Chính sách xúc tiến

Hoạt động xúc tiến của FPT chi nhánh Huế khá phong phú, hay và dễ tiếp cận. Trong các chương trình xúc tiến của FPT thì các chương trình khuyến mãi, giảm giá được khách hàng hưởng ứng vì đánh thẳng vào lợi ích khách hàng. Bên cạnh đó còn có các hoạt động PR, các chương trình tài trợ cho xã hội nhưtài trợ đêm nhạc vùng cao, phẫu thuật 1000 nụ cười và rất nhiều chương trình khác nữa. Tuy không đánh vào lợi ích khách hàng nhưng đã làm cho khách

Trường ĐH KInh tế Huế

Hình 2.5: Băng rôn khai xuân nhưý trên website của FPT

(Nguồn:http://fpthue.vn/) Hoạt động quảng cáo thông qua bạn bè đồng nghiệp và cácấn phẩm tờ rơi, poster, băng rôn, trên các phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, báo tạp chí và đặc biệt là trên website của công ty. Hoạt động khuyến mãi chủ yếu là các chương trình khuyến mãi miễn phí hòa mạng, miễn phí thiết bị, giảm cước tháng, tặng thêm tháng cước sử dụng thông qua các chính sách chiết khấu thương mại, chiết khấu thanh toán, ưu đãi tặng quà kèm theo hay các giải thưởng hấp dẫn…Những hoạt động này nhằm tri ân những khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng FPT, đồng thời thúc đẩy gia tăng lượng khách hàng mới cho công ty.

Hình 2.6 : Minh hoạ chương trìnhưu đãi giới thiệu bạn bè của FPT

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn:http://fpthue.vn/) Marketing trực tiếp: gửi email, gọi điện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế mà sắp hết thời gian cam kết sử dụng dịch vụ, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của FPT (và chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế) để giới thiệu các chương trình khuyến mãiđang áp dụng, gói cước phù hợp theo nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân, nhân viên kinh doanh của internet cáp quang của FPT sẽ trực tiếp đến nhà khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, tư vấn và bán hàng.

Chiến lược chiêu thị dịch vụ Internet cáp quang của FPT đang thực hiện là chiến lược kéo. Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàngđể thu hút họ sử dụng dịch vụ.

2.2.2.5.Chính sách về con người

Nhân viên của FPT tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là nhân viên tư vấn và nhân viên lắp đặt. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT chi nhánh Huế được thực hiện dưới nhiều hình thức như: Gọi điện hỗ trợ, hướng dẫn đối với khách hàng lắp đặt mới về cách sử dụng dịch vụ, cách báo hỏng khi xảy ra sự cố; Tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, yêu cầu xử lý dịch vụ thông qua điểm giao dịch, tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhân viên lắp đặt thường tiếp xúc với khách hàng tại nhà, hướng dẫn sử dụng, giải thích, giải đáp các thắc mắc và liên hệ để bảo trì, chăm sóc khách hàng.

Chiến lược nhân sự cho dịch vụ Internet cáp quang của FPT Huế đang thực hiện là chiến lược gia tăng cam kết của người lao động. Nhằm khuyến khích nhân sự làm việc đạt hiệu quả cao và gắn bó với công ty, FPT tổ chức các hoạt động đào tạo, huấn luyện định kỳ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý.

Một số chương trìnhđào tạo như: đào tạo tân binh (100% nhân viên mới được tham gia các khoá học đào tạo định hướng nhằm bước đầu làm quen với công việc và tìm hiểu về các giá trị cốt lõi của công ty), đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn cho nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc, đào tạo cán bộ công nghệ nhằm nâng cao trìnhđộ và khả năng sáng tạo của đội ngũ công nghệ,…

Các chính sách đãi ngộ của FPT được xây dựng trên các tiêu chí: tương ứng với kết quả công việc, giá trị đóng góp, cạnh tranh theo thị trường, khuyến khích tăng kết quả và chất

Trường ĐH KInh tế Huế

Hệ thống đãi ngộ của công ty bao gồm: lương sản xuất kinh doanh (12 tháng), thưởng lương tháng 13 tuỳ theo tình hình kinh doanh của công ty, phụ cấp hỗ trợ đi lại, cước di động, thưởng theo hiệu quả kinh doanh và thành tích thực hiện công việc. Ngoài ra còn có các khoản phúc lợi xã hội: bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp,…

Để duy trì sự tín nhiệmcủa khách hàng đối với mình, FPT chi nhánh Huế luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà còn thông qua chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên FPT chi nhánh Huế định kỳ được tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ,kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao khả năng xử lý công việc, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3.Đánh giá của khách hàng vềchính sách marketing– mix đối với dịch vụInternet cáp quang tại Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

2.3.1.Mô tảmẫu điều tra

Để có cơ sở đềxuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing– mix đối với gói dịch vụInternet cáp quang FTTH của FPT chi nhánh Huếmột cách khách quan và toàn diện, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sátkhách hàng đang sửdụng dịch vụInternet cáp quang của công ty FPT chi nhánh Huế,đây là những đối tượng đãđược trải nghiệm dịch vụ của FPT vì vậy sẽdễ dàng đánh giá được hiểu quảcủa các chiến lược so với nhu cầu của họ. Với tổng số phiếu phát ra là 130 phiếu và thu về130 phiếu. Đặc điểm cụthểmẫu điều tra như sau:

 Giới tính

Biểu đồ2.1: Cơ cấu vềgiới tính

Đơn vịtính: %

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)

Trường ĐH KInh tế Huế

Qua kết quả điều tra khách hàng thểhiệnởhình cho thấy, trong mẫu điều tra 130 khách hàng, nữ chiếm 53,08%, nam chiếm 46,92%. Mức chênh lệch về giới tính không quá lớn ở cuộc khảo sát này cho thấy nhu cầu sử dụng Internet hiện nay về cơ bản không có sự phân biệt giới tính giữa nam và nữ, đồng thời cho thấy tỷ lệ nữ giới sử dụng Internet đang tăng trưởng mạnh.

 Độtuổi

Biểu đồ2.2: Cơ cấu về độtuổi

Đơn vịtính: %

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Từ biểu đồ trên cho thấy, độ tuổi từ 22-30 tuổi có 77 ngườitrên tổng số 130 người được khảo sát chiếm tỷ lệlớn nhất là 59,23%, chiếm tỷ lệ cao thứ hai làđộ tuổi từ 31-45 chiếm 29,23%, trong khi đó độ tuổi dưới 22 tuổichiếm tỷlệ6,92% và thấp nhấtlàđộ tuổi trên 45 tuổi chiếm 4,62%. Từ kết quả trên có thể thấy rằng những người có thu nhập ổn định,có việc làm, trẻ tuổi và có hiểu biết về công nghệ, dùng Internet phục vụchính cho công việc bên cạnh đólà nhu cầu giải trí. Đồng thời kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu con người ngày càng cao, ngoài học tập thì nhu cầu giải trí chiếm không hề nhỏ nên độ tuổi trên 45 tuổi và dưới 25 tuổi là lứa tuổi có khá nhiều thời gian rảnh chiếm một tỷ trọngnhỏ cũng chothấylợi íchvà tác độngcủa internet tới đời sốngconngườihiện nay.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Nghềnghiệp

Biểu đồ2.3: Cơ cấu vềnghềnghiệp

Đơn vịtính: %

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Qua khảo sát nhận thấy, nhóm khách hàng là cán bộ/viên chức và kinh doanh buôn bán chiếm số lượng lớn lần lượt là 34,62% và 25,38% do tính chất công việc, nhu cầu tìm kiếm thông tin cũng như nhu cầu giải trí sau giờlàm việc cao. Trong khi đó, nhóm khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm 17,69%, đây là nhóm khách hàng có xu hướng tăng trưởng cao trong tương lai do sống trong thời đại công nghệ số nên nhu cầu sử dụng Internet rất đa dạng và tăng lên từng ngày vì vậy đây là một nhân tốcần chú ý. Ngoài ra, còn hai nhóm khách hàng là nội trợvà nghềnghiệp khác chiếm tỷlệ tương đối thấp do họsửdụng Internet chủyếu đểgiải trí.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Trìnhđộ

Biểu đồ2.4: Cơ cấu vềtrìnhđộhọc vấn

Đơn vịtính: %

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Thông qua biểu đồnhận thấy, khách hàng sửdụng Internet chủ yếu là những người có trìnhđộhọc vấn cao do nhu cầu sửdụng đểlàm việc, học tập, giải trí,…cụthểkhách hàng có trìnhđộ đại học chiếm tỷlệcao nhất là 59,23%, đứng thứ hai là cao đẳng với 22,31%. Còn lại là khách hàng có trình độ trung cấp chiếm 11,54% và 6,92% những người có trình độ phổ thông, thông thường đây đều là những học sinh, công nhân có nhu cầu sử dụng Internet để giải trí, kết nối với bạn bè.

 Thu nhập

Biểu đồ2.5: Cơ cấu vềthu nhập

Đơn vịtính: %

Trường ĐH KInh tế Huế

Trong tổng thể mẫu điều tra, số khách hàng sử dụng mạng internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm đông đảo nhất với tỷ lệ là 40,77%, vìđây đa số là cán bộ, công nhân viên và những người hoạt động kinh doanh buôn bán nên nhu cầu sửdụng mạng cao. Chiếm tỷ lệ thấp hơn là nhóm có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu với 31,54%. Với mức thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 14,62%, nhóm này thường là những người có độ tuổi khá lớn, có thành công trong sự nghiệp, học vấn cao và nhóm còn lại là dưới 5 triệu với 13,08% tỷ lệ tổng thể mẫu điều tra, đây là là nhóm học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng mạng cho học tập và giải trí nhưng chủ yếu là phụ thuộc vào thu nhập bố mẹ để sử dụng hoặc có thu nhập thấp.

 Thời gian sửdụng

Dựa vào điều tra xét trên tổng thể mẫu cho thấy, số lượng người sử dụng từ 1-2 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,23%, đứng thứ hai là khách hàng sử dụng từ 2-5 năm chiếm 30,77%.Trong khi đó, nhóm khách hàng sửdụng trên 5 năm chiếm tỷlệkhá thấp 17,69%, đa số đây lànhóm khách hàng chuyển đổi từmạng ADSL qua mạng FTTH. Còn lại là sốkhách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm 12,31%, nhóm này chủ yếu là khách hàng mới chuyển từnhà mạng khác hoặc chuyển từmạng ADSL qua. Xét vềtổng thể, mẫu được chọn cũng đángtin cậy vì thời gian sửdụng gói dịch vụInternet cáp quang của FPT khá lâu đểcác đối tượng này thông thạo cũng như am hiểu hơn về dịch vụ Internet cáp quang mà tác giả nghiên cứu.

Biểu đồ2.6: Cơ cấu vềthời gian sửdụng

Đơn vịtính: %

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)

Trường ĐH KInh tế Huế

 Gói cước sửdụng hàng tháng

Biểu đồ2.7: Gói cước sửdụng hàng tháng

Đơn vịtính: %

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Qua điều tra tổng thể 130 mẫu ta thấy, gói cước được sử dụng nhiều nhất là gói SUPER35/35Mbps và SUPER50/50Mbps với tỷlệlần lượt là 50% và 35,38% so với tổng thể mẫu, hai gói này đa số sử dụng cho cá nhân, hộ gia đình. Chiếm tỷ lệ thấp hơn là gói SUPER22/22Mbps với tỷ lệ 9,23%, gói này chủ yếu dùng cho học sinh, sinh viên với giá cước rẻvà sửdụng ít thiết bị, tiếp đến là gói cước SUPER65/65Mbps chiếm tỷlệ3,08%, gói cước này sửdụng cho kinh doanh nhỏlẻvà các hộ gia đình dùng nhiều thiết bị. Còn lại là gói cước doanh nghiệp chiếm tỷlệnhỏ2,31%.

2.3.2 Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Kiểm định Cronbach’salpha phảnánh mức độ tương quan chặtchẽgiữacác biến quansát trong cùng một nhân tố.Nó cho biết trong các biến quansát của một nhân tố, biến nàođã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biếnnào không. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trởlên.