CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
3.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Mercure Hội An Royal
3.1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Mercure Hội An Royal
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:
- Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm vềquản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để sửdụng nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổchức bộmáy quản trị, nhân sự, tổchức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệcủa khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽvà kịp thời khắc phục những sai sót.
- Giám đốc còn chịu trách nhiệm phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hay đào thải nhân viên trong khách sạn cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- Thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, cập nhật liên tục các hoạt động, tình hình kinh doanh của các đối thủ dể vạch ra đường lối kinh doanh đúng đắn, kịp thời chỉthị đưa ra các quyết định chuẩn xác.
Bộphận tổchức–hành chính:
- Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kểcả số lượng và chất lượng trong từng thời điểm, thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
- Tổ chức đào tạo, tuyển mộ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu công việc tại những bộphận còn thiếu.
- Bộ phận này còn chịu trách nhiệm ghi chép đầy đủ các biên bản trong cuộc họp của khách sạn, lập các bảng biểu, theo dõi chấm công hàng ngày của nhân viên để có kếhoạch báo cơm cho nhà bếp tập thểchuẩn bị.
Bộphận Sale & Marketing:
- Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho giám đốc, giúp đềra những chính sách, chiến lược vềhoạt động kinh doanh.
- Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước.
- Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễtân và bộphận phòng.
Bộphận tài chính–kếhoạch:
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lập chứng từ, sổsách vềtiền lương, hoạt động nhập, xuất hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính…
- Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộphận.
- Báo cáo định kỳtình hình tài chính của khách sạn, cung cấp sốliệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên.
- Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế.
Bộphận tiền sảnh:
- Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách hàng nhằm bán dịch vụ phòng nghỉvà các dịch vụkhác của khách sạn cho khách.
- Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.
- Cung cấp các thông tin vềkhách hàng cho các bộ phận liên quan để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch.
Bộphận buồng:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.
- Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệsinh hàng ngày cho khách sạn.
- Phản ánh ý kiến của khách cho các bộphận liên quan đểnâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng.
Bộphận nhà hàng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo.
- Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách hàng lựa chọn và sửdụng món ăn.
- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộphận bếp lập thực đơn các món ăn phù hợp với thịhiếu và nhu cầu của khách hàng.
- Phục vụ đồuống và thức ăn nhẹtheo nhu cầu của khách hàng.
Bộphận bếp:
- Tổchức nấu và chếbiến các món ăn đặt trước theo nhu cầu của khách thông qua bộphận nhà hàng.
- Tổ chức kiểm tra nguồn nguyên liệu chế biến sao cho đủ số lượng và đảm bảo vềchấtlượng.
- Tổchức lưu kho và bảo quản nguồn nguyên liệu chếbiến thức ăn.
Bộphận bảo trì:
- Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn đảm bảo các trang thiết bịluôn trong tình trạng phục vụkhách.
- Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệthống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng cao hiệu quảsửdụng trang thiết bị.
Bộphận bảo vệ:
- Đảm bảo an toàn thân thểvà tài sản cho khách và nhân viên.
- Đảm bảo an ninh trong và ngoài khách sạn.
- Phối hợp xửlý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn.
Bộphận Spa:
- Nghiên cứucác phương thức chăm sóc sắc đẹp hiệu quảvà an toàn.
- Khi có khách hàng nàoốm đau, bộphận này có trách nhiệm thăm hỏi và mua thuốc cho khách.
- Tìm hiểu nhu cầu làm đẹp của khách.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo phục vụkhách tốt nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
Ban Giám đốc 5 4 1 5 Bằng 2
Tiền sảnh 10 4 6 10 5 Pháp B, 1 Pháp A, 2 Nhật A
Sale & Marketing 6 2 4 6 4 Pháp B
Buồng phòng 23 6 17 2 5 16 8 Anh B, 3 Anh A
Bếp 11 7 4 9 2 3 Anh C, 5 Anh B, 2 Anh A
Bảo trì 10 10 4 5 1 5 Anh B, 1 Anh A
Nhà hàng 10 1 9 3 7 2 Anh A, 8 Anh B
Bảo vệ 3 3 3 3 Anh B
Kế toán 6 2 4 5 1 6 Anh B
Nhân sự 2 2 2 2 Pháp B
Spa 5 5 2 3 2 Anh A, 3 Anh B
Tổng 91 39 52 39 30 22
Tỉ lệ % 100 42.86 57.14 42.86 32.97 24.18 Giới tính
Bộ phận Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Số lượng
3.1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn
Hiện nay, toàn bộkhách sạn Mercure Hội An Royal có tổng cộng 91 nhân viên, chủ yếu là người Việt Nam, chỉ có hai người nước ngoài giữ những chức vụ sau: 1 giám đốc ( Nhật Bản) và 1 trưởng bộphận Sale & Marketing ( Hàn Quốc).
Thông qua bảng tổng quát, ta có thể thấy rõđược đội ngũ nhân viên của Khách sạn Mercure Hội an Royal:
Bảng 3. Nguồn lực lao động của khách sạn Mercure Hội An Royal
Đơn vị: người.
(Nguồn: Phòng Nhân sựKhách sạn Mercure) Thông qua bảng 3 vềtình hình nguồn lao động tại Khách sạn Hội An Royal, ta thấy trìnhđộ đại học và cao đẳng chiếm số lượng cao: trìnhđộ đại học chiếm tỷtrọng cao với 42.86%, cao đẳng chiếm tỷtrọng 32.97%. Cũng giống với các khách sạn khác, với tính chất và loại hình kinh doanh đòi hỏi nhân viên phải có sự kiên trì, sức chịu đựng và bao hàm cảsựkhéo léo, cho nên nữgiới chiếm đa phần 57.14%, còn nam giới thì chiếm 42.86% và có ưu thế ởcác bộphận đòi hỏi sức khỏe và trách nhiệm cao hơn là bộphận bảo vệ, bảo trì và bộphận bếp.Qua đó ta thấy nguồn lao động tại khách sạn Mercure Hội An Royal được tuyển chọn và đào tạo có chuyên môn, đảm bảo nguồn lực về số lượng lẫn chất lượng, đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Thế
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhưng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu khách sạn trong và ngoài nước, việc có một đội ngũ nhân viên chuyên môn cao sẽ đáp ứng khả năng cạnh tranh của khách sạn với những khách sạn khác. Đồng thời đội ngũ nhân viên tốt, có trìnhđộ, có chuyên môn sẽlà một lợi thếkhá lớn giúp khách sạn vươn lên, được nhiều du khách biết đến và đó cũng là một thành phần quan trọng để đánh giá xếp hạng của một khách sạn.
Chế độlàm việc:
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một loại hình kinh doanh không cố định thời gian. Lịch làm việc sẽluân phiên thay đổi theo mùa, theo lễhội và theo mua cao điểm hoặc thấp điểm đểcó ca làm việc phù hợp. Bên cạnh đó, sẽcó những lịch nghỉ có phép phù hợp với nhân viên, đảm bảo sự công bằng văn minh trong công việc, đtôi lại sự hài lòng của nhân viên tại cơ sở làm việc.
Giờlàm việc của Khách sạn Mercure Hội An Royal là 24/24 Giờ và làm việc tất ả các ngày kể cả Chủ Nhật, ngày lễ, Tết…Theo đúng luật Lao động hiện hành, nhân viên khách sạn sẽ làm việc 8 tiếng/ ngày và 26 ngày/ tháng. Nghỉ phép theo đúng chế độ hiện hành của Việt Nam, làm thêm giờ được hưởng 150% lương trên số giờ vượt trội vào ngày thường và 200% và các ngày lễ.
Để đảm bảo hoạt động liên tục của khách sạn, nhân viên chủ yếu sẽ được chia làm 2 ca/ ngày như phòng nhân sự, kế toán, marketing, spa. Một số công việc đặc thù sẽ được chia làm 3 ca/ ngày như nhà hàng, lễtân, bếp.
3.1.3. Tổng quan vềhoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal