ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH
HƯƠNG
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG
LỚP: K50B – KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở trường.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, các anh chị trong khu nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể Ban giám đốc, anh chị trong khu nghỉ dưỡng dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cám ơn !
Huế, tháng 1 năm 2020 Sinh viên thực hiện
Lê Thúy Hằng
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ...v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
5. Bố cục đề tài ...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...7
1.1. Cơ sở lý luận...7
1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn ...7
1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú...15
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...18
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...22
1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn...27
1.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ...27
1.2. Cơ sở thực tiễn...35
1.2.1.Các công trình nghiên cứu có liên quan ...35
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ...36
1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế...37
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương...39
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...39
1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...40
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG . ...43
2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village ...43
2.1.1.Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village...43
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3. Giải thưởng. ...45
2.1.4.Vị trí...45
2.1.5. Phòng ở, Nhà hàng và Bar...46
2.1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ...50
2.1.7. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng ...51
2.1.8. Cơ cấu nhân sự. ...53
2.1.9. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ...54
2.1.10. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. ...57
2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ...58
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương...58
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...62
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...67
2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...73
2.2.5. Mô hình hồi quy bội ...74
2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể...78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG...85
3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương...85
3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu ...85
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ...86
3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...94
1. Kết luận ...94
2. Kiến nghị ...95
TÀI LIỆU THAM KHẢO...98
PHỤ LỤC ...100
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Số lượng
CLDV: Chất lượng dịch vụ TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DN: Doanh nghiệp
LĐ: Lao động BP: Bộ phận
ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng LĐPT: Lao động phổ thông NV: Nhân viên
KC: Khoảng cách
GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách
SPSS: Statistical Package for Social Science STC: Sự tin cậy
PV: Phục vụ SDU: Sự đáp ứng SCT: Sự cảm thông HH: Hữu hình SHL: Sự hài lòng STT: Số thứ tự
STC1: Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu
STC2: Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng lưu trú
STC3: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý STC4: Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá
STC5: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng
SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng SDU5: Hình thức thanh toán đa dạng
SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…) PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự
PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp PV3: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
PV4: Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng SDC1: Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng SDC2: Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
SDC3: Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng HH1: Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin HH2: Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh
HH3: Phòng sạch sẽ, gọn gàng
HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự HH5: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng CLDV2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
CLDV3: Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ... 27
Sơ đồ 1. 2: Mô hình Gap Analysis... 29
Sơ đồ 1. 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL . 31 Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF... 33
Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ... 40
Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu... 41
Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ... 50
Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi... 58
Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính... 59
Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) ... 59
Biểu đồ 2 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%) ... 60
Biểu đồ 2. 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khu nghỉ dưỡng(%) ... 61
Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú của du khách tại khu nghỉ dưỡng ... 61
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương... 46
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019)... 53
Bảng 2.3. Doanh thu của Làng Hành Hương trong 3 năm ( ĐVT: Tỷ đồng)... 54
Bảng 2.4: Cơ cấu khách của Làng Hành Hương qua 3 năm (2016-2018)... 57
Bảng 2. 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng... 63
Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy... 64
Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ... 64
Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm ... 65
Bảng 2. 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình ... 65
Bảng 2. 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Chất lượng dịch vụ ... 66
Bảng 2. 11: Kiểm định KMO và Bartlett EFA ... 68
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố... 69
Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV ... 72
Bảng 2. 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ ... 73
Bảng 2. 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú ... 73
Bảng 2. 16: Ma trận tương quan giữa các biến ... 75
Bảng 2. 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu... 76
Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ... 76
Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 77
Bảng 2. 20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ... 77
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình... 79
Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ ... 80
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Khả năng đáp ứng ... 81
Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ... 82
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự tin cậy ... 83
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ... 84
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa và nền kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển ngày càng rầm rộ ở nhiều quốc gia. Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, trong đó kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival của Việt Nam. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và thế giới, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị hiện đại ngày càng nhiều và đa dạng. Do đó, để tồn tại và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố sống còn của khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng, có thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, là một khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, khách đến đây đa phần là khách du lịch quốc tế. Cũng như các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác, muốn nâng cao hiệu quả doanh thu của Làng Hành Hương thì một trong những giải pháp toàn năng đó là việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua những đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Về không gian
-Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ : 130 Minh Mạng, TP Huế 3.2.2. Về thời gian
- Đề tài được thực hiện từ ngày 1/10 - 22/12/2019
- Số liệu thứ cấp về hoạt động của khu nghỉ dưỡng được thu thập từ ngày 7/10/2019 - 4/11/2019
- Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 6/11 - 30/11/2019
- Xử lý số liệu, đưa ra các đánh giá, giải pháp, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 1/12 – 20/12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất,...Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website,…
- Các thông tin chung về khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự khu nghỉ dưỡng cung cấp; thông tin từ trang web của khu nghỉ dưỡng.
- Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên Facebook, Website, các trang TMĐT,...
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập thông tin thông qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng.
- Các bước xây dựng bảng hỏi:
Trường Đại học Kinh tế Huế
(2) Hình thức phỏng vấn qua bảng hỏi và điều tra trực tiếp.
(3) Xác định nội dung câu hỏi liên quan đến đánh giá mức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời.
(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi.
(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi.
(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi.
(8) Kiểm tra, sửa chữa.
Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn và gửi bảng hỏi cho giáo viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Điều chỉnh bảng hỏi (nếu cần thiết) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.
4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1.Xác định kích thước mẫu:
Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
N ≥ 26x 5 ≥ 130
Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra là:
n = 26 x 5= 130 mẫu.
Để đảm bảo tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn
Trường Đại học Kinh tế Huế
của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng;
hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy,…
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả: tần suất, phần trăm, giá trị trung bình,….
Phương pháp One – Sample T-Test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định.
Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến.
Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu
Trường Đại học Kinh tế Huế
phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố >
0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ.
Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn
Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm ba phần chính như sau:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.
Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013)
- Căn cứ vào quy mô:
Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
- Căn cứ vào vị trí địa lý:
Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.
Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,…của khách du lịch.
Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
- Căn cứ vào thị trường mục tiêu:
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.
Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định …
Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc). Ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việt Nam hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).
Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngoài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yêu của khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị,…
- Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ:
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao.
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel):
Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như:
những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy. Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khách sạn này thường có quy mô loại trung bình.
- Căn cứ vào hình thức quản lý:
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay nhiều khách sạn do cùng một công ty sở hữu hoặc quản lý hoặc hoạt động dưới cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western…Chuỗi khách sạn có hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa. Loại hình này có nhiều
Trường Đại học Kinh tế Huế
lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh tiếng…
Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Franchise) là một dàn xếp giữa chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này (người được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì hoạt động của khách sạn. Chuỗi khách sạn (người cho thuê quyền kinh doanh) cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo trợ việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế toán, bảo trì, tiếp thị, quản lý nhân sự, quản lý vật tư.
Người được nhượng quyền kinh doanh có trách nhiệm thanh toán cho người bán độc quyền một khoản lệ phí ban đầu và một khoản hoa hồng được tính theo tỷ lệ doanh thu cho thuê phòng. Ngoài ra, người bán độc quyền có thể thu những khoản lệ phí khác như dịch vụ đặt chỗ trung tâm, quảng cáo và những dịch vụ trợ giúp khác.
Khách sạn thuê quản lý: Trong trường hợp này, chủ khách sạn không trực tiếp quản lý mà thuê một tổ chức hoặc cá nhân quản lý khách sạn thông qua hợp đồng quản lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng
Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, du lịch của khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Khu nghỉ dưỡng khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu của khách như: dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá cũng khá đắt so với giá phòng các khách sạn tiêu chuẩn.
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013), kinh doanh khu nghỉ dưỡng có những đặc điểm sau:
a) Hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khu nghỉ dưỡng, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với những khách sạn nghỉ dưỡng lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không là phải dựa trên lượng khách của khu nghỉ dưỡng.
Kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chổ ngủ qua đêm…, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khu nghỉ dưỡng tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú cần phải chú ý đến.
b) Hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Resort chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn nghỉ dưỡng, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khu nghỉ dưỡng là rất lớn.
Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn nghỉ dưỡng. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng mang tính chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều về thời gian và chi phí.
c) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khu nghỉ dưỡng chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của các khu nghỉ dưỡng này cao.
Ngoài ra có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình là rất lớn vì các khách sạn nghỉ dưỡng muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi. Với những vị trí như vậy, thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
d) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính thời vụ cao
Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch…Một khách sạn nghỉ dưỡng gần biển chắc chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng.
e) Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng rất đa dạng
Đối tượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý cần phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn nghỉ dưỡng là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao.
f) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính quy luật
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luât tâm lý của con người…Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các nguồn lực trên.
1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó...còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tiếng danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm :
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
- Tính không thể tách rời:Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời:Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
- Tính mau hỏng hay không cất giữ được: Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Do đó việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Dịch vụ rất dễ thay đổi. Sản phẩm, dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.1.2.3.Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Người ta cũng không thể vận chuyển dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Từ đó cho ta thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, dịch vụ lưu trú có tính “tươi sống” cao. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng phòng trống đó. Người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày.
- Có tính cao cấp: Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình.
- Có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại dịch vụ lưu trú khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày có xu hướng tăng lên.
- Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu khinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
- Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Điều này có nghĩa:
- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp dịch vụ đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn a. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4 yếu tố trên.
Trong đó việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng thực hiện bởi đây là những yếu tố hữu hình. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi đây là những yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
- Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng,...
- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.
- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình của nhân viên buồng phòng,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, khách hàng là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chinh xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được.
Chính vì thế, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủa quan của riêng mình để xem xét.
c. Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
- Chất lượng kỹ thuật: Là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn,...
- Chất lượng chức năng: Là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, đó là: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi,...của nhân viên phục vụ,...
Cả hai thành phần trên đều có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu tố trên đòi hỏi khách sạn phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường mục tiêu.
d. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt. Do đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì buộc: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước.
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm”
1.1.4.1.1.Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn phòng từ Superior Room, Deluxe Room, đến Traditional Vietnamese Pool House. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn. Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Khi đến ở khách sạn ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa và hoạt động kinh doanh ngày
Trường Đại học Kinh tế Huế
càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu + Cơ cấu, chủng loại phòng
+ Các mức giá bán phòng khác nhau - Dịch vụ bổ sung:
+ Số lượng dịch vụ bổ sung + Mức giá bán của từng dịch vụ
1.1.1.4.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.
- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không?... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.
- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mức độ vệ sinh: Đư
