Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

Dựa trên cơ sởnhững kết quảnghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal thông qua thực trạng và thông tin điều tra khách hàng, cùng với thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnnhư sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.1. Hoàn thiện cơ sởvật chất kỹthuật

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại nhà hàng của một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Song, khách sạn cũng cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng, tạo ra ấn tượng mới và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh. Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do đã trải qua nhiều năm sử dụng. Một số khăn phủbàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng bịsứt mẻthì cần bổsung thay thếkịp thời.

Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống lâu dài, khách sạn nên đầu tư đểbổsung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn.

Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống hay là Nhà Restaurant Royal của khách sạn Mercure Hội An Royal là nhà hàng chính của khách sạn, nơi phục vụ các món ăn Âu –Á và tổ chức tiệc trăng mật hay sinh nhật cho khách nên cần được trang trí đẹp và gâyấn tượng. Nên bốtrí thêm hệ thống tranh ảnh về các món ăn, các loại hoa quả và tăng cường thêm cây xanh trong phòngăn.

Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật, muốn xtôi khách sạn như ngôi nhà thứ hai của mình, nơi dừng chân nghỉ ngơi nên cần phải bố trí sắp xếp lại khu vực quầy bar, khu vực nhà hàng sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách. Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ.

4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

 Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ

- Nhân viên cần tựmình trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh đểgiao tiếp với khách, nếu có điều kiện thì nên học thêm tiếng Trung, Hàn hoặc Nhật do đặc điểm du lịch Hội An đang thu hút các du khách từ nước này đến du lịch với số lượng khá đông .

- Luôn tỏra niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính hài

Trường Đại học Kinh tế Huế

hước và phải trò chuyện khi khách gợi ý, không được trảlời qua loa cho qua chuyện.

- Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung về các món ăn để giới thiệu với khách, về đặc điểm tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách đểphục vụkhách tốt nhất. Nhân viên phục vụcũng cần biết về các điểm du lịch đểlàm phong phú thêm đềtài nói chuyện với khách.

- Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã ở lại khách sạn qua ngày thứ hai, như vậy sẽkhiến khách cảm thấy mìnhđược quan tâm và có tầm quan trọng.

- Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể. Luôn tổ chức các hoạt động thể thao nhằm tăng tính đoàn kết, bên cạnh đó giúp rèn luyện sức khỏe, lấy lại tinh thần sau những giờlàm việc căng thẳng, mệt mỏi.

 Vềphía Bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống và Ban lãnhđạo khách sạn

- Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trìnhđộ chuyên môn, tối thiểu họphải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghềvà có ngoại hình cânđối.

- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cho nhân viên bàn, bar nhất là vào mùa vắng khách bằng cách mời các chuyên gia, giáo viên chuyên về lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên.

- Cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi khách sạn, qua đây các nhân viên có thểbiết được trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụcủa mìnhđạt ởmức nào. Đồng thời, đây cũng là một cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tìnhđoàn kết trong nội bộ.

- Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên vềchuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độcoi công việc và tài sản của khách sạn cũng là công việc, tài sản của cá nhân mỗi người, luôn luôn hết mình vì công việc của khách sạn, có ý thức giữgìn bảo vệtài sản chung. Tác phong phục vụcủa một sốnhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sựniềm nở, nhiệt tình với khách.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Liên hệ với các khách sạn lớn thuộc tập đoàn Accor để gửi nhân viên đến học hỏi kinh nghiệm, tạo điều kiện cho nhân viên đi đào tạoở ngoài khách sạn. Khách sạn nên nắm vững vềtrạng trình độcủa đội ngũ nhân viên đểcó thểcó kếhoạch cụthểlựa chọn, sắp xếp theo thứtự ưu tiên đào tạo.

- Nên căn cứ vào nguyện vọng và năng lực mà sắp xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ sự bầu chọn của nhân viên vì đó là những người trực tiếp quản lý nhân viên, nếu không sẽgây sựbất mãn và mất đoàn kết trong nội bộ.

- Khách sạn cần có chính sách khen thưởng kịp thời như hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, nếu ai đạt được danh hiệu thì được biểu dương khen thưởng thoả đáng và được đưa lên bảng tin đơn vị. Từ đó sẽkhuyến khích động viên các nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề và yêu thích công việc của mình hơn. Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với những nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cốtình vi phạm nội quy đềra hoặc có hành vi không phải với khách để tránh ảnh hưởng đến hoạt động và uy tín của khách sạn, đồng thời đểcho các nhân viên rút kinh nghiệm.

4.3.3. Tăng cường hoạt động marketing của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống

Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh nếu không tìm ra cho mình một con đường đi đúng đắn thì thành công vẫn là điều gì đó xa vời thực tế. Không phải bất cứ sản phẩm nào ra đời cũng được biết đến mà không cần có sự khuyến trương quảng cáo.Khách sạn Mercure Hội An Royal không phải ai ai cũng biết đến mà đặc biệt là các món ăn của khách sạn. Đối với những người có thu nhập cao thì cho rằng khách sạn quốc doanh đó làm gì có những món mà mình ưa thích, còn đối vớí người có thu nhập thấp thì cho rằng đó là sự xa xỉ. Điều này đã gây không ít sựrụt rè của khách khi quyết định sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Vì vậy khách sạn nên có những chính sách quảng cáo, khuyến mãi kịp thời và hiệu quả đểgiới thiệu tới mọi đối tượng khách hàng vềcác sản phẩm dịch vụ ăn uống.

Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, khuyến mãi nhà hàng nên thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuyên có các đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu. Thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng, nhà hàng biết được chất lượng dịch vụcủa mình đang đạt ở mức nào để từ đó phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu. Nhà hàng phải hiểu biết vềcảm nhận của khách hàng để bán những gì khách hàng cần chứ không nên bán những gì mà mình có. Để làm được điều đó thì cần phải biết xâm nhập vào thị trường và do đó công tác quảng cáo là không thểthiếu được.

4.3.4.Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống

Do nhu cầu của các đối tượng khách rất phong phú và họ đến từ nhiều vùng, nhiều nước khác nhau, có phong tục tập quán khác nhau nên món ăn cũng phải rất đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách nên khách sạn cần đa dạng hoá sản phẩm. Có như vậy kinh doanh mới có hiệu quả. Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ăn uống được thểhiện:

 Đa dạng các món ăn: ngoài những món ăn đã có trong thực đơn khách sạn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu của khách để làm ra các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sựnhàm chán cho khách khi tiêu dùng dịch vụcủa khách sạn nhiều lần đồng thời vẫn mang bản sắc hương vịriêng của mình. Khách sạn phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm dịch vụkhác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo nên sựhoạt động liên tục của nhà hàng, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.

 Đa dạng đồ uống: ngoài những đồ uống có sẵn trong khách sạn, cần bổ sung những đồuống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống không những đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn tạo ưu thếcạnh tranh với các cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống khác.

4.3.5. Tạo nguồn cung ứng thực phẩm, nguyên liệu đầu vàoổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảm bảo an toàn

Thị trường không ổn định, giá cả các nguyên vật liệu đầu vào cũng biến động theo. Có thời điểm mua nguyên liệu, thực phẩm là khan hiếm, nên chi phí mua hàng tăng lên, trong khi đóthực đơn đã xây dựng với mức giá nguyên liệuổn định. Chính ví thế, nó làm giảm hiệu quảkinh doanh dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh sự khan hiếm về nguyên liệu, thì hiện nay trên thị trường có nhiều lương thực phẩm không đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm, không đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu vào và làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

Đểkhắc phục được tình trạng trên thì khách sạn phải có cơ sở riêng đểcung cấp nguyên liệu, thực phẩm đầu vào cho mình, phải tìm các nhà cung ứng có uy tín vừa đảm bảo an toàn vệsinh vừa có giá cảhợp lý, từ đó ký kết hợp đồng lâu dài, tránh tình trạng hụt sản phẩm hay giá quá cao làm giảm hiệu quảhoạt động kinh doanh ăn uống.

4.3.6. Các giải pháp khác

Bên cạnh những giải pháp cơ bản nêu trên khách sạn cần chú trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quảkinh doanh bằng các hệthống định mức hợp lý, khoa học. Cụthể như:

+ Tiết kiệm điện, nước…Chỉ sửdụng vào những lúc cần thiết. Chẳng hạn quy định giờbật tắt hệthống điện, tránh gây lãng phí.

+ Tính toán, chi tiêu hợp lý các nguyên liệu, thực phẩm sao cho vừa đủ, tránh hoang phí nguyên liệu.

+ Tận dụng tối đa nguyên liệu dư thừa, chỉ sử dụng những nguyên liệu còn sạch, đảm bảo vệsinh.

+ Tăng cường và giữ vững mối quan hệvới các tổchức, cá nhân là khách hàng quen thuộc của nhà hàng.

+ Có chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo. Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn đểgiữ được khách.

+ Tạo mối quan hệ tốt với các ban ngành và chính quyền địa phương để tranh thủsự giúp đỡ.

Trường Đại học Kinh tế Huế