Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

Giá trị Sig (P- value) của các kiểm định t đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α= 0,05) cho thấy các hệ số đều có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên hệ số chặn có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α, do vậy nó không có ý nghĩa thống kê nên sẽ không đưa vào mô hình hồi quy.

Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và viết dưới dạng sau:

Y = 0,238X1 + 0,259X2 + 0,164X3 + 0,281X4 +0,119X5 Hay:

Sự hài lòng về CLDV lưu trú = 0,238 x Phương tiện hữu hình + 0,259 x Sự đáp ứng + 0,164 x Sự tin cậy + 0,281 x Năng lực phục vụ + 0,119 x Sự đồng cảm.

Tất cả các hệ số trong mô hình đều mang dấu dương cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là mối quan hệ cùng chiều, tức là khi biến độc lập tăng lên thì biến phụ thuộc tăng và ngược lại, khi biến độc lập giảm thì biến phụ thuộc giảm theo. Trong tất cả các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV lưu trú của khu nghỉ dưỡng thì nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất với hệ số tác động là 0,281.

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.21, cho thấy tất cả các chỉ tiêu của nhân tố Phương tiện hữu hình đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₀, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 5 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 5 chỉ tiêu lần lượt là 3,89;3,89;

3,87; 3,91; 3,87 đều gần bằng giá trị 4, do đó, có thể nói rằng du khách vẫn tương đối hài lòng (mặc dù chưa quá cao) đối với cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng. Lý do một phần do vào dịp cuối năm, khu nghỉ dưỡng vẫn đang trong giai đoạn nâng cấp trang thiết bị, tư trang lại phòng ốc.

Kiểm định về Năng lực phục vụ

- Giả thuyết H₀: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Năng lực phục vụ là 4

- Giả thuyết H₁: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Năng lực phục vụ là khác 4

Sử dụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

HH1 3.89 .119

HH2 3.89 .153

HH3 3.87 .076

HH4 3.91 .235

HH5 3.87 .089

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.22 cho thấy tất cả các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₀, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 4 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 4 chỉ tiêu lần lượt là 3,89;3,93; 3,89; 3,89 đều gần bằng 4. Do đó, có thể nói rằng du khách vẫn tương đối hài lòng đối với Năng lực phục vụ của nhân viên khu nghỉ dưỡng. Dịch vụ mang tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ rất quan tâm đến yếu tố con người, sự phục vụ của nhân viên khu nghỉ dưỡng. Thái độ phục vụ của nhân viên ở khu nghỉ dưỡng có lẽ là điểm cộng lớn giúp khách hàng đánh giá cáo nhóm nhân tố Năng lực phục vụ, khách đến Làng Hành Hương đều được chào đón với câu “xin chào” với nụ cười tươi, đó dường như thành nét riêng của khu nghỉ dưỡng. Đồng thời, năng lực ngoại ngữ của tất cả các nhân viên rất tốt, đều có khả năng giao tiếp với du khách quốc tế bằng tiếng anh.

Kiểm định về Khả năng đáp ứng

- Giả thuyết H₀: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Khả năng đáp ứng là 4

- Giả thuyết H₁: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Khả năng đáp ứng là khác 4

Sử dụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

PV1 3.89 .150

PV2 3.93 .345

PV3 3.89 .147

PV4 3.89 .161

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Khả năng đáp ứng

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.23, cho thấy trong các chỉ tiêu của nhân tố Khả năng đáp ứng thì chỉ tiêu “Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung” có giá trị Sig = 0,046 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₁, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là khác 4. Năm chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig lần lượt là: 0,218; 0,920;

0,766; 0,206; 0,517 lớn hơn mức ý nghĩa α, do đó chấp nhận H₀, tức là giá trị trung bình của 5 chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 5 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 5 chỉ tiêu lần lượt là 4,09; 4,01; 4,02; 3,91; 3,97 đều gần bằng giá trị 4, tương ứng với mức độ là đồng ý. Với chỉ tiêu “Nhân viên phục vụ tận tình”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” có mức độ đánh giá với giá trị Mean là 4,09 và 4,02, mức đánh giá khá cao. Cho thấy, khu nghỉ dưỡng thật sự đã thành công và có nhiều nỗ lực trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

Kiểm định về Mức độ đồng cảm

- Giả thuyết H₀: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Mức độ đồng cảm là 4

- Giả thuyết H₁: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Mức độ đồng cảm là khác 4

Sử dụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

SDU1 4.09 .218

SDU2 4.01 .920

SDU3 4.02 .766

SDU4 3.91 .206

SDU5 3.97 .517

SDU6 3.85 .046

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.24, cho thấy tất cả các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₀, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 3 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 3 chỉ tiêu lần lượt là 3,91;3,89;

3,88 đều gần bằng giá trị 4, do đó, có thể nói rằng du khách vẫn tương đối hài lòng (mặc dù chưa quá cao) đối với nhân tố này, khu nghỉ dưỡng đã tương đối làm cho khách hàng cảm thấy họ nhận được sự cảm thông, tâm lý và sự quan tâm thật sự từ phía khu nghỉ dưỡng, đội ngũ nhân viên của khu nghỉ dưỡng đã thể hiện sự đồng cảm của mình đối với khách hàng và khiến họ khá là hài lòng. Sự đồng cảm còn thể hiện ở chỗ, khu nghỉ dưỡng luôn quan tâm đến những ý kiến của khách hàng, mọi phàn nàn, sự không hài lòng của khách hàng đều được giải quyết một cách nhanh nhất, kết hợp sử dụng các giảm giá, ưu đãi đến khách hàng. Ở vấn đề này, bộ phận chăm sóc khách hàng của khu nghỉ dưỡng đã làm khá tốt trong việc kiểm soát và giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Kiểm định về Sự tin cậy

- Giả thuyết H₀: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Sự tin cậy là 4 - Giả thuyết H₁: Mức đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú về yếu tố Sự tin cậy là khác 4

Sử dụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

SDC1 3.91 .132

SDC2 3.89 .095

SDC3 3.88 .072

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự tin cậy

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.25, cho thấy tất cả các chỉ tiêu của nhân tố Năng lực phục vụ đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₀, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 5 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 5 chỉ tiêu lần lượt là 4,07;4,01; 4,01; 4,04;

4,03 đều gần bằng giá trị 4. Với mỗi chỉ tiêu đều có mức độ đánh giá khá cao. Cho thấy du khách khá hài lòng với yếu tố này. Với phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp cùng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ đúng tiêu chuẩn 5 sao, nhân viên khu nghỉ dưỡng có thể tận dụng tốt những lợi thế đó để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, không để xảy ra sai sót gì hay cung cấp những thông tin về dịch vụ cho khách hàng một cách đầy đủ nhất.

2.2.6.2 Kiểm định mức độ hài lòng của du khách nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương

- Giả thuyết H₀: Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú là 4 - Giả thuyết H₁: Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú khác 4

Sử dụng kiểm định One Sample T-test ta được kết quả:

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

STC1 4.07 .198

STC2 4.01 .815

STC3 4.01 .822

STC4 4.04 .475

STC5 4.03 .639

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Xử lý SPSS) Theo kết quả ở bảng 2.26, cho thấy trong các chỉ tiêu của nhân tố Chất lượng dịch vụ thì chỉ tiêu “Quý khách sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng” có giá trị Sig = 0,009 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Do đó, đủ cơ sở để chấp nhận H₁, tức giá trị trung bình của chỉ tiêu này là khác 4. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig lần lượt là: 0,123; 0,707 lớn hơn mức ý nghĩa α, do đó chấp nhận H₀, tức là giá trị trung bình của 2 chỉ tiêu này là bằng 4. Có thể dựa vào giá trị Mean của cả 5 chỉ tiêu trên, ta thấy, giá trị Mean của 2 chỉ tiêu lần lượt là 3,91 và 3,98 đều gần bằng giá trị 4, tương ứng với mức độ là đồng ý. Do đó, có thể nói rằng du khách vẫn tương đối hài lòng đối với Chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, và đa số sẵn sàng giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân. Cho thấy, khu nghỉ dưỡng thật sự đã thành công thành công trong việc làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, do chỉ tiêu về khả năng quay trở lại của du khách vẫn còn chưa cao, cho nên khu nghỉ dưỡng vẫn cần có những chính sách ưu đãi giúp khách hàng lựa chọn quay lại nghỉ dưỡng vào lần sau.

Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4

Giá trị trung bình Mức ý nghĩa

STC1 3.91 .123

STC2 3.86 .009

STC3 3.98 .707

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH

Trong tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế (Trang 86-93)