Bán hàng cá nhân

hấp dẫn đều có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi. Hai nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi và Từ24 –40 tuổi đánh giá cả ba yếu tốnàyở mức đồng ý. Nhóm khách hàng từ41 – 55 tuổi đánh giá ngang mức bình thường. Và nhóm khách hàng Trên 55 tuổi chỉ đánh giá ngang mức không đồng ýở ba yếu tốnày. Do các khách hàng Từ41 tuổi trở lên ít hoặc hầu như không sử dụng Facebook nên họ ít truy cập vào các fanpage của Eagle Tourist. Vì thế, họvẫn chưa biết nhiều về các thông tin mà công ty thường xuyên đăng tải và cập nhật. Còn ngược lại, đối với nhóm khách hàng Dưới 23 – 40 tuổi là những khách hàng đa phần trẻ và trung niên, họ thường xuyên sử dụng Facebook nên họ có nhiều cơ hội tiếp xúc với các fanpage của công ty hơn. Do đó, các nhóm khách hàng này đánh giá ởba yếu tố trên cao hơn so các nhóm khách hàng còn lại.

viên của công ty Eagle Tourist khi đến công ty làm việc thì luôn yêu cầu phải mặc đồng phục công sở của công ty một cách lịch sự, gọn gàng. Ngoài ra, công ty còn có áo đồng phục riêng với gam màu cam nổi bậtđể mặc vào một ngày cố định trong tuần.

Áo đồng phục này kết hợp với mũ riêng, các nhân viên phải mặc khi tham gia các tour cùng với khách hàng với kiểu dáng trẻ trung, năng động do đó Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự của nhân viên (3,89) được khách hàng đồng ý cao. Bên cạnh trang phục gọn gàng lịch sự, nhân viên của công tycũng là điểm nhấn cho công ty. Họ đều là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, luôn có tâm huyết và nhạy bén trong công việc. Họlà những conngười năng động, nhiệt tình và chu đáo khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên của công ty. Các thông tin vềcác tour du lịch được nhân viên cung cấp đầy đủ hay các thắc mắc được giải đáp hết sức tận tình và nhanh chóng. Vì vậy, các yếu tố này được khách hàng hài lòng và đánh giá cao.

Yếu tố Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủkiến thức về các tour tuyến được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình (3.32) với 12.3% ý kiến không đồng ý.

Các nhân viên trong công ty được đào tạo bài bản về các mảng chuyên biệt, các tour tuyến khác nhau nên khi tư vấn cho khách hàng có thể nhân viên chưa thểhiểu sâu vào các thông tin vềcác tour mà mình không chuyên do đó không thể cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác mà khách hàng đã thắc mắc. Chính vì thế, yếu tốnày không được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên của công ty cần phải cải thiện đầy đủ các kiến thức vềtour tuyến đểcó thểlàm hài lòng khách hàng trong tương lai.

Tiếp đến, yếu tố Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu (3,19) được khách hàng đánh giá ởmức trung bình với 15.8% ý kiến không đồng ý. Do các nhân viên của công ty Eagle Tourist đa số là người Huế nên khi tiếp xúc với khách hàng ở nhiều vùng miền khác nhau họcó thểkhông hiểu những từngữmà nhân viên truyền đạt. Điều đó cũng ảnh hưởng khá lớn cho việc cung cấp các thông tin cho khách hàng.Vì vậy, để quá trình diễn đạt đạt nhiều hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn thì các nhân viên hạn chếsửdụng các từngữ địa phương.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.12. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Bán hàng cá nhân

Nội dung đánh giá Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn

Nghề nghiệp Nhân viên công ty nhiệt tình và thân

thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị (2) (2) (2) (1)

Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

(1) (2) (2) (1)

Cách diễn đạt của nhân viên dễhiểu (1) (2) (1) (1)

Tác phong, trang phục gọn gàng lịch

sự. (1) (1) (1) (1)

Nhân viên chăm sóc khách hàng có

đầy đủkiến thức vềcác tour tuyến (1) (2) (2) (1) (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Từkết quả của SPSS (ởphần phụ lục) cho thấy không có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Nghề nghiệp nhưng lại có sự khác biệt theo các nhân tốGiới tính, Độtuổi, Trìnhđộ học vấn. Cụthể như sau:

 Giới tính

- Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng nam giới (3,79) đánh giá cao yếu tốnàyhơn nữgiới (3,23). Do nam giới là những người khá dễtính trong việc giao tiếp với nhân viên của công ty. Nhưng ngược lại, ở nữ giới luôn là những người kỹ tính và đòi hỏi khắt khe ở nhân viên nên họ thường đánh giá yếu tốnày thấp hơn nam giới.

 Độtuổi

- Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi (3.91) và Từ24 – 40tuổi (3.71) đều đánh giá ở mứcđồng ý với yếu tốnày. Nhóm khách hàng Từ41–55 tuổiđánh giáở mức bình thường (3,40).

Còn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi chỉ đánh giá ởmức không đồng ý (2.50). Điều này cho thấy rằng các khách hàng càng lớn tuổi tâm lý có nhiều biến chuyển và phức tạp hơn những người trẻtuổi nên họcảm thấy không hài lòng và không đánh giá cao ởyếu tốnày.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng: Các nhóm khách hàngđều đồng ý với yếu tốnày là Dưới 23 tuổi (4.27) và Từ 24 – 40 tuổi (3.92) trong đó đánh giá cao nhất nhóm Dưới 23 tuổi (4.27). Hai nhóm khách hàng Từ 41 – 55 tuổi (3.37) Trên 55 tuổi (2.81) đánh giá ở mức trung bình. Các nhóm khách hàng lớn tuổi khi có nhu cầu đi du lịch, họtìm hiểu nhiều thông tin liên quan nên sẽ đòi hỏi nhân viên giải đáp các thắc mắc đó nhưng trong quá trình có thể nhân viên chưa trảlời đầy đủcác thông tin hoặc trảlời còn chậm vì thế làm họ chưa hài lòng lắm.

- Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu: Yếu tố này được hai nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi (4.18) và Từ24 –40 tuổi (3.44)đánh giá ở mứccao nhưng Dưới 23 tuổi được đánh giá cao nhất. Nhóm khách hàng từ 41 – 55 tuổi đánh giá ngang mức bình thường (2.83). Còn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi (2,50) được đánh giá ở mức không đồng ý. Các nhóm khách hàng tuổi cóđộtuổi trẻ và trung niên đa phần là những người năng động, họcó thểtiếp xúc với nhiều vùng miền khác nhau và một phần họkhá dễ tính nên họ có thể hiểu được cách diễn đạt của nhân viên công ty. Còn những khách hàng lớn tuổi vì do ảnh hưởng của tuổi tác và sức khỏe nên họcó thểhạn chếvềthính giác từ đó gây cản trởtrong việc hiểu lời nói của nhân viên.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến: Các nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 23 tuổi (3.64) và Từ 24 – 40 tuổi (3.58) đánh giá đồng ý về yếu tố này còn khách hàng từ41 - 55 tuổi (2.97) và trên 55 tuổi (3.06) chỉ đánh giá ở mức trung bình.Điều này có thể giải thích rằng những người lớn tuổi luôn yêu cầu lượng thông tin nhiều và kỹtính hơn những người trẻtuổi do đó đánh giá của họvềyếu tốnày cũng khắt khe hơn.

 Trìnhđộ học vấn

- Hai yếu tốNhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị và Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng đều được hai nhóm khách hàng có trình độ học vấn ở Trung học và Cao đẳng/Đại học đánh giá ởmức đồng ý. Còn nhóm khách hàng có trình độhọc vấn Trêm đại họcđánh giá hai yếu tố ở mức không đồng ý. Điều này cho thấy rằng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn và càng đòi hỏi nhiều hơn ở nhân viên nên có thể làm họ chưa hài lòng dẫn đến đánh giáhai yếu tốnày khắt khe hơn.

-Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức vềcác tour tuyến: Nhóm khách hàng có trình độ trung học đánh giá ở mức cao nhất (3,76). Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng/Đại học đánh giá ở mức trung bình (3.29) và nhóm khách hàng đánh giá vềyếu tốnày ởmức thấp nhất là nhóm có trìnhđộ Trên đại học (2.55).