Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

lượng các yếu tố trong các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, có như thế mới đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

Để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, tôi kết hợp kết quả nghiên cứu và những quan sát trong suốt thời gian thực tập tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương cộng thêm việc tìm kiếm và chọn lọc các ý kiến phản hồi của du khách trên trang web Tripadvisor.com, Booking.com: Trang web đặt phòng, chuyên cung cấp các đánh giá liên quan đến du lịch. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng trên những phương diện sau:

3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình

Phương tiện hữu hình được thể hiện ra hình thức bên ngoài, du khách có thể nhìn thấy một cách trực quan. Đây là yếu tố khá quan trọng đối với việc quyết định đến nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Nhìn chung, du khách nội địa và quốc tế đều đồng ý với phương tiện kỹ thuật phục vụ của khu nghỉ dưỡng.

Nhưng để nâng cao được yếu tố này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, cần tiến hành giải quyết một số vấn đề sau:

- Làng Hành Hương cần đầu tư hơn nữa về trang trí nội thất phối cảnh, kiến trúc trong khuôn viên và mặt trước của khu nghỉ dưỡng để tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn hơn đối với du khách. Do có một số du khách có ý kiến, cho rằng so với kiến

Trường Đại học Kinh tế Huế

trúc đặc sắc bên trong khu nghỉ dưỡng, thì quang cảnh, cách phối cảnh bên ngoài không hấp dẫn, bắt mắt cho lắm, đôi khi cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.

- Thường xuyên chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo không có côn trùng gây hại (do tính chất của khu nghỉ dưỡng hòa hợp với thiên nhiên, nhiều cây cối nên rất nhiều côn trùng, đặc biệt là vào mùa mưa), cần vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại các phòng như khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh, đặc biệt chú ý đến vệ sinh phòng tắm.

- Do khu nghỉ dưỡng rất rộng, xung quanh lại rất nhiều cây cối, nhiều du khách vẫn phàn nàn rằng họ khó khăn khi đi lại trong khi nghỉ dưỡng vào ban đêm, nhiều chỗ trong khu nghỉ dưỡng vẫn không đủ đèn chiếu sáng. Cho nên phải thay thế mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng trong phòng khách và các bóng đèn chiếu sáng cho hệ thống đường đi nhằm đảm bảo cho khách hàng đi lại an toàn trong khu nghỉ dưỡng.

- Hệ thống nước máy bị nghẹt, chảy yếu phải kịp thời sửa chữa cùng với đó là các bể bơi nhỏ trong phòng khách phải được vệ sinh thường xuyên.

- Đảm bảo các thiết bị như điều hòa, ti vi và tủ lạnh hoạt động tốt, với khí hậu ở Việt Nam nóng hơn so với đa phần các nước phương Tây chính vì vậy máy điều hòa cần phải kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng lưu trú tốt nhất cho khách hàng.

- Các máy tính phục vụ khách hàng phải được bộ phận IT kiểm tra định kỳ, cần thay mới khi hệ thống máy tính quá cũ không đảm bảo chất lượng. Với khuôn viên của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương lên tới 4 ha đến 5 ha nên bộ phận IT cần đảm cho hệ thống wifi hoạt động tốt cho tất cả các khu vực trong khu nghỉ dưỡng bằng cách lắp đặt thêm các máy phát sóng wifi.

- Có kế hoạch đầu tư vào khu vực buồng ngủ, có thể thay đổi cách bài trí phòng ngủ sau một khoảng thời gian định kỳ nào đó nhằm tạo ra cảm giác mới lạ đối với du khách, đặc biệt là đối với các du khách đã từng lưu trú ở khu nghỉ dưỡng.

- Đối với một số phòng đặc biệt khu nghỉ dưỡng nên chú ý nhiều hơn đến việc bố trí các sản phẩm kèm theo, bởi đa số khách thường phàn nàn về việc khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

bày đặt một số sản phẩm như nước uống và trái cây… không gây sự thích thú và còn có cảm giác không đẹp mắt.

- Cần phải có một số chỉ dẫn về cơ sở y tế giúp du khách dễ dàng tiếp cận và một số chỉ dẫn về sử dụng trang thiết bị tại phòng tạo thuận tiện và tránh gây phiền hà cho khách. Đồng thời chỉ đạo các nhân viên kiểm tra, sửa chữa, thay thế các thiết bị kỹ thuật trong phòng nghỉ: bộ điều khiển các thiết bị điện tử, điều hòa, đèn ngủ, một số thiết bị điện tử khác… để du khách sử dụng triệt để các tiện nghi khi họ lưu trú tạo phòng; tránh trường hợp buộc khách phải đổi phòng hoặc là nhân viên bảo trì phải đến sửa chữa gây phiền hà cho du khách, dẫn đến sự phàn nàn và không hài lòng của du khách.

- An toàn thực phẩm là một trong những vấn đề mà bất cứ du khách nào khi đến lưu trú đều mong muốn và đây là yếu tố mà khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn trong quá trình phục vụ du khách. Do đó khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn đến vệ sinh các khâu chế biến, muốn vậy thì cần phải chú ý hơn đến các thiết bị nhà bếp, phải kiếm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến.

Bên cạnh đó, để khách hàng có thể biết đến khu nghỉ dưỡng nhiều hơn, khu nghỉ dưỡng cần phải:

- Thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như: tạp chí du lịch. Báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.

- Khách du lịch đến khu nghỉ dưỡng đa phần là khách quốc tế, họ biết đến khu nghỉ dưỡng thông qua các nguồn khác nhau nhưng chủ yếu là Internet. Do đó, khu nghỉ dưỡng cần cung cấp những thông tin về dịch vụ của mình một cách đầy đủ, rõ ràng, chi tiết trên các trang mạng, trang web về kinh doanh khách sạn để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về khu nghỉ dưỡng hơn.

- Có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khu nghỉ dưỡng nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khu nghỉ dưỡng như những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các tổ chức lớn có uy tín trên thị trường, những đoàn khách của Chính phủ,... Thông qua những cơ quan báo chí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khu

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghỉ dưỡng sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động PR nhằm quảng bá hình ảnh của mình.

3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên

- Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin nhanh và chính xác. Khu nghỉ dưỡng cần nâng cao hơn nữa trình độ phục vụ của nhân viên. Nhằm nâng cao năng lực đội ngũ lao động thì khu nghỉ dưỡng phải đầu từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều đó, ban giám đốc khu nghỉ dưỡng cũng như ban quản lý của bộ phận buồng phòng cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên phải dựa vào năng lực và trình độ.

- Thái độ nhân viên thân thiện, cung cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ là điểm cộng cho khu nghỉ dưỡng: Đa số khách hàng rất hài lòng về thái độ của nhân viên (Tất cả du khách đến khu nghỉ dưỡng đều được “đón tiếp” bằng câu “xin chào” kèm theo nụ cười tươi), do đó, khu nghỉ dưỡng cần tiếp tục chú trọng vào yếu tố thái độ phục vụ, cũng như cung cách phục vụ của nhân viên. Các khâu phục vụ phải được kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ xuất, làm cho khách hàng hài lòng từ đó có thể lan truyền, thu hút thêm các khách hàng khác chính từ số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.

- Khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đa số là khách quốc tế cho nên ngoại ngữ là một yêu cầu quan trọng. Do đó, cần tổ chức các lớp training cho nhân viên về ngoại ngữ theo định kỳ, đặc biệt là những nhân viên mới

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng bởi đào tạo nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.

- Từ thực tế nắm bắt nhu cầu và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ. Từ những thông tin trên, khu nghỉ dưỡng tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ phù

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuẩn phù hợp thì khu nghỉ dưỡng cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.

3.3.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng

Mức độ đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách. Do đó, cần phải bố trí nhân viên phù hợp vế số lượng lẫn chất lượng để phục vụ du khách khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Tránh trường hợp nhu cầu của du khách không được đáp ứng vì thiếu nhân viên hoặc có nhân viên nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách do chất lượng còn thấp. Do vậy để nâng cao thành phần này khu nghỉ dưỡng cần phải thực hiện một số vấn đề sau:

- Các trưởng phó phòng phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên phục vụ tại khu nghỉ dưỡng phải giỏi về chuyên môn, tốt về đạo đức, thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ.

- Đào tạo chéo, một nhân viên có thể làm được nhiều việc, vào những mùa cao điểm, nhân viên bộ phận này vẫn có thể sang phụ giúp ở bộ phận khác ( những công việc có độ khó không cao, không đòi hỏi tính chuyên môn hóa).

- Có thể nhận sinh viên thực tập, sinh viên làm part time đến từ các trường Đại Học, Cao đẳng trên địa bàn vì đây là nhóm lao động có trình độ cao, có thể trở thành nguồn nhân lực trẻ của công ty trong tương lai

- Đào tạo nhân viên nắm bắt và giải quyết tốt các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách du lịch, đặc biệt là xử lý các phàn nàn của du khách; đồng thời phải báo cáo ban lãnh đạo kịp thời đối với các tình huống không thuộc phạm vi xử lý của mình.

- Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần có chính sách khen thưởng phù hợp, kịp thời những nhân tố nổi trội. Định kỳ tổ chức các chương trình tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng cho nhân viên để nhân viên cảm thấy thoải mái và từ đó có tinh thần cống hiến làm việc, có sáng tạo.

- Đa số nhân viên khu nghỉ dưỡng có trình độ sơ cấp và trung cấp chiếm tỷ lệ khá cao. Vì vậy khu nghỉ dưỡng cần gửi các nhân viên này học ở các lớp nâng cao.

Bố trí thời gian hợp lý để nhân viên được đi học nâng cao trình độ mà không ảnh hưởng đến công việc chung.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.3.4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo

Theo kết quả đánh giá của du khách đây là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng. Đây là yếu tố nhằm khuyếch trương uy tín của khu nghỉ dưỡng, bởi lẽ khi khu nghỉ dưỡng nhận được lòng tín nhiệm, nhận được sự tin cậy của du khách thì điều này sẽ được du khách giới thiệu tốt với bạn bè của họ liên quan đến chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡn cần tập trung hơn nữa để giải quyết vấn đề sau:

- Luôn luôn phục vụ theo đúng yêu cầu của du khách, mọi sự thay đổi không theo đúng như yêu cầu của khách hoặc là không đảm bảo đúng cấp hạng sẽ là điều tối kỵ trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, đặc biệt là đối với một khu nghỉ dưỡng 5 sao như Làng Hành Hương, do đó, tuyệt đối không bao giờ để trường hợp này xảy ra dù chỉ là một lần. Và nếu có sự thay đổi trong dịch vụ thì phải báo ngay cho khách hàng biết và kịp thời khắc phục.

- Một số khách hàng cho rằng mức giá tour tại đây cao hơn khá nhiều so với bên ngoài, vì vậy có thể cân nhắc lại mức giá với các tour tham quan từ 4 điểm trở lên cùng với các tour dài như “Huế-Đà Nẵng-Huế tour”, “Huế-Đà Nẵng-Hội An-Huế tour”, “DMZ tour”. Đặc biệt vào các tháng thấp điểm của khách du lịch nước ngoài, khi mà các hãng du lịch có xu hướng giảm giá các tour nhằm lôi kéo khách hàng thì Làng Hành Hương cũng cần cân nhắc đến việc giảm giá tour cũng như giá thuê hướng dẫn trong những dịp này.

- Khách đến lưu trú thường có nhiều nhu cầu tuy nhiên thật sự họ khó mà biết được khu nghỉ dưỡng sẽ đáp ứng được nhu cầu họ như thế nào thông qua các dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng hiện có, do vậy việc gợi ý về dịch vụ sẽ là điều mà bất cứ du khách nào đều mong muốn và sẽ giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó đáp ứng được tối đa nhu cầu mong muốn của họ.

- Trước khi đến lưu trú khu nghỉ dưỡng họ thường giới thiệu cho du khách về các dịch vụ cơ bản của khu nghỉ dưỡng, cho nên nếu khu nghỉ dưỡng không cung cấp đúng những gì đã giới thiệu cho du khách thì điều này sẽ để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách khi đến lưu trú và sự bất tin tưởng của du khách đối với khu

Trường Đại học Kinh tế Huế

những sự thông báo kịp thời đối với du khách về sự thay đổi dịch vụ thì điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đối với du khách về khu nghỉ dưỡng.

3.3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm

Theo kết quả đánh giá của khách hàng thì mức độ đồng cảm là một trong những thành phần tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Việc khu nghỉ dưỡng thường quan tâm đến du khách là điều mà du khách rất mong muốn và sẵn sàng sẽ quay lại hoặc sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ thông qua thành phần này thì khu nghỉ dưỡng cần quan tâm hơn đối với một số vấn đề sau:

- Trước hết là phải biết lắng nghe những mong muốn, đòi hỏi của du khách từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách về dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

- Du khách đến khu nghỉ dưỡng rất hài lòng về khu nghỉ dưỡng nếu khu nghỉ dưỡng biết quan tâm, nắm bắt được nhu cầu đặc biệt của họ để tập trung đáp ứng và cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều này chắc chắn họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

- Khách không chỉ mong muốn khu nghỉ dưỡng quan tâm đón tiếp và phục vụ họ ân cần, chu đáo mà khách còn mong muốn nhận được những tư vấn, góp ý hay thậm chí là những gợi ý, chú ý về dịch vụ hay về các thông tin hoạt động đang diễn ra trong, ngoài khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là các chú ý liên quan đến việc gây rủi ro cho du khách, từ đó khách nắm được nhiều thông tin hơn về khu nghỉ dưỡng, cũng như là các hoạt động bên ngoài khu nghỉ dưỡng và trở nên yên tâm hơn trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.