Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile

Chi nhánh Huế.

Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu và đưa ra một số định hướng sơ bộ như trên, tác giả xin đề xuất một số giải pháp mà Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN –Chi nhánh Huế có thể áp dụng nhằm tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại chi nhánh như sau:

3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy.

Sựthành công của một doanh nghiệp đó là xây dựng được niềm tin đối với khách hàng, để làm được điều đó ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải quan tâm chú trọngđến các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

-Đối với dịch vụF@st Mobile khách hàng khi sửdụng còn e ngại các vấn đềrủi ro và an toàn khi sửdụng các dịch vụ liên quan đến công nghệchính vì thếNgân hàng cần phải đảm bảo thực hiện đúng các cam kết của mình đối với các dịch vụ đã đưa ra.

Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết cho khách hàng trước khi đăng kí sửdụng dịch vụ.

- Tập trung đẩy mạnh truyền thông xây dựng hình ảnh thương hiệu, cập nhật thông tin hữu ích vềdịch vụ giúp tăng độnhận biết và tính tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm F@st Mobile. Tăng cường khẳng định vị thếcủa mình trong thị trường tài chính bằng các lĩnh vực đạt được để xây dựng lòng tin vị thế đối với khách hàng trong hệthống NHTM.Đồng thời phát huy các đóng góp vì xã hội cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ, tài trợcác dựán cộng đồng, hoạt động thểthao vì mục đích từthiện,..

- Cần có hướng dẫn cụthể ởmỗi giao dịch đểtránh sai sót cho những khách hàng không thành thạo về công nghệ, giúp khách hàng yên tâm hơn, tránh được những rủi ro trong giao dịch của dịch vụMobile Banking.

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Hướng dẫn, thông tin cụ thểtới khách hàng quy trình cũng như cách thức bảo mật thông tin khi sử dụng ứng dụng để phát huy hiệu quả tính bảo mật của F@st Mobile. Đềra một số quy định và cách xửlý giúp khách hàng khi xảy ra sựcố.

Bên cạnh thực hiện các giải pháp mà tác giả đã đề xuất, Techcombank đã cam kết không chỉ dừng ởsuy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, bảo vệlợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc sát với yêu cầu thực tế nhằm giải quyết các tình huống khó xử khi giao tiếp với khách hàng.

Bổsung các khóa đào tạo ngắn hạn, các workshop kĩ năng nội bộ để nâng cao các kĩ năng cần thiết như: Khả năng truyền đạt, thuyết trình, bán hàng, giải quyết vấn đề, xử lí rủi ro, ....

- Xây dựng văn hóa làm việc đối với tập thể nhân viên, tạo lập môi trường thân thiện, tích cực khi phục vụkhách hàng. Luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến phản hồi của khách hàng đểcải tiến chất lượng dịch vụ.

-Đềcao, chú trọng tính kỷluật của nhân viên cũng như tôn trọng lời hứa đối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng về dịch vụ F@st Mobile mà ngân hàng cung cấp.

3.2.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình.

- Thiết kế cách bố trí quầy giao dịch, khu vực chờ, nơi để xe,… một cách thuận tiện, thống nhất mang lại sựtiện ích cho khách hàng. Bổsung các tiện nghi như nước uống, wifi free, tạp chí, tivi,... tạo cảm giác thoải mái trong thời gian chờ đợi đặc biệt vào khung giờ cao điểm.

- Cải thiện cơ sở vật chất, hạ tầng tại phòng giao dịch, làm mới diện mạo linh hoạt mang lại sựthoải mái tiện nghi cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận.

Qua bài luận văn ”Nghiên cứu các yếu tốlàm hài lòng khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế” có thểkết luận:

Từ những cơ sở lí luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ Mobile banking nói riêng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ F@st Mobile có thể thấy sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng cũng như thang đo giúp Ban quản trị có thể đánh giá được các hoạt động, chất lượng dịch vụhiện có của Ngân hàng.

Đề tài đã tiến hành khảo sát, lấy ý kiến 147 cá nhân khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi sử dụng F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế với 8 thang đo bao gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, giá cảchi phí và chất lượng dịch vụ.Sau khi tiến hành phân tích, kiểm địnhkết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, kết quả cho thấy có 6 nhân tố chính, tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụF@st Mobile tại Techcombank Huế là: tính đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tính bảo mật, giá cả - chi phí.

Từ kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile của Techcombank Huế. Trong đó tính đáp ứng của F@st Mobile được khách hàng đánh giá cao và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên dịch vụ F@st Mobile vẫn chưa làm cho khách hàng có sự tin tưởng khi sửdụng dịch vụ.

Trên cơ sởdữliệu điều tra và kết quảphân tích, nghiên cứu đãđưa ra một sốgiải pháp thiết thực để góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụF@st Mobile ngân hàng Thương mại Cổphần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.Hạn chế của đề tài.

Do chưa có kinh nghiệm trong việc thực hiện nghiên cứu cũng như thời gian và nguồn lực còn hạn chế nên nghiên cứu chưa đánh giá được một cách toàn diện về nhiều khía cạnh khác nhau trên góc độ khách hàng khi tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụF@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế.

Kết quảnghiên cứu đánh giá CLDV và mức độhài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụF@st Mobile, chủ yếu thông qua “cảm nhận” của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đề tài chưa tìm hiểu, nghiên cứu được các yếu tốtiềm ẩn khác đểmang lại kết quả đánh giá khách quan và tổng thể hơn. Đây là một hạn chế và là hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đềtài khác.