PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng
2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Bảng 2.5. Thời gian sửdụng dịch vụF@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–Chi nhánh Huế.
Tiêu chí Thời gian Số lượng Tỷ lệ (%)
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng Techcombank Huế
Dưới 1 năm 70 47,6
Từ1-3 năm 36 24,5
Từ4-6 năm 34 23,1
Trên 6năm 7 4,8
Tổng 147 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam – Chi nhánh Huế đến naychủ yếu từ 1 đến 3 nămchiếm đa số với 47,6% tương ứng 70 người; từ dưới 1 năm chiếm 24,5% tương ứng 36 người và trên 6 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4,8% tương ứng 7 người.
2.3.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập Yếu tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “TC”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn TC1:Techcombank là ngân hàng thương
mại được khách hàng tín nhiệm. 147 1 5 3,72 0,07079
TC2: Dịch vụF@st Mobile tuân thủcác điều khoản và quy định như đã cam kết với khách hàng.
147 1 5 3,76 0,07181
TC3: F@st Mobile thực hiện xử lý giao
dịch nhanh chóng, chính xác. 147 1 5 3,83 0,06851
TC4: Thông tin khách hàng luôn được bảo
mật trênứng dụngF@st Mobile. 147 1 5 3,75 0,06951
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Sự tin cậy” từ 3,72 - 3,83 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý.
Trong đó “F@st Mobile thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,83 và “Techcombank là ngân hàng thương mại được khách hàng tín nhiệm” có đánh giá thấp nhất là 3,72; tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng tương đối tin tưởng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile do Ngân hàng Techcombank CN Huế cung cấp. Bên cạnh đó Techcombank vẫn chưa thực sự là NHTM có vị trí vững trong lòng khách hàng để khách hàng hoàn toàn tin tưởng và ủng hộ. Bởi vậy cần nâng cao hình ảnh thương hiệu, tăng cường khẳng định vị thế của mình trong hệ thống các NHTM đạt được sự tín nhiệm của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Tínhđáp ứng”
Bảng 2.7.Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “DU”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn DU1: Thủ tục đăng kí dịch vụF@st Mobile
đơn giản. 147 2 5 3,56 0,06627
DU2: Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục và chức năng dịch vụ Mobile Banking đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
147 2 5 3,65 0,06241
DU3: Thời gian giao dịch thuận tiện nhanh
chóng, mạng lưới giao dịch rộng khắp. 147 2 5 3,64 0,06684 DU4: Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại
hay hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc. 147 2 5 3,61 0,06587 DU5: F@st Mobileluôn được cải tiến để
ngày càng hoàn thiện hơn trong quá trình sử dụng
147 1 5 3,58 0,06889
DU6: Các giao dịch trên F@st Mobileđược thực hiện nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
147 2 5 3,56 0,06970
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố biến “Tính đáp ứng” từ 3,56 –3,65 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý.
Trong đó yếu tố “Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục và chức năng dịch vụ Mobile Banking đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,65; yếu tố thấp nhất là “Thủ tục đăng kí dịch vụ F@st Mobile đơn giản” và “Các giao dịch trên F@st Mobile được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” với giá trị trung bình là 3,56; từ đó ta thấy giá trị trung bình giữa các yếu tố không có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên Techcombank Huế vẫn cần phải quan tâm đến thủ tục đăng ký và các giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu kịp
thời của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.8. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”PV”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
PV1: Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ.
147 2 5 3,39 0,06298
PV2: Nhân viêntư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
147 2 5 3,46 0,06567
PV3: Nhân viên giải quyết giao dịch của
khách hàng rất nhanh chóng và chính xác. 147 1 5 3,47 0,06847 PV4: Nhân viên có kiến thức chuyên môn
rất cao 147 2 5 3,47 0,07048
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,39 – 3,47 nằm trong khoảng trung lập và khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác” và “Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,47; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ” với giá trị trung bình là 3,39. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao kiến thức chuyên môn của các nhân viên ngân hàng Techcombank Huế, tuy nhiên Techcombank Huế cần phải quan tâm, phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình hơn nữa nhằm tạo cảm giác thân thiện với khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng và đầu tiên trong ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.9. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”HH”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
HH1:Cơ sởvật chất khang trang, thiết bị hiện đại, phần mềm ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch.
147 1 5 3,29 0,07477
HH2:Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bốtrí phù hợp tại ngân hàng.
147 1 5 3,20 0,07597
HH3: Nhân viên Techcombank có đồng phục
gọn gàng, lịch sự. 147 1 5 3,28 0,06879
HH4: Cấu trúc hợp lý, giao diện trênứng dụngF@st Mobile bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng dễ dàng sử dụng.
147 1 5 3,17 0,07438
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Phương tiện hữu hình” từ 3,17 –3,29 nằm trong khoảng 2,62 –3,42 là khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại, phần mềm ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch”
được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,29; yếu tố thấp nhất là
“Cấu trúc hợp lý, giao diện trên ứng dụng F@st Mobile bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng dễ dàng sử dụng” với giá trị trung bình là 3,17. Điều này cho thấy, ngân hàng Techcombank Huế cần chú trọng đến tài liệu hướng dẫn, các khoản mục được sắp xếp hợp lí hơn, bên cạnh đó, ngân hàng cần đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng, xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà ngân hàng sẽ triển khai, cung cấp cho khách hàng để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho việc thực hiện những sản phẩm dịch vụ đó.Yếu tố “Tính dễ sử dụng”
Bảng 2.10. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “DSD”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
DSD1:Ứng dụngF@st Mobile dễ cài đặt và truy cập, dễ dàng thực hiện các thao tác giao dịch một cách đơn giản, thuận tiện.
147 1 5 3,95 0,05268
DSD2: Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu của mình ngay trên F@st Mobile.
147 2 5 3,93 0,04931
DSD3:Các hướng dẫn khi giao dịchF@st
Mobile rất rõ ràng và dễ hiểu 147 2 5 3,94 0,04751
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Tính dễ sử dụng” từ 3,93 – 3,95 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Ứng dụng F@st Mobile dễ cài đặt và truy cập, dễ dàng thực hiện các thao tác giao dịch một cách đơn giản, thuận tiện” có giá trị trung bình đánh giá của khách hàng cao nhất là 3,95 và yếu tố có đánh giá thấp nhất là “Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu của mình ngay trên F@st Mobile”
với giá trị trung bình là 3,93, tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá về tính dễ sử dụng, các thao tác trênứng dụng F@st Mobile khá cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Tính bảo mật”
Bảng 2.11. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “BM”
Tổng số quan
sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
BM1: Dịch vụF@st Mobile có tính bảo mật,
an toàn cao. 147 1 5 3,68 0,05628
BM2: Ngân hàng TCB CN Huế cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quyđịnh, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua F@st Mobile.
147 2 5 3,77 0,05467
BM3: Các giao dịchqua F@st Mobileđược
thực hiện một cách chính xác, đảm bảo 147 2 5 3,70 0,05324 BM4: F@st Mobile bảo vệ thông tin giao dịch
của khách hàng 147 2 5 3,69 0,05164
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Tính bảo mật” từ 3,68 –3,77 nằm trong khoảng 3,43 –4,23 là khoảng đồng ý.
Trong đó yếu tố “Ngân hàng TCB CN Huế cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua F@st Mobile” có giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng cao nhất là 3,77 và yếu tố có đánh giá thấp nhất là “Dịch vụ F@st Mobile có tính bảo mật, an toàn cao” với giá trị trung bình là 3,68, tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao yếu tố tính bảo mật của ứng dụng F@st Mobile.
Nhưng bên cạnh đó Ngân hàng cũng không ngừng cải tiến chất lượng bảo mật thường xuyên kiểm tra hệ thống bảo mật của ứng dụng để đảm bảo tin cậy tối đa cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Giá cả, chi phí”
Bảng 2.12. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “GC”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn GC1: Mức phí thường niên
và phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile của ngân hàng hợp lí vàổn định.
147 2 5 3,54 0,06126
GC2: Chi phí của các dịch vụ F@st Mobile có tính cạnh tranh.
147 1 5 3,57 0,06029
GC3: Tích điểm và các liên kết khuyến mãi tiêu dùng online.
147 2 5 3,44 0,05386
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫunghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Giá cả, chi phí” từ 3,44 – 3,57 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Chi phí của các dịch vụF@st Mobile có tính cạnh tranh” có giá trị trung bìnhđánhgiá của khách hàng cao nhất là 3,57 và yếu tố có đánh giá thấp nhất là
“Tích điểm và các liên kết khuyến mãi tiêu dùng online” với giá trị trung bình là 3,44.
Qua đó cho thấy yếu tố giá cả, chi phí của ứng dụng F@st Mobile được khách hàng khá hài lòng và đánh giá cao cũng như thỏa mãn khách hàng về giá cả của sản phẩm.
Tuy nhiên Ngân hàng cần lưuý với các liên kết tăng cường khuyến mãi với các đối tác đem lại tiện ích bổ sung cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Bảng 2.13. Thống kê mô tảcác biến quan sát của biến “HL”
Tổng số quan sát
Giá trị thấp nhất
Giá trị cao nhất
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn HL1: Anh/chị sẽ giới thiệu
dịch vụF@st Mobileđến bạn bè và người thân cùng sử dụng.
147 1 5 3,62 0,07050
HL2: Anh/chị rất hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụF@st Mobileđã chọn.
147 2 5 3,55 0,06839
HL3: Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ F@st Mobile.
147 2 5 3,66 0,06439
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫunghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Sự hài lòng” từ 3,55 – 3,66 nằm trong khoảng 3,43 –4,23 là khoảng đồng ý. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ F@st Mobile” với giá trị trung bình là 3,66 chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với dịch vụ F@st Mobile mà Techcombank Huế cung cấp.Yếu tố có đánh giá thấp nhất là
“Anh/chị rất hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ F@st Mobileđã chọn” với giá trị trung bình là 3,55, tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng không đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố sự hài lòng dịch vụ khá tốt.