PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Sựtin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụF@st Mobile một cách đáng tin cậy và chính xác như đã cam kết. Sự tin cậy được thể hiện qua việc Techcombank chi nhánh Huế cung cấp các dịch vụ, tiện ích, chi phí như những gì cam kết với khách hàng. Các ngân hàng cần là phải nhận thức được sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy, đặc biệt là lời hứa vềkết quảdịch vụvà các thuộc tính cốt lõi sẽmang lại danh tiếng tốt cho Ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụF@st Mobile chủ yếu được thực hiện thông qua Smartphonenên độ an toàn và chính xác cũng phụ thuộc khá nhiều vào hệ thống bảo mật của dịch vụ.
-Tính đáp ứng: Thểhiện sựsẵn sàng phục vụcủa dịch vụ đối với khách hàng.
Nó thểhiện khả năng tiếp cận dịch vụcủa ngân hàng có dễdàng không, các tiện ích đi kèm có đáp ứng đủnhu cầu khách hàng hay bổsung các tiện ích tạo nên dịch vụhoàn chỉnh hay không. Ngoài ra đây cũng yếu tố tạo ra sự cạnh tranh dịch vụ giữa các NHTM.
-Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ đối với việc giải quyết các vấn đềliên quan cho khách hàng.
-Phương tiện hữu hình: Dịch vụlà hữu hình, vì thế để đánh giá được mức độ nhận thức của khách hàng bằng cách so sánh hữu hình liên kết với các dịch vụ được cung cấp.Đó là sựxuất hiện của cơ sởvật chất, trang thiết bị, nhân sựvà tài liệu thông tin liên lạc trong ngân hàng.
- Tính dễ sử dụng: Là việc khách hàng nhận thấycác thao tác đăng nhập và sử dụng dịch vụ F@st Mobile là dễ dàng, đáp ứng sự thuận tiện nhanh chóng khi thực hiện giao dịch. Từ đó đáp ứng được sựmong chờcủa khách hàng trước khi sửdụng và đem lại sựhài lòng.
- Tính bảo mật: Mobile Banking là dịch vụ có tính rủi ro cao khi mà thông tin khách hàng dễ bị hacker xâm nhập tạo nên nhiều sự cố. Chính vì thế việc lựa chọn dịch vụcó tính bảo mật sẽlà yếu tố cần thiết tạo được sựtin cậy và hài lòng ở khách hàng.
- Giá cả, chi phí: Là yếu tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngMobile tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có sựso sánh chi phí sửdụng giữa các ngân hàng.
Giảthiết nghiên cứu:
-H1: Độtin cậytác động tích cực tới sựhài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế
-H2: Tính đáp ứng tácđộng tích cực tới sựhài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
- H3: Năng lực phục vụtácđộng tích cực tới sựhài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
-H4: Phương tiện hữu hình tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
- H5: Tính dễ sử dụng tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
- H6: Tính bảo mật tác động tích cực tới sựhài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
- H7: Giá cả, chi phí tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế
Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụF@st Mobile
STT Mã hóa Nội dung nhận dịnh
ĐỘTIN CẬY
1 TC1 Techcombank là ngân hàng thương mại được khách hàng tín nhiệm.
2 TC2 Dịch vụF@st Mobile tuân thủ các điều khoản và quy định như đã cam kết với khách hàng.
3 TC3 F@st Mobile thực hiện xửlý giao dịch nhanh chóng, chính xác.
4 TC4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật trênứng dụng F@st Mobile.
TÍNH ĐÁP ỨNG
5 DU1 Thủtục đăng kí dịch vụF@st Mobileđơn giản.
6 DU2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệthống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục và chức năng dịchvụF@st Mobileđáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
7 DU3 Thời gian giao dịch thuận tiện nhanh chóng, mạng lưới giao dịch rộng khắp.
8 DU4 Anh/chịdễdàng liên lạc qua điện thoại hay hỗtrợtrực tuyến đểgiải đáp thắc mắc.
9 DU5 F@st Mobileluôn được cải tiến đểngày càng hoàn thiện hơn trong quá trình sửdụng.
10 DU6 Các giao dịch trên F@st Mobileđược thực hiện nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 PV1 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ.
12 PV2 Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
13 PV3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác.
14 PV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
15 HH1 Cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại, phần mềm ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch.
16 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí phù hợp tại ngân hàng.
17 HH3 Nhân viên Techcombank có đồng phục gọn gàng, lịch sự.
18 HH4 Cấu trúc hợp lý,giao diện trênứng dụng F@st Mobile bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng dễdàng sửdụng.
TÍNH DỄ SỬ DỤNG
18 DSD1 Ứng dụng F@st Mobile dễ cài đặt và truy cập, dễdàng thực hiện các thao tác giao dịch một cách đơn giản, thuận tiện.
19 DSD3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng có thểdễdàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu củamình ngay trên F@st Mobile.
20 DSD4 Các hướng dẫn khi giao dịch F@st Mobile rất rõ ràng và dễhiểu.
TÍNH BẢO MẬT
21 BM1 Dịch vụF@st Mobile có tính bảo mật, an toàn cao.
22 BM2 Ngân hàng TCB CN Huếcung cấp đầy đủ, rõ ràng các quyđịnh, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua F@st Mobile.
23 BM3 Các giao dịch qua F@st Mobile được thực hiện một cách chính xác, đảm bảo.
24 BM4 F@st Mobile bảo vệ thông tin giao dịch của khách hàng.
GIÁ CẢ, CHI PHÍ
25 GC1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile của ngân hàng hợp lí vàổn định.
26 GC2 Chi phí của các dịch vụF@st Mobile có tính cạnh tranh.
27 GC3 Tíchđiểm và các liên kết khuyến mãi tiêu dùng online.
SỰ HÀI LÒNG
28 HL1 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ F@st Mobile đến bạn bè và người thân cùng sửdụng.
29 HL2 Anh/chị rất hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ F@st Mobile đã chọn.
30 HL3 Anh/chịsẽ tăng sửdụng các tiện ích của dịch vụF@st Mobile.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG