CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán
Kết quả kiểm định cho thấy các giá trị Sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm giá sản phẩmởmức khác 4.
2.2.7.5 Kiểm định đối với nhóm hiệu quảbán hàng
Bảng 2.24 : Kiểm định One sample T-Test hiệu quảbán hàng
Chỉ tiêu GTTB GTKĐ Sig
Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch
vụ truyền hình Internet IPTV của công ty 4,32 4 0,000
Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền
hình Internet IPTV của công ty trong tương lai 4,13 4 0,000 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân
khi có nhu cầu 3,99 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giá ở mức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa = 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy tất cảcác giá trị Sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm hiệu quảbán hàngởmức khác 4.
2.2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
SVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 57
bán hàng NVBH2 0,0 1,5 25,2 57,8 15,6 3,87
NVBH3 0,0 2,2 25,9 59,3 12,6 3,82
NVBH4 0,0 0,0 22,2 59,3 18,5 3,96
Giá trị trung bình - - - 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Nhân viên bán hàng là yếu tố tác động lớn nhất đến hoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT và kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốnhân viên bán hàng tương đối tốt,ở mức độtrung bình 3,9. Cụthể các đánh giá:
“Nhân viên am hiểu vềcác sản phẩm, dịch vụ truyền hình Internet IPTV của công ty– NVBH1” được đánh giá cao và không có khách hàng nào tỏ ra chưa đồng ý. Trong đó hơn 80% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý trở lên. Điều này cho thấy rằng công ty đang làm tốt việc đào tạo cho các nhân viên bán hàng về sản phẩm dịch vụtruyền hình IPTV trước khi tư vấn cho khách hàng.
“Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng” khách hàng tỏ ra khá đồng ý với nhận định này tuy nhiên vẫn còn có khách hàng đánh giá không đồng ý chiếm tỉ lệ1,5%. Vì vậy công ty cần tìm ra lý dođể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Luôn luôn hướng nhân viên đến việc nắm bắt nhu cầu của từng khách hàng.
“Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên” nhận được sự đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố nhân viên bán hàng. Trong đó có 2,2% khách hàng chưa đồng ý. Điều này nói lên rằng, công ty vẫn chưa thật sựthể hiện sựquan tâm đến toàn thể khách hàng vì vậy cần có những động thái hay các chương trình thể hiện sựquan tâm của công ty đến từng khách hàng và cuối cùng là nhận định.
“Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng” có mức độ đánh giá trung bình 3,96 trongđó không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý. Cho thấy rằng chuyên môn và nghiệp vụcủa đội ngũ bán hàng luôn được trau dồi đểgiải đáp thắc mắc của khách hàng trong bất cứhoàn cảnh nào.
2.2.8.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhómphương tiện hỗtrợ Bảng 2.26:Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hỗtrợ
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị
trung
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
bình
Phương tiện hỗ trợ
PTHT1 0,0 0,0 11,1 55,6 33,3 4,22
PTHT2 0,0 3,0 29,6 53,3 14,1 3,79
PTHT3 0,0 3,7 24,4 54,8 17,0 3,85
PTHT4 0,0 0,7 22,2 47,4 29,6 4,06
Giá trị trungbình - - - 3,95
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Phương tiện hỗ trợ là yếu tố thứ hai tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng và được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 3,95 trong đó cụ thể các nhận định
“Dịch vụbảo trì, sữa chữa uy tín chất lượng” được đánh giá ở mức độ trung bình 4,22 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý. Do công ty luôn sởhữu một đội ngũ kỹ thuật bảo trì có trìnhđộ chuyên môn cao do đó việc bảo trì và sữa chữa dịch vụtruyền hình IPTV theo đúng chất lượng.
“Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý” được đánh giá chưa cao khi chỉ ở mức độ trung bình 3,79. Đây là điểm yếu của công ty khi số lượng nhân viên kỹ thuật chưa thật sựnhiều, làm cho việc chờ đợi để sữa chữa và bảo trì còn gặp nhiều khó khăn, làm khách hàng phải chờ đợi, vì vậy công ty cần có những giải pháp mang tính lâu dài nhằm khắc phục thời gian chờ đợi này.
“Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng” được đánh giá trung bình 3,85 trong đó vẫn có 3,7% khách hàng đánh giá không đồng ý. Do đội ngũ cán bộ sữa chữa vẫn chưa thật sự được đào tạo vềkỹ năng phục vụkhách hàng hay kiến thức sâu vềdịch vụ của công ty nên đôi lúc không thể trảlời làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy công ty cần đưa ra các khóa học vềchuyên môn cũng như kỹ năng cho toàn thểnhân viên trong công ty.
Cuối cùng nhận định “Mọi khiếu nại của khách hàng điều được giải quyết thỏa đáng” được đánh giá ở mức độ trung bình 4,06. Đây là nhận định được đánh giá cao và cần phát huy hơn nữa với mục đích làm hài lòng khách hàng.
2.2.8.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hoạt động truyền thông Bả
Trường Đại học Kinh tế Huế
ng 2.27:Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thôngSVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 59
1 2 3 4 5
trị trung
bình
Hoạt động truyền thông
HDTT1 0,0 0,0 11,1 68,1 20,7 4,1
HDTT2 0,0 3,7 34,1 57,0 5,2 3,64
HDTT3 0,0 3,0 21,5 56,3 19,3 3,92
HDTT4 0,0 3,0 23,7 64,4 8,9 3,79
Giá trị trung bình - - - 3,86
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Hoạt động truyền thông cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông, mỗi doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm thì không thể thiếu hoạt động truyền thông trong đó bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi hay các hoạt động vì cộng đồng. Hoạt động truyền thông của CTCP Viễn Thông FPT được đánh giáở mức độtrung bình 3,86 trongđó:
“Công ty thường xuyên đưa ra các chương trình quảng cáo về các gói cước của dịch vụ truyền hình Internet IPTV” được đánh giá ở mức độ trung bình 4,1 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý.
“Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi” được đánh giá thấp trong các nhận định thuộc yếu tố hoạt động truyền thông cho thấy rằng khách hàng cảm nhận không tốt về việc tổ chức các chương trình khuyến mãi của công ty. Vì vậy cần thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi với mục đích kích thích nhu cầu của khách hàng.
Nhận định “Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói cước”
được đánh giá ở mức độ khá cao 3,92 trong đó có trên 75% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý. Điều này cho thấy dịch vụtruyền hình IPTV cung cấp khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu sửdụng của từng khách hàng.
Cuối cùng nhận định “Thường xuyên tổchức giam gia các hoạt động vì cộng đồng” được đánh giá ởmức độ 3,79 trong đó có 3,0% khách hàng không đồng ý. Vì vậy công ty cần tổchức nhiều hơn nữa các hoạt động về cộng đồng để khách hàng có cảm nhận tốt về
Trường Đại học Kinh tế Huế
hìnhảnh của công ty.2.2.8.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá sản phẩm
Bảng 2.28:Đánh giá của khách hàng đối với giá sản phẩm
Chỉ tiêu
Mức độ đánh giá Giá trị trung
bình
1 2 3 4 5
Giả sản phẩm
GSP1 0,0 0,0 2,2 14,1 73,3 4,47
GSP2 0,0 0,7 14,1 73,3 11,9 3,96
GSP3 0,0 8,9 31,9 54,1 5,2 3,56
GSP4 0,0 3,0 16,3 60,7 20,0 3,98
Giá trị trung bình - - - 3,99
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về giá cả dịch vụ mà công ty viễn thông FPT đưa ra. Giá trị trung bình của yếu tố giá sản phẩm là gần 4 (3,99) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềmức giá mà họ đang chi trảcho dịch vụtruyền hình Internet.
“Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV xứng đáng với chất lượng dịch vụ”
được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,47, đây là một tín hiệu tốt cho CTCP Viễn Thông FPT khi có mức giá hòa mạng được khách hàng chấp nhận.
Thực tế cũng cho thấy rằng, FPT Telecom có rất nhiều ưu đãi cho các khách hàng mới hòa mạng FPT hay bắt đầu sửdụng dịch vụtruyền hình Internet.Đặc biệt, công ty còn áp dụng các chính sách chuyển đổi dịch vụ nhằm cạnh tranh với các nhà mạng đối thủ khác, theo đó thì khách hàng nếu đang sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp khác mà chuyển đổi qua dịch vụcủa công ty FPT thì được áp dụng nhiều mức giá ưu đãi, hay là những chương trình khuyến mãi đặc biệt của công ty. Với việc thực hiện chính sách như vậy nên khách hàng có đánh giá tốt về yếu tố này là điều dễhiểu. Công ty nên tiếp tục phát huy và đưa ra thêm nhiều chính sách hỗ trợ khách hàng hơn nữa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 61
“Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác” được đánh giá ở mức độ 3,96 và có thể thấy rằng công ty vẫn duy trì khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ và đưa ra mức giá cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Ngoài ra “Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng” nhận được sự đánh giá chưa tốt chỉ ở mức độ trung bình 3,56 và chỉ có gần 60% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý.
Thực tế cho thấy rằng mặc dù đưa ra nhiều gói cước sản phẩm khác nhau cho dịch vụtruyền hình IPTV tuy nhiên vẫn chưa thật sự có sựchênh lệch nhiều vềmức giá khiến khách hàng cảm thấy khó đưa ra sựlựa chọn.
Cuối cùng “Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại” được đánh giá khá tốt ở mức độ 3,98 và trên 80%
khách hàng đánh giá từmứcđộ đồng ý
2.2.8.5 Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quảbán hàng
Bảng 2.29:Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quảbán hàng Chỉ tiêu
Mức độ đánh giá Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Hiệu quả bán hàng
HQBH1 0,0 0,7 4,4 57,0 37,8 4,32
HQBH2 0,0 0,7 14,1 57,0 28,1 4,13
HQBH3 0,0 3,0 12,6 66,7 17,8 3,99
Giá trị trung bình - - - 4,14
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2021) Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốhiệu quảbán hàng là rất cao, cụthể làở mức độ4,14. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụ truyền hình Internet của CTCP Viễn Thông FPT đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu công ty cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của công ty” có giá trịtrung bình là 4,32 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
với nhận định trên, và họ có cảm nhận rất tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm giác thoải mái sau những giờlàm việc hay học hành căng thẳng và có khả năng họ sẵn sàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ khác của công ty. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của công ty khi có nhiều khách hàng trung thành.
Nhận định“Quý khách sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của công ty trong tương lai” được khách hàng đánh giá ởmức độ 4,13, tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ truyền hình cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẵn sàng sửdụng tiếp dịch vụ cho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của công ty, công ty nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị khách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Cuối cùng nhận định “Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít nhưng so về tổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụtruyền hình Internet IPTV mà họ đang sử dụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu FPT Telecom nói chung, và dịch vụ truyền hình Internet nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịKiều My–K51B Quản trịkinh doanh 63