PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
3. Kiến nghị
3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sau khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại chi nhánh Huế, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương hội sở để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Techcombank.
-Đầu tư và phát triển các công nghệngân hàng một cách hiện đại đồng bộnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chú trọng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có dịch vụF@st Mobile. Từ đó tăng tiện ích cho khách hàng cũng như cạnh tranh hơn với ngân hàng khác.
-Thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra hệ thống bảo mật của ứng dụng F@st Mobile và nâng cao tính bảo mật cũng như khắc phục kịp thời các sai sót trong hệthống bảo mật. Làm việc với các cơ quan pháp lý có chức năng để xửlý các trường hợp sai phạm liên quan đến vấn đềan ninh thông tin.
- Cải thiện đường truyền kết nối, nâng cấp hệ thống giúp giao dịch được thực hiện ổn định, hạn chế sai sót trong quá trình giao dịch. Tăng cường, mở rộng mạng lưới kết nối với cácđối tác như liên kết tiêu dùng online, hoạt động khuyến mãi,…đáp ứng tối đa các nhu cầu mà khách hàng sửdụng.
-Đơn giản hóa các thủtục, tự động hóa thao tác thực hiện đểgiảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Bên cạnh việc xử
Trường Đại học Kinh tế Huế
lí giao dịch nhanh chóng còn cần phảichính xác và kịp thời để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Xây dựng quy trình xửlý nghiệp vụnhất quán, thông suốt giữa các phòngđể
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Thị Thủy “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam– Chi nhánh Thăng Long”(2016) – Luận văn Thạc sĩ Trường đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội”.
2. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”–Tạp chí tài chính kỳ1 tháng 4/2019
3. Hà Văn Dũng“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại”– Đại học Ngân hàng TP. HồChí Minh.
4. Nguyễn Hồng Quân “Các nhân tố tác động đến sựhài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong”- Tạp chí Quản lý và Kinh tếquốc tếSố125 (1/2020).
5. Trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank CN Nguyễn Oanh (2014).
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2008.
7. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2017 –2020.
8. Bách khoa toàn thư mở- https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - https://techcombank.com.vn/trang-chu 10.Tạp chí tài chính online - https://tapchitaichinh.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụlục 1.PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Vềsựhài lòng khi sửdụng dịch vụF@st Mobile tai Techcombank Huế) Mã sốphiếu: ………
Xin chào anh/chị. Tôi tên là Phạm Thị Linh Chi -sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụMobile Banking–F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế”.
Rất mong quý anh/chị giúp tôi có thể hoàn thành phiếu điều tra. Mọi đóng góp của anh/chị sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng đối với đề tài của tôi. Tôi cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấp đều được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG.
1. Giới tính:
□
Nam □ Nữ2. Nghềnghiệp của Anh/Chịlà:
□ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phòng
□ Hưu trí □ Kinh doanh □Khác 3. Độtuổi của Anh/Chịthuộc khoảng:
□ Dưới 18 tuổi □ Từ18-25 tuổi
□ Từ26-35 tuổi □ Từ36-50 tuổi □ Trên 50 tuổi
4. Thu nhập của Anh/Chị là:
□ Dưới 3 triệu □ Từ3 triệu–5 triệu
□ Từ5-10 triệu □ Trên 10 triệu
5. Trìnhđộhọc vấn:
□ Dưới THPT □ THPT
□ Trung cấp, cao đẳng
Trường Đại học Kinh tế Huế
□ Đại học □ Trên Đại học6. Anh/chị sử dụng dịch vụ F@st Mobile với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án):
□ Chuyển khoản □ Thanh toánhàng hóa, dịch vụ
□ Kiểm tra số dư tài khoản □ Vay vốn, tiết kiệm, ….
□ Cập nhật thông tin vềbiểu phí, tỉgiá, lãi suất □ Khác (ghi rõ) …….
7. Thời gian sửdụng dịch vụ:
□ Dưới 1 năm □ Từ 1-3 năm
□ Từ4-6 năm □ Trên 6 năm II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh/ Chị vui lòng đánh giá vềmức độ đồng ý của anh/ chị với các tiêu chí dưới đây khi tham gia dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Techcombank - Chi nhánh Huếbằng cách đánh dấu (X) vào mức độmà anh/chịchọn theo thang điểm:
(Mức độ đồng ý theo thang điểm từ 1. Hoàn toàn không đồng ý - 5. Hoàn toàn đồng ý)
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Sựtin cậy 1 2 3 4 5
1.1.Techcombank là ngân hàng thương mại được khách hàng tín nhiệm.
1.2. Dịch vụ F@st Mobile tuân thủ các điều khoản và quy định như đã cam kết với khách hàng.
1.3. F@st Mobile thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.
1.4. Thông tin khách hàng luôn được bảo mật trênứng dụng F@st Mobile.
Tính đáp ứng 1 2 3 4 5
2.1. Thủ tục đăng kí dịch vụ F@st Mobile đơn giản.
2.2. Hệthống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn,
liên tục và chức năng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mobile Bankingđáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
2.3. Thời gian giao dịch thuận tiện nhanh chóng, mạng lưới giao dịch rộng khắp.
2.4. Anh/chịdễdàng liên lạc qua điện thoại hay hỗtrợtrực tuyến đểgiải đáp thắc mắc.
2.5. F@st Mobile luôn được cải tiến để ngày càng hoàn thiện hơn trong quá trình sửdụng.
2.6. Các giao dịch trên F@st Mobile được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
3.1. Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ.
3.2. Nhân viên tư vấn và trảlời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
3.3. Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác.
3.4. Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
4.1. Cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại, phần mềm ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch.
4.2. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí phù hợp tại ngân hàng.
4.3. Nhân viên Techcombank có đồng phục gọn gàng, lịch sự.
4.4. Cấu trúc hợp lý, giao diện trên ứng dụng F@st Mobile bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng dễdàng sửdụng.
Tính dễ sử dụng 1 2 3 4 5
5.1.Ứng dụng F@st Mobile dễ cài đặt và truy cập, dễ dàng thực hiện các thao tác giao dịch
một cách đơn giản, thuận tiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.2. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu của mình ngay trên F@st Mobile.
5.3. Các hướng dẫn khi giao dịch F@st Mobile rất rõ ràng và dễhiểu.
Tính bảo mật 1 2 3 4 5
6.1. Dịch vụ F@st Mobile có tính bảo mật, an toàn cao.
6.2. Ngân hàng TCB CN Huế cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quyđịnh, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua F@st Mobile.
6.3. Các giao dịch qua F@st Mobileđược thực hiện một cách chính xác, đảm bảo.
6.4. F@st Mobile bảo vệ thông tin giao dịch của khách hàng.
Giá cả, chi phí 1 2 3 4 5
7.1. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile của ngân hàng hợp lí và ổn định.
7.2. Chi phí của các dịch vụ F@st Mobile có tính cạnh tranh.
7.3. Tích điểm và các liên kết khuyến mãi tiêu dùng online.
Sự hài lòng 1 2 3 4 5
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ F@st Mobile đến bạn bè và người thân cùng sửdụng.
Anh/chị rất hài lòng vớiquyết định sử dụng dịch vụF@st Mobileđã chọn.
Anh/chịsẽ tăng sửdụng các tiện ích của dịch vụ F@st Mobile.
Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian đểhoàn thành bài khảo sát của tôi.
Xin chân thành c
Trường Đại học Kinh tế Huế
ảm ơn! Kính chúc anh/chịsức khỏe, thành công và hạnh phúc!PHỤLỤC
Phụlục 2: Kết quảthống kê mô tả đặc điểm mẫu Statistics
Giới tính Nghềnghiệp Độtuổi Thu nhập Trìnhđộ học vấn
N Valid 147 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0 0
Mean 1.5782 2.5034 2.5034 2.0476 2.7143
Std. Error of
Mean .04087 .10895 .09228 .07921 .09749
Median 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 3.0000
Mode 2.00 4.00 2.00 2.00 2.00a
Std. Deviation .49553 1.32093 1.11879 .96040 1.18206
Variance .246 1.745 1.252 .922 1.397
Range 1.00 4.00 4.00 3.00 4.00
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 2.00 5.00 5.00 4.00 5.00
Sum 232.00 368.00 368.00 301.00 399.00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Frequency Table
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Nam 62 42.2 42.2 42.2
Nữ 85 57.8 57.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 46 31.3 31.3 31.3
Nhân viên văn
phòng 40 27.2 27.2 58.5
Hưu trí 6 4.1 4.1 62.6
Kinh doanh 51 34.7 34.7 97.3
Khác 4 2.7 2.7 100.0
Total 147 100.0 100.0
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi 28 19.0 19.0 19.0
Từ18-25
tuổi 56 38.1 38.1 57.1
Từ26-35
tuổi 30 20.4 20.4 77.6
Từ36-50
tuổi 27 18.4 18.4 95.9
Trên 50 tuổi 6 4.1 4.1 100.0
Total 147 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu 50 34.0 34.0 34.0
Từ3 triệu–5
triệu 54 36.7 36.7 70.7
Từ5-10 triệu 29 19.7 19.7 90.5
Trên 10 triệu 14 9.5 9.5 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
147 100.0 100.0Trìnhđộhọc vấn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới THPT 27 18.4 18.4 18.4
THPT 42 28.6 28.6 46.9
Trung cấp, cao
đẳng 30 20.4 20.4 67.3
Đại học 42 28.6 28.6 95.9
Trên Đại học 6 4.1 4.1 100.0
Total 147 100.0 100.0
Câu 6
$SD Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
sudunga
Chuyển khoản 67 28.9% 45.6%
Thanh toán hàng hóa,
dịch vụ 30 12.9% 20.4%
Kiểm tra số dư tài
khoản 46 19.8% 31.3%
Vay vốn, tiết kiệm…. 50 21.6% 34.0%
Cập nhật thông tin về biểu phí, tỉ giá, lãi suất
26 11.2% 17.7%
Khác 13 5.6% 8.8%
Total 232 100.0% 157.8%
a. Group
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 7
Statistics
Thời gian sửdụng dịch vụ N
Valid 147
Missin
g 0
Mean 1.8503
Std. Error of
Mean .07744
Median 2.0000
Mode 1.00
Std. Deviation .93891
Variance .882
Range 3.00
Minimum 1.00
Maximum 4.00
Sum 272.00
Thời gian sửdụng dịch vụ Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 1
năm 70 47.6 47.6 47.6
Từ1-3
năm 36 24.5 24.5 72.1
Từ4-6
năm 34 23.1 23.1 95.2
Trên 6
năm 7 4.8 4.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục 3: Kết quảthống kê mô tảcác biến quan sát a) Biến độc lập
Yếu tố “Sựtin cậy”
Statistics
TC1 TC2 TC3 TC4
N
Valid 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0
Mean 3.7211 3.7619 3.8299 3.7483
Std. Error of Mean .07079 .07181 .06851 .06951
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .85834 .87063 .83070 .84273
Variance .737 .758 .690 .710
Range 4.00 4.00 4.00 4.00
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 547.00 553.00 563.00 551.00
Frequency Table
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
6 4.1 4.1 5.4Trung lập 50 34.0 34.0 39.5
Đồng ý 62 42.2 42.2 81.6
Hoàn toàn đồng ý 27 18.4 18.4 100.0
Total 147 100.0 100.0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý 7 4.8 4.8 6.1
Trung lập 44 29.9 29.9 36.1
Đồng ý 65 44.2 44.2 80.3
Hoàn toàn đồng ý 29 19.7 19.7 100.0
Total 147 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý 5 3.4 3.4 4.8
Trung lập 38 25.9 25.9 30.6
Đồng ý 73 49.7 49.7 80.3
Hoàn toàn đồng ý 29 19.7 19.7 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng
ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý 7 4.8 4.8 6.1
Trung lập 42 28.6 28.6 34.7
Đồng ý 71 48.3 48.3 83.0
Hoàn toàn đồng ý 25 17.0 17.0 100.0
Total 147 100.0 100.0
Yếu tố “Tính đáp ứng”
Statistics
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
N
Valid 147 147 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.5578 3.6463 3.6395 3.6054 3.5782 3.5578
Std. Error of Mean .06627 .06241 .06684 .06587 .06889 .06970
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00
Std. Deviation .80350 .75673 .81043 .79861 .83523 .84504
Variance .646 .573 .657 .638 .698 .714
Range 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum
Trường Đại học Kinh tế Huế
523.00 536.00 535.00 530.00 526.00 523.00Frequency Table
DU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 7.5 7.5 7.5
Trung lập 61 41.5 41.5 49.0
Đồng ý 57 38.8 38.8 87.8
Hoàn toàn đồng ý 18 12.2 12.2 100.0
Total 147 100.0 100.0
DU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 6.1 6.1 6.1
Trung lập 50 34.0 34.0 40.1
Đồng ý 72 49.0 49.0 89.1
Hoàn toàn đồng ý 16 10.9 10.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
DU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Không đồng ý 10 6.8 6.8 6.8
Trung lập 54 36.7 36.7 43.5
Đồng ý 62 42.2 42.2 85.7
Hoàn toàn đồng ý 21 14.3 14.3 100.0
Total 147 100.0 100.0
DU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 10 6.8 6.8 6.8
Trung lập 57 38.8 38.8 45.6
Đồng ý 61 41.5 41.5 87.1
Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
DU5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý 9 6.1 6.1 6.8
Trung lập 62 42.2 42.2 49.0
Đồng ý 54 36.7 36.7 85.7
Hoàn toàn đồng ý 21 14.3 14.3 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 13 8.8 8.8 8.8
Trung lập 60 40.8 40.8 49.7
Đồng ý 53 36.1 36.1 85.7
Hoàn toàn đồng ý 21 14.3 14.3 100.0
Total 147 100.0 100.0
Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Statistics
PV1 PV2 PV3 PV4
N
Valid 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0
Mean 3.3946 3.4626 3.4694 3.4694
Std. Error of Mean .06298 .06567 .06847 .07048
Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000
Mode 3.00 3.00 3.00 3.00
Std. Deviation .76353 .79616 .83014 .85453
Variance .583 .634 .689 .730
Range 3.00 3.00 4.00 3.00
Minimum 2.00 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 499.00 509.00 510.00 510.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 15 10.2 10.2 10.2
Trung lập 69 46.9 46.9 57.1
Đồng ý 53 36.1 36.1 93.2
Hoàn toàn đồng ý 10 6.8 6.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
PV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 13 8.8 8.8 8.8
Trung lập 68 46.3 46.3 55.1
Đồng ý 51 34.7 34.7 89.8
Hoàn toàn đồng ý 15 10.2 10.2 100.0
Total 147 100.0 100.0
PV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
13 8.8 8.8 9.5Trung lập 65 44.2 44.2 53.7
Đồng ý 52 35.4 35.4 89.1
Hoàntoàn đồng ý 16 10.9 10.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
PV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 16 10.9 10.9 10.9
Trung lập 65 44.2 44.2 55.1
Đồng ý 47 32.0 32.0 87.1
Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Statistics
HH1 HH2 HH3 HH4
N
Valid 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0
Mean 3.2857 3.2041 3.2789 3.1701
Std. Error of Mean .07477 .07597 .06879 .07438
Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000
Mode 3.00 3.00 3.00 3.00
Std. Deviation .90660 .92113 .83406 .90186
Variance
Trường Đại học Kinh tế Huế
.822 .848 .696 .813Range 4.00 4.00 4.00 4.00
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 483.00 471.00 482.00 466.00
Frequency Table
HH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý 24 16.3 16.3 17.7
Trung lập 66 44.9 44.9 62.6
Đồng ý 40 27.2 27.2 89.8
Hoàn toàn đồng ý 15 10.2 10.2 100.0
Total 147 100.0 100.0
HH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 5 3.4 3.4 3.4
Không đồng ý 25 17.0 17.0 20.4
Trung lập 62 42.2 42.2 62.6
Đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
45 30.6 30.6 93.2Hoàn toàn đồng ý 10 6.8 6.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
HH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý 19 12.9 12.9 13.6
Trung lập 79 53.7 53.7 67.3
Đồng ý 34 23.1 23.1 90.5
Hoàn toàn đồng ý 14 9.5 9.5 100.0
Total 147 100.0 100.0
HH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Không đồng ý 33 22.4 22.4 23.8
Trung lập 60 40.8 40.8 64.6
Đồng ý 42 28.6 28.6 93.2
Hoàn toàn đồng ý 10 6.8 6.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Tính dễ sử dụng”
Statistics
DSD1 DSD2 DSD3
N
Valid 147 147 147
Missing 0 0 0
Mean 3.9456 3.9252 3.9388
Std. Error of Mean .05268 .04931 .04751
Median 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .63873 .59781 .57606
Variance .408 .357 .332
Range 4.00 3.00 3.00
Minimum 1.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 580.00 577.00 579.00
Frequency Table
DSD1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý 1 .7 .7 1.4
Trung lập 25 17.0 17.0 18.4
Đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
98 66.7 66.7 85.0Hoàn toàn đồng ý 22 15.0 15.0 100.0
Total 147 100.0 100.0
DSD2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 2 1.4 1.4 1.4
Trung lập 26 17.7 17.7 19.0
Đồng ý 100 68.0 68.0 87.1
Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
DSD3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 1 .7 .7 .7
Trung lập 26 17.7 17.7 18.4
Đồng ý 101 68.7 68.7 87.1
Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
Yếu tố “Tính bảo mật”
Statistics
BM1 BM2 BM3 BM4
Trường Đại học Kinh tế Huế
N
Valid 147 147 147 147
Missing 0 0 0 0
Mean 3.6803 3.7687 3.7007 3.6939
Std. Error of Mean .05628 .05467 .05324 .05164
Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .68232 .66279 .64548 .62606
Variance .466 .439 .417 .392
Range 4.00 3.00 3.00 3.00
Minimum 1.00 2.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 541.00 554.00 544.00 543.00
Frequency Table
BM1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý 3 2.0 2.0 2.7
Trung lập 50 34.0 34.0 36.7
Đồng ý 81 55.1 55.1 91.8
Hoàn toàn đồng ý 12 8.2 8.2 100.0
Total 147 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
BM2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Trung lập 44 29.9 29.9 32.0
Đồng ý 84 57.1 57.1 89.1
Hoàn toàn đồng ý 16 10.9 10.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
BM3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 2.7 2.7 2.7
Trung lập 47 32.0 32.0 34.7
Đồng ý 85 57.8 57.8 92.5
Hoàn toàn đồng ý 11 7.5 7.5 100.0
Total 147 100.0 100.0
BM4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 5 3.4 3.4 3.4
Trung lập 43 29.3 29.3 32.7
Đồng ý 91 61.9 61.9 94.6
Hoàn toàn đồng ý 8 5.4 5.4 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
147 100.0 100.0Yếu tố “Giá cả, chi phí”
Statistics
GC1 GC2 GC3
N
Valid 147 147 147
Missing 0 0 0
Mean 3.5374 3.5714 3.4422
Std. Error of Mean .06126 .06029 .05386
Median 4.0000 4.0000 3.0000
Mode 3.00 4.00 3.00
Std. Deviation .74275 .73092 .65301
Variance .552 .534 .426
Range 3.00 4.00 3.00
Minimum 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 520.00 525.00 506.00
Frequency Table
GC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Không đồng ý 9 6.1 6.1 6.1
Trung lập
Trường Đại học Kinh tế Huế
63 42.9 42.9 49.0Đồng ý 62 42.2 42.2 91.2
Hoàn toàn đồng ý 13 8.8 8.8 100.0
Total 147 100.0 100.0
GC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .7 .7 .7
Không đồng ý 9 6.1 6.1 6.8
Trung lập 51 34.7 34.7 41.5
Đồng ý 77 52.4 52.4 93.9
Hoàn toàn đồng ý 9 6.1 6.1 100.0
Total 147 100.0 100.0
GC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 4.8 4.8 4.8
Trung lập 74 50.3 50.3 55.1
Đồng ý 60 40.8 40.8 95.9
Hoàn toàn đồng ý 6 4.1 4.1 100.0
Total 147 100.0 100.0
b) Biến phụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thuộcYếu tố“Sự hài lòng”
Statistics
HL1 HL2 HL3
N
Valid 147 147 147
Missing 0 0 0
Mean 3.6190 3.5510 3.6599
Std. Error of Mean .07050 .06839 .06439
Median 4.0000 3.0000 4.0000
Mode 4.00 3.00 4.00
Std. Deviation .85475 .82912 .78073
Variance .731 .687 .610
Range 4.00 3.00 3.00
Minimum 1.00 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 532.00 522.00 538.00
Frequency Table
HL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 3 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 7 4.8 4.8 6.8
Trung lập 53 36.1 36.1 42.9
Đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
64 43.5 43.5 86.4Hoàn toàn đồng ý 20 13.6 13.6 100.0
Total 147 100.0 100.0
HL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 7.5 7.5 7.5
Trung lập 65 44.2 44.2 51.7
Đồng ý 50 34.0 34.0 85.7
Hoàn toàn đồng ý 21 14.3 14.3 100.0
Total 147 100.0 100.0
HL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 6.1 6.1 6.1
Trung lập 51 34.7 34.7 40.8
Đồng ý 68 46.3 46.3 87.1
Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0
Total 147 100.0 100.0
Phụlục 4: Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đobiến độc lập Yếu tố “Sựtin cậy”
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
N of Items
.913 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.3401 5.226 .820 .881
TC2 11.2993 5.252 .795 .890
TC3 11.2313 5.398 .801 .887
TC4 11.3129 5.381 .790 .891
Yếu tố “Tính đáp ứng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.874 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 18.0272 10.479 .639 .859
DU2 17.9388 10.537 .680 .852
DU3 17.9456
Trường Đại học Kinh tế Huế
10.189 .697 .849DU4 17.9796 10.554 .628 .861
DU5 18.0068 9.993 .712 .846
DU6 18.0272 9.972 .705 .848
Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.880 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 10.4014 4.667 .759 .840
PV2 10.3333 4.566 .750 .842
PV3 10.3265 4.482 .735 .848
PV4 10.3265 4.427 .722 .854
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.871
Trường Đại học Kinh tế Huế
4Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 9.6531 5.365 .710 .841
HH2 9.7347 5.251 .727 .834
HH3 9.6599 5.541 .746 .828
HH4 9.7687 5.357 .718 .838
Yếu tố “Tính dễ sử dụng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.741 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DSD1 7.8639 1.050 .543 .687
DSD2 7.8844 1.089 .579 .642
DSD3 7.8707 1.127 .581 .642
Yếu tố “Tính bảo mật”
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
N of Items
.859 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
BM1 11.1633 2.795 .683 .830
BM2 11.0748 2.905 .652 .842
BM3 11.1429 2.822 .728 .811
BM4 11.1497 2.827 .760 .799
Yếu tố “Giá cả, chi phí”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.761 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 7.0136 1.507 .555 .725
GC2 6.9796 1.431 .632 .633
GC3 7.1088