung nguon nao?
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cong ty lu hanh 36 22.5 22.5 22.5
Ban be/ Nguoi
than 32 20.0 20.0 42.5
Internet 68 42.5 42.5 85.0
Dai, bai chi 9 5.6 5.6 90.6
Tu trai nghiem 14 8.8 8.8 99.4
Khac 1 .6 .6 100.0
Total 160 100.0 100.0
Muc dich cua chuyen di?
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid du lich 137 85.6 85.6 85.6
cong
tac 23 14.4 14.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hinh thuc to chuc Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Di rieng le (ca nha,
di cung ban be, gia dinh)
81 50.6 50.6 50.6
di theo tour 79 49.4 49.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Gioi tinh Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 98 61.2 61.2 61.2
Nu 62 38.8 38.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quoc_tich Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Viet
Nam 53 33.1 33.1 33.1
Quoc te 107 66.9 66.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Do_tuoi Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid duoi
18 8 5.0 5.0 5.0
18-40 75 46.9 46.9 51.9
41-60 70 43.8 43.8 95.6
tren 60 7 4.4 4.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghe_nghiep Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kinh doanh 70 43.8 43.8 43.8
Hoc sinh, sinh vien 13 8.1 8.1 51.9
Can bo, nhan vien
van phong 31 19.4 19.4 71.2
Nghi huu 7 4.4 4.4 75.6
Noi tro 5 3.1 3.1 78.8
cong nhan 13 8.1 8.1 86.9
Khac 21 13.1 13.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Đối với nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .767
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1786.63 8
df 276
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulati
ve % Total % of Variance
Cumulativ
e % Total % of
Variance Cumulative % 1 4.959 20.663 20.663 4.959 20.663 20.663 3.388 14.115 14.115 2 3.244 13.516 34.179 3.244 13.516 34.179 3.271 13.630 27.745 3 2.883 12.014 46.193 2.883 12.014 46.193 3.230 13.458 41.203 4 2.030 8.458 54.650 2.030 8.458 54.650 2.481 10.339 51.542 5 1.725 7.187 61.837 1.725 7.187 61.837 2.471 10.295 61.837 6 .993 4.136 65.973
7 .846 3.524 69.497 8 .801 3.337 72.834 9 .757 3.155 75.989 10 .656 2.733 78.722 11 .606 2.527 81.249 12 .591 2.463 83.712 13 .556 2.315 86.028 14 .500 2.084 88.111 15 .479 1.997 90.109 16 .433 1.804 91.913 17 .370 1.541 93.454 18 .327 1.363 94.816 19 .281 1.171 95.987 20 .265 1.102 97.089 21 .244 1.015 98.105 22 .200 .832 98.937 23 .177 .736 99.673 24 .079 .327 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836 PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828 PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh
thuc pham .788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782 PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732 STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gi
trong qua trinh phuc vu .882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848 STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuan
sao cua khach san .833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung
khieu nan cua khach .814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu va
giai thich ro rang cho khach .531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach
24/24 gio .838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824 SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820 SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khach
san nay .724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tu
khi buoc vao khach san .663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang
dau .788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu
cau cua khach .773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca
nhan khach hang .748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,
chinh xac cho quy khach .739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cau
hoi cua khach hang tot .698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep
vu tot .666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836 PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828 PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh
thuc pham .788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782 PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732 STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gi
trong qua trinh phuc vu .882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848 STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuan
sao cua khach san .833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung
khieu nan cua khach .814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu va
giai thich ro rang cho khach .531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach
24/24 gio .838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824 SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820 SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khach
san nay .724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tu
khi buoc vao khach san .663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang
dau .788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu
cau cua khach .773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca
nhan khach hang .748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,
chinh xac cho quy khach .739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cau
hoi cua khach hang tot .698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep
vu tot .666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
Extraction Method: Principal Componet Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien .836 PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo .828 PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh
thuc pham .788
PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat .782 PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se .732 STC3: Khach san khong de xay ra bat cu sai sot gi
trong qua trinh phuc vu .882
STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu .848 STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuan
sao cua khach san .833
STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung
khieu nan cua khach .814
STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu va
giai thich ro rang cho khach .531
SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach
24/24 gio .838
SDU2: Khach san luon san sang giup do khach hang .824 SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang .820 SDU5: Khach hang cam thay an tam khi o lai khach
san nay .724
SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep ngay tu
khi buoc vao khach san .663
SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang
dau .788
SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu
cau cua khach .773
SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca
nhan khach hang .748
SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi,
chinh xac cho quy khach .739
NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien .747
NLPV2: Kien thuc cua nhan vien khi tra loi nhung cau
hoi cua khach hang tot .698
NLPV3: Nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep
vu tot .666
NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong .617
NLPV1: Trinh do ngoai ngu cua nhan vien .609
a. Rotation converged in 5 iterations.