Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh (Hình 5).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 4. Mô hình chất lượng kỹthuật/ chức năng.

Nguồn: Gronroos (1984)

Theo mô hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trịmà khách hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh. Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từdịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);

- Chất lượng chức năng thểhiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ(khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thếnào?);

- Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

- Ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹthuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụtới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22 - Phan Chí An, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh

1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL).

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụvà sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mởrộng khái niệm này, (Zeithaml & cộng sự, 2000, 2001, 2002) đãđưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e-SERVQUAL. Vấn đề này cũng được các nhà khoa học khác mởrộng nghiên cứu (Jun

& Cai, 2001; Yang & Yun, 2002; Trocchia & Janda, 2003).

Trocchia & Janda (2003) tiếp cận dưới góc độtổng quát đối với chất lượng dịch vụ internet đã chỉra 5 nhân tố tác động, bao gồm:

- Hiệu suất - Kết nối - An toàn - Cảm giác - Thông tin

Trước đó, Yang & Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhân tố, đó là:

-Độtin cậy

- Khả năng tiếp cận - Dễdàng sửdụng - Cá nhân hóa - Bảo mật - Uy tín

Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng trên internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đãđưa ra mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động:

- Hiệu quả -Đồng bộ

- Tin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bảo vệdữliệu cá nhân - Sự đáp ứng

- Bồi hoàn - Liên hệ

Trên nền tảng đó, Gerrard & Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụngân hàng trên internet bao gồm:

- Sựhiện diện - Dễsửdụng - Tin cậy -Đáp ứng - An toàn

- Tình hình dịch vụ - Chất lượng nhân viên

Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn vềviệc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sựtin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sửdụng khách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sựquan tâm, hỗtrợcủa nhân viên.

(Nguồn: Tạp chí Quản lý và Kinh tếquốc tế- Số125 (1/2020)–Nguyễn Hồng Quân)

Một sốcông trình nghiên cứu liên quan:

- Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh –Thành phố Hồ Chí Minh (2014 – Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh) đã sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 chỉ ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm các yếu tố: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra những giải pháp để nâng cao sựhài lòng của khách hàng và những kiến nghị dành cho Ngân hàng đểcó thểcải thiện chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sựhài lòng chất lượng dịch vụngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong (Nguyễn Hồng Quân 2020-Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế- Số 125 (1/2020) chỉ ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: tin cậy dịch vụ e-banking; đáp ứng dịch vụ e- banking; phương tiện điện tử; năng lực phục vụ (e- banking); đồng cảm khách hàng e-banking; giá cả, chi phí dịch vụe-banking.

- Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Chi nhánh Ngân hàng Phương Đông Thành phố Đà Nẵng (ĐỗThanh Tùng– 2015 Đại học Đà Nẵng) đềxuất các nhân tố: cảm nhận lợi ích mong đợi, cảm nhận sựdễsửdụng, sự thuận tiện, sựphù hợp với công việc, sựtin cậy.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Theo Shemwell & al. (1998) sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệchặt chẽvới nhau. Chất lượng dịch vụlà khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấnđề"nhân quả".

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) vềmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệtổng quát vềsựhài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sựhài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hìnhdưới:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 5. Sơ đồmối quan hệcác yếu tố tác động đến sựhài lòng

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụcung cấp đáp ứng được kỳvọng của khách hàng sẽ dẫn tới sựhài lòng của khách hàng và ngược lại sẽdẫn đến sựkhông hài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họsẽthoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.

Có thểthấy, chất lượng dịch vụlà yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến phái hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình với các dịch vụ sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, các ngân hàng sẽ làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sựhài lòng của khách hàng các ngân hàngthương mại phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế