CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
SVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 63
khóa giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vịthếcạnh tranh lâu dài trên thị trường viễn thông thành phốHuếnói riêng và Việt Nam nói chung.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp đối với nhóm yếu tốnhân viên bán hàng
Nhân tố con người đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh từ đó sẽ làm cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có kiến thức chuyên môn yếu là yếu tốkìm hãm sựphát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao và bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Do đó một sốgiải pháp được đưa ra như sau:
- Để có được một đội ngũ bán hàng lý tưởng thì khâu tuyển dụng là hết sức quan trọng, trên thực tế nhân viên ưu tú không ít nhưng để tìm ra thì không phải là điều dễ dàng, nhà tuyển dụng của công ty cần tuyển dụng nhân viên có tính cách như: có động cơ làm việc lớn, ham muốn học hỏi, tính cách tự tin và nhiệt huyết, sẵn sàng đón nhận thách thức, kiên nhẫn và có chí cầu tiến, có kỹ năng lắng nghe, phản xạtốt với cac tình huống khách hàng phát sinh. Ngoài những hiểu biết vềnghề nghiệp thì công ty cũng nên tìm kiếm những nhân viên nhanh nhẹn, năng động và trực giác nhạy bén có thể thấu hiểu khách hàng, đoán nhu cầu khách hàng một các nhanh nhạy và chính xác.
- Nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khóa đào tạo nâng cao trìnhđộchuyên môn cũng như huấn luyện nghiệp vụbán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụtốt yêu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên:
Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe và phân tích tình huống, kỹ năng làm việc nhóm.
- Hướng nhân viên đến suy nghĩ khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty. Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 65 hay tăng lương cho nhân viên. Doanh nghiệp phải quán triệt để các nhân viên nên biết răng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng hay nói cách khách, đó chính là tiền của khách hàng.
- Lập hệthống khen thưởng với quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Phần thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính hành vi và các xửsựcủa nhân viên đối với khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên.
3.2.2 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện hỗtrợ
Dịch vụ bán hàng bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty từ lúc tiếp xúc với khách hàng đến nhiều khâu liên quan như giới thiệu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, lắp đặt và sửa chữa… Phương thức hỗ tợ khách hàng nhằm cải thiện các nhược điểm cảu dịch vụ, giúp các doanh nghiệp tìm được chổ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng dich vụcủa công ty. Cải thiện các phương tiện hỗtrợ của khách hàng sẽkhẳng định được ví thếkhác biệt của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Một dịch vụ được đánh giá cao khi nó hướng đến hìnhảnh chuyên nghiệp từ thái độ đến phong cách phục vụ, việc đón tiếp chào hỏi, bảo hành dịch vụ. Cần tạo được tác phong làm việc, trò chuyện với khách hàng chuyên nghiệp, thoải mái, uy tín với khách hàng.
Công ty rất cần sự góp ý của khách hàng, nhân viên bán hàng nên sẵn sàng đón nhận các khiếu nại của khách hàng với thái độtích cực nhất đề từu đó có thểrút kinh nghiệm sửa sai cho những lần sau. Do vậy, việc giải tỏa tâm lý không hài lòng của khách hàng một cách kịp thời là vô cùng quan trọng và đòi hỏi nhân viên của công ty cần đến những kỹ năng như độ nhạy bén, sự linh hoạt, kiến thức chuyên môn cao và khả năng phân tích tâm lý khách hàng tốt.
Công ty cần đưa ra các chính sách về phương tiện hỗ trợ cụ thể cho khách hàng mới và cũ. Sản phẩm dịch vụ truyền hình IPTV là dịch vụsửdụng lâu dài, vì vậy các dịch vụ sau bán hàngđóng vai trò rất lớn như sửa chữa khi gặp sự cố, khắc phục sựcố. Công ty cần có được một lợi thế là sở hữu một đội ngũ nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo trì có trình độ tay nghề chuyên môn cao và luôn nhiệt tình với công việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm cũng như cử nhân viên đến kiểm tra về dịch vụ cũng như các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của FPT cung cấp và cử nhân viên đến tận nhà để sửa chữa ngay khi có vấn đềphát sinh.
3.2.3 Giải pháp đối với nhóm yếu tố phương tiện truyền thông
Hoạt động truyền thông góp phần quan trọng để khách hàng nhận diện công ty và các dịch vụmà công ty cung cấp. Hiện tại công ty chủyếu áp dụng việc tư vấn thông qua nhân viên bánh hàng, các hoạt động khác chưa được chú trọng nhiều. Do vậy ngoài việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng, công ty nên đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, chẳng hạn như sử dụng truyền hình, băng rôn, khẩu hiệu. Đặc biệt với sự gia tăng nhu cầu về internet cũng như xu hướng sử dụng các mạng xã hội ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng để quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó khuyến mãi là một trong những phương tiện hỗ trợ đắc lực cho công tác đẩy sử dụng sản phẩm của công ty thường mang tính chất thời điểm.
Những chương trình khuyến mãi đưa ra nhằm tác động trực tiếp hoạt gián tiếp đến tâm lý khách hàng và thị hiếu của khách hàng vì vậy nên thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau. Công ty nên có một số món quà nhỏ như lịch treo tường vài các dịpnhư lễTết và các ngày lễquan trọng của công ty. Điều này giúp duy trì khách hàng hiện tại cũng đồng thời có thể là phương tiện quảng cáo khá hiệu quảmà công ty có thểvận dụng.
Qua kết quảphân tích những nguồn mà khách hàng biến đến công ty, có thể thấy rằng khách hàng biết đến công ty nhiều thông qua truyền hình báo chí và bạn bè người thân. Vì vậy công ty cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo hình ảnh của mình và sản phẩm đến với khách hàng. Ngoài ra công ty còn có thểquảng cáo hình ảnh qua một số hoạt động từ thiện, các hoạt động tài trợ. Một khi khách hàng biết đến công ty thì công ty mới có thể thúc đẩy việc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Hoạt động tài trợ của công ty cần phải hướng vào những đối tượng cụthểvà tiến hành qua nhiều năm để
Trường Đại học Kinh tế Huế
tạo uy tín thương hiệu. Đồng thời, các thông tin vềcácSVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 67 hoạt động tài trợ này nên được quảng bá trước, trong và sau khi tiến hành để đem thông tin đến với khách hàng.
3.2.4 Giải pháp đối với nhóm yếu tốgiá sản phẩm
Đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại nào, giá là vấn đề hết sức quan trọng và nhạy cảm. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó đặc biệt giá quyết định đến khả năng cạnh tranh với các đối thủ. Và đối với khách hàng, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm.
Nên đề ra mức giá phù hợp với chất lượng của dịch vụ mà công ty cung cấp hoặc nâng cao chất lượng tương xứng với giá cả.
Quan sát đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ, qua đó giúp cho việc thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.
Chính sách giá nên đưa ra cho một giai đoạn tương đối, tránh việc thay đổi thất thường làm cho khách hàng mất lòng tin và cảm thấy không an toàn khi sử dụng dịch vụcủa công ty.
Ngoài ra công ty cần đưa ra các quy định về hình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty.