Cơ sở thực tiễn

- Ưu điểm của SERVPERF : Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.

- Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

Dựa vào sự so sánh trên, quyết định sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF vào bài nghiên cứu.

dụng mô hình thang đo SERVQUAL gồm năm yếu tố và kết hợp thêm một yếu tố

“sự tín nhiệm (TRUST)”. Sau khi tiến hành nghiên cứu khám phá thì thang đo được hiệu chỉnh từ 22 biến quan sát xuống còn 19 biến quan sát, “sự tín nhiệm ” ban đầu có 11 biến quan sát nhưng sau khi trao đổi với khách hàng và nhà quản lý, nhiều biến không phù hợp với loại hình khách sạn đã được loại ra và một số biến mới được thêm vào, kết quả bảng câu hỏi thang đo sự tín nhiệm sau khi được hiệu chỉnh gồm có bốn biến quan sát. Tác giả đã phân tích một cách khá chi tiết ảnh hưởng của sáu yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nhận được là ba yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ: tin cậy, phản hồi, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và một thành phần sự tín nhiệm. Đề tài này được tiến hành trong thời gian ngắn ( khoảng một tháng, 9/2006) nên khả năng tổng quát của đề tài chưa cao. Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ mới khảo sát sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà mô hình chưa đề cập đến như giá cả, khuyến mãi…Và đây cũng là tiền đề cho những đề tài nghiên cứu về sau.

Tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng đã có những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú như: khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” của Cao Thị Huyền Ngân, 2013.

Nghiên cứu này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh và bổ sung các biên quan sát, được thể hiện trên thang điểm Likert. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa khái quát lên được những nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam

Để đáp ứng được tình hình mới khi bước vào quá trình hội nhập quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và nâng cấp dần cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nhất là cạnh tranh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt hơn nên vấn đề cần quan tâm hàng đầu của các khách sạn là làm thế nào để nâng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Nhìn chung hiện nay các khách sạn tập trung vào chất lượng phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của các công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu – Bắc Mỹ – Châu Á. Ban giám đốc được tăng cường tổ chức, ý thức làm việc của nhân viên đã có nề nếp hơn. Việc đầu tư các dự án khu đất phía sau khách sạn tạo điều kiện để mở rộng và tăng cường các dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn.

Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi nhưng nhiều khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức và hạn chế trong công việc đón khách. Khách sạn còn hạn chế trong việc quảng cáo và thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chất lượng còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc, nhiều bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không biết ngoại ngữ nên nhiều khi còn gặp khó khăn trong giao tiếp. Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, chưa xây dựng được các nội quy, quy chế quản lý, chỉ đạo điều hành một cách toàn diện, cạnh tranh về giá cả ngày càng khốc liệt giữa các khách sạn cùng hạng.

Nhận thức được tình trạng trên, nhiều khách sạn đã đặt ra kế hoạch hoạt động trong tương lai để phù hợp với tiềm năng của mình. Khách sạn luôn cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín đối với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Triển khai toàn diện các ngành nghề kinh doanh hiện có đảm bảo đúng pháp luật và có hiệu quả. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện như sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, bar, massage và sauna… sửa chữa thay thế các trang thiết bị để nâng cấp khách sạn, đưa các hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế

Hòa cùng nhịp điệu phát triển của ngành du lịch cả nước, ở tỉnh Thừa Thiên Huế, số lượng khách du lịch ngày một tăng. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến tháng 4 năm 2019 có khoảng 1.730 nghìn

Trường Đại học Kinh tế Huế

khoảng 847,7 nghìn lượt, tăng 11% (khách quốc tế đến bằng tàu biển 58,5 nghìn lượt khách, tăng 33,2%); Tổng lượng khách lưu trú ước đạt 775,45 nghìn lượt khách, tăng 6% (khách quốc tế lưu trú ước đạt 393 nghìn lượt khách, tăng 10%). Doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỷ đồng, tăng 2,15% so với cùng kỳ. Tuy nhiên, thời gian lưu trú của khách vẫn còn ngắn.

Ông Lê Xuân Phương, Giám đốc DMZ phân tích: “Lý do mà Huế không giữ được chân du khách lâu hơn có hai nguyên nhân chính. Trước tiên là lý do chủ quan, Huế thiếu chỗ để khách vui chơi thật sự. Lý do thứ hai là khách quan, sự nổi lên quá nhanh của các điểm xung quanh Huế khiến các nhà làm tour chia thời gian lưu trú.

Chẳng hạn như khách đến Việt Nam 10 ngày, trước đây, Quảng Bình chưa nổi lên thì các nhà làm tour chọn Huế 2 ngày. Nay thì có sự phân chia cân bằng giữa hai bên, và dĩ nhiên, Huế mất một ngày lưu trú”.

Ông Đinh Mạnh Thắng, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế cho rằng, khách lưu trú đến Huế tăng trưởng chậm, lưu trú ngắn ngày, chính từ việc Huế chưa thực sự hấp dẫn, các sản phẩm du lịch chưa có sự cạnh tranh. Việc kéo dài ngày lưu trú của du khách đến Thừa Thiên Huế vẫn chưa được cải thiện đáng kể cho dù không ít biện pháp đã được thực thi. Đa số khách du lịch đến Huế lưu trú tại những khách sạn ít sao nên thu nhập du lịch không cao. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú của họ. Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn sẽ làm tăng doanh thu du lịch, còn việc có nhiều khách nhưng khách đến mà không lưu trú thì doanh thu du lịch sẽ tăng không đáng kể. Ngoài ra, cần lưu ý đến cơ cấu của khách du lịch, khách càng giàu, ở khách sạn càng sang thì mức chi tiêu càng lớn, doanh nghiệp và người dân sẽ thu lợi càng nhiều.

Thời gian qua, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tăng mạnh. Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn truyền thống, ở Thừa Thiên Huế còn xuất hiện các loại hình dịch vụ lưu trú được các doanh nghiệp du lịch ở Huế đầu tư để phục vụ du khách, đó là Hostel, Homestay,... Các Hostels, Homestay mọc lên như nấm với hình thức lưu trú mới lạ và giá cả cạnh tranh trở thành mối đe dọa lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn truyền thống. Dù chỉ dừng lại ở mức trung bình khá nhưng các

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ tại Hostel hay Homestay đều khá đầy đủ, phục vụ các nhu cầu cá nhân như ăn uống, nghỉ ngơi một cách thoải mái, dễ chịu với giá tốt nhất. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt của các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là chất lượng dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đầu tư phát triển đa dạng các loại phòng.

Bên cạnh đó, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch trong và ngoài nước, sử dụng hiệu quả social marketing (truyền thông xã hội)…

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về