Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm các nhóm khách

DGC3

Mức độ đồng ýcủa anh/chị đểgiới thiệucho người thân/bạn bè biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH?

3.86 4 0.057

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Qua kết quả phân tích trong bảng 2.24, nhìn chung khách hàngđánh giá chưa thực sự hài lòng vềcác chính sách marketing–mix của công ty, các giá trịtrung bình lần lượt là 3,72;

3,87 và 3,86chưa đạt mức ý nghĩa tức là mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichính sách chung của công ty chưa thực sự thỏa mãn. Công ty cần điều chỉnh và phát triển các chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Inrernet phù hợp để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.

2.3.4.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm các

Equal variances

not assumed

.358 127.942 .721 .057 .158 -.256 .369

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụFTTH ta kiểm định 2 giảthuyết:

H0: Không có sự khác biệt vềsự hài lòng củakhách hàng theo“giới tính”

H1: Có sự khác biệt vềsự hài lòng củakhách hàng theo giới tính

Dựa vào bảng 2.25 cho thấy, giá trị Sig Levene’s Test = 0,663 > 0,05, phương sai giữa 2 tổng thểlà không khác nhau, ta sửdụng kết quảkiểm định tởdòng Equal variances assumed.

Giá trị Sig T-Test = 0,356 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Có nghĩa là không có sự khác biệt vềsự hài lòng của khách hàng theo giới tính. Chính vì vậy, khi công ty thực hiện các chiến lược nâng cao sựhài lòng của khách hàng không cần có sựphân biệt vềgiới tính.

 Kiểm định One Way ANOVA về “Độtuổi”

Bảng 2.26: Kết quảkiểm định phương sai theo độtuổi Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.169 3 126 .324

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Đểkiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng có khác nhau theo độ tuổi không ta kiểm định cặp giảthuyết:

H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

Theo kết quảkiểm định Levene Statistic, với mức ý nghĩa Sig = 0,324 > 0,05 cho thấy không có sựkhác biệt phương sai giữa 2 tổng thể. Do đó đủ điều kiện áp dụng kiểm định One Way Anova.

Bảng 2.27: Kết quảkiểm định One Way ANOVA theo độtuổi ANOVA

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Trường ĐH KInh tế Huế

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,423 > 0,05, chấp nhận giảthuyết H0. Có nghĩa là không có sựkhác biệt vềsựhài lòng của khách hàng theo độtuổi. Điều này cho phép công ty có thểáp dụng chiến lược marketing– mix đối với gói dịch vụ FTTH cho các độtuổi khác nhau. Đặc biệt, số lượng khách hàng có độtuổi từ22–30 tuổi có sựhài lòng caođối với gói dịch vụ FTTH nên công ty cũng cần có những giải pháp riêng cho nhóm khách hàng này nhằm gia tăng số lượng khách hàng hài lòng vềdịch vụcủa công ty.

Kiểm định One Way ANOVA về “Thu nhập”

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

6.623 3 126 .000

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Đểkiểm tra mức độhài lòng của khách hàng có khác nhau theo thu nhập không ta kiểm định cặp giảthuyết:

H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập H1: Có sựkhác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập

Theo kết quả kiểm định Levene Statistic với mức ý nghĩa Sig < 0,05 cho thấy, phương sai giữa các nhóm giá trị là không đồng nhất. Có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các mức thu nhập khác nhau. Dó đó ta sẽ sử dụng bảng kết quả của Robust Test.

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định Robust Test theo thu nhập Robust Tests of Equality of Means

Statistic^a df1 df2 Sig.

Welch 2.718 3 51.679 .054

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Kiểm định Robust Test cho giá trị Sig = 0,054 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0 tức là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập. Tuy nhiên, trên thực tế mức thu nhập của mỗi người đôi khi sẽ tác động đến mức độ hài lòng của họ đối với nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Người có thu nhập cao, họ sẽ có những đòi hỏi cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng sẽ thấp hơn và ngược lại. Song, điều nàyảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi công ty đã có những gói cước phù hợp với từng đối tượng, vì vậy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng này.

Trường ĐH KInh tế Huế

2.4.Đánh giá chung