Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

dịch vụ tại Hostel hay Homestay đều khá đầy đủ, phục vụ các nhu cầu cá nhân như ăn uống, nghỉ ngơi một cách thoải mái, dễ chịu với giá tốt nhất. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt của các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là chất lượng dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đầu tư phát triển đa dạng các loại phòng.

Bên cạnh đó, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch trong và ngoài nước, sử dụng hiệu quả social marketing (truyền thông xã hội)…

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về

mô hình nghiên cứu khác trên thế giới cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ và EU đều cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương theo mô hình SERVPERF với 5 thành phần của thang đo là: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles).

Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Corin và Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Ngoài ra, dựa vào mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Xây dựng thang đo Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, dựa trên đặc điểm khách hàng ở Thừa Thiên Huế, đặc điểm chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương tôi đề xuất thang đo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu

Mô hình xây dựng với 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đó là: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình.

Mô hình trên được sử dụng để kiểm định 5 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng :

H1: Thành phần Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

H2: Thành phần Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

H3: Thành phần Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

H4: Thành phần Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng.

Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 26 biến quan sát, trong đó:

Khả năng đáp ứng bao gồm các yếu tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng - Tốc độ phục vụ nhanh chóng

- Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng - Hình thức thanh toán đa dạng

- Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…) Năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố:

- Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự - Cung cách phục vụ chuyên nghiệp - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt

- Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng Mức độ tin cậy bao gồm các yếu tố:

- Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu

- Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý - Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá

- Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mức độ đồng cảm bao gồm các yếu tố:

- Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng - Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng

- Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình bao gồm các yếu tố:

- Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin - Phòng sạch sẽ, gọn gàng

- Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ - Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh Chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

- Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ