Giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tùy vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến quyết định tiếp tục lựa chọn mua BHVC xe Ô tô của KH, nghiên cứu đề xuất một sốgiải pháp nhằm gợi ý cho các nhà quản lý của công ty có thểcải tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

là cao nhất còn mức độ ảnh hưởng của thu nhập lợi ích là thấp nhất. Bên cạnh đó yếu tố chăm sóc khách hàng được sự đồng ý cao nhất. Qua đây, ta sẽ đưa ra các giải pháp thích hợp tuỳtheo mức độ tác động đối với quyết định mua.

3.2.1. Nâng cao nhận thức của khách hàng về phí bảo hiểm

Thu hút KH bằng cách sử dụng các chương trình giảm phí theo những khách hàng thân thiết và KH mới vào sửdụng. Sửdụng mức thang phí BH riêngcho KH đã sử dụng BHVC xe Ô tô Bảo Việt từ 3 năm trở lên. Những KH vừa mới được sửdụng thìđưa ra những chế độ đãi ngộ hấp dẫn, hoặc là quảng cáo mức thang giảm phí cho những KH sử dụng lâu năm để KH mới vào sử dụng hiểu rõ để có thể đưa ra quyết định sửdụng BHVC xe Ô tô Bảo Việt lâu dài hơn. Chỉnh sửa lại thang đo biểu phí đặc biệt và biểu phí giảm phí để KH có thể cảm thấy mình được chăm sóc chu đáo, quan tâm nhiều nhất.

3.2.2. Phát triển thương hiệu công ty

Thương hiệu của công ty là một trong những yếu tốquan trọng đểkhách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm BHVC xe ô tô. Trong nghiên cứu này, kết quảkhảo sát cho thấy các yếu tố có tác động tích cực đến quyết định mua của khách hàng bao gồm:

“Nhận thức rủi”, “Mục đích mua bảo hiểm”, “Thu nhập và lợi ích”, “Phí bảo hiểm”,

“Thương hiệu”, “Chăm sóc khách hàng” và “ Sự đáp ứng”. Trên cơ sở đó, việc phát triển thương hiệu công ty cần tập trung vào những nội dung cụthểsau:

Tăng cường giới thiệu về công ty cũng như tiềm lực tài chính đến khách hàng trên thị trường, thẩm quyền giải quyết bồi thường. Thực tế cho thấy, khách hàng rất quan tâm đến tình hình tài chính, các cổ đông chiến lược, tỷ suất lợi nhuận hằng năm của các công ty bảo hiểm. Vì vậy, việc minh bạch tài chính đến từng khách hàng (đang tham gia bảo hiểm) và với xã hội là phương pháp tối ưu cho các công ty kinh doanh bảo hiểm trong việc quảng bá năng lực tài chính. Bên cạnh đó, truyền thông vềcác cổ đông chiến lược cũng là một cách thức chứng minh khả năng tài chính với xã hội.

Điều đó giúp khách hàng an tâm hơn trong việc tham gia bảo hiểm của mình

Tăng cường thực hiện các hoạt động marketing xã hội là cách PR (Public Relations) tốt nhất cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nhất là trong giai đoạn khó khăn hiện nay. Tại thị trường Quảng Bình, các doanh nghiệp bảo hiểm hầu như ít quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

tâm đến hoạt động marketing xã hội. Các công ty bảo hiểm có thể có lý do riêng khi không quan tâm thực hiện marketing xã hội. Tuy nhiên, vấn đề là thương hiệu công ty sẽ được khẳng định thông qua việc khách hàng đánh giá cao ở các hoạt động tài trợ, đóng góp từ thiện,...trong tình hình bảo hiểm đang ngày càng nhiều công ty tham gia thì cách làm nổi bật mình, tạo ra sựchú ý là một công tác hết sức quan trọng đểkhách hàng lựa chọn và đánh giá cao Bảo Việt Quảng Bình. Trong thị trường kinh doanh bảo hiểm, công ty nào tạo được lòng tin của khách hàng, được khách hàng yêu mến sẽ được khách hàng đánh giá cao và lựa chọn. Bởi vì kinh doanh bảo hiểm chính là kinh doanh niềm tin.

3.2.3. Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro, về mục đích mua bảo hiểm, về thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm

Như chúng ta đã biết, ô tô là một tài sản có giá trị của mỗi cá nhân, mỗi gia đình. Hiệnnay, lượng ô tô đang gia tăng nhanh đồng nghĩa với việc tai nạn giao thông ngày càng tăng. Hơn nữa nhận thức rủi ro chính là yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định mua của khách hàng, mặt khác khách hành nhận thức tốt vềrủi ro còn góp phần rất lớn trong ý thức khi tham gia giao thông, đề phòng hạn chế được rủi ro, tai nạn. Do đó, để tănghiệu quả kinh doanh Bảo Việt Quảng Bình cần nâng cao mức độnhận thức của khách hàng bằng các biện pháp sau:

Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng về thông tin BHVC xe ô tô và lợi ích khi mua BHVC xe ô tô. Thực tế cho thấy, nhiều người nghĩ rằng họ có thể mua BHVC xe ô tô bất cứ lúc nào họ muốn. Một số người khác lại cho rằng: không nhất thiết phải mua BHVC xe ô tô. Chính vì thiếu thông tin nên nhiều người chưa hiểu rõ tầm quan trọng của BHVC xe ô tô. Chính vì vậy, Bảo Việt Quảng Bình cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền hướng dẫn và cảnh báo người sửdụng ô tô biết và hiểu rõ tầm quan trọng của việc mua BHVC xe ô tô qua các kênh thông tin như: Báo chí, Radio, truyền hình... kết hợp với các sựkiện tuyên truyền vềtai nạn giao thông, rủi ro giao thông tại các địa phương, các trường học, các cơ quan, các salong, các điểm khai thác bảo hiểm, phục vụkhách hàng...

Tăng cường công tác bán hàng kết hợp tư vấn. Truyền thông tới khách hàng là

Trường Đại học Kinh tế Huế

tuyên truyền tác động tới nhiều tầng lớp nhưng chỉ mới là tuyên truyền những vấn đề chung và chưa trực tiếp tác động đến nhóm khách hàng mục tiêu. Do đó cần kết hợp phương pháp tuyên truyền và tư vấn khi bán hàng. Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ có cơ hội giải thích, tư vẫn rõ ràng những vấn đề về rủi ro mà khách hàng sẽ gặp phải trong quá trình lưu thông. Ngoài biện pháp tư vấn, nhân viên bán hàng có thể trực tiếp cho khách hàng thấy được những tình huống thực tế đã xảy ra.

Như vậy sẽ có tác động mạnh mẽ hơn lên nhận thức về rủi ro của khách hàng. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro, đó chính là những tác dụng của BHVC ô tô.

3.2.4. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng

Công ty cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia sử dụng về dịch vụBHVC xe Ô tô tại công ty mình. Cụthể:

Nhân viên công ty cần liên lạc với KH của mìnhđể hỏi xem cảm nhận của KH như thếnào về dịch vụ của công ty, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Thường xuyên hỏi thăm KH và gửi bản hỏi khảo sát KH để thăm dò ý kiến của KH vềcảm nhận của KH đối với dịch vụBHVC xe ô tô tại công ty.

3.2.5. Tăng cường chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên bảo hiểm ngoài việc am hiểu tường tận sản phẩm, có sức thuyết phục khách hàng cần phải có tác phong và tư cách đạo đức tốt. Bởi vì, nhân viên bảo hiểm được xem là bộmặt của công ty, nếu đạo đức của cán bộ, đại lý không tốt, cốý tư vấn toàn “màu hồng”, hoặc ép khách hàng tham gia bảo hiểm để hưởng hoa hồng, sau đó khách hàng có thểbịthiệt hại vì nhiều lý do sẽ ảnh hưởng xấu đến danh tiếng công ty.

Kết quả khảo sát cho thấy rào cảnảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người tiêu dùng là “Nhân viên tư vấn kiến thức am hiểu về sản phẩm” chưa được tốt; “Tổng đài CSKH nhanh,hỗ trợ chính xác” chưa được sự đồng ý cao của khách hàng với ý kiến này. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở tác phong, tính nhất quán trong thông tin, khả năng am hiểu sản phẩm, kĩ năng tư vấn khách hàng, kĩ năng chăm sóc khách hàng và cảvấn đề đạo đức. Vì vậy, đối với vấn đềnày, Bảo Việt Quảng Bình cần rà soát lại đội ngũ nhânviên và nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên bảo hiểm, trong đó đặc biệt chú trọng đến việc đào

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp vụ chuyên môn và tư cách đạo đức của nhân viên bán hàng và nhân viên giải quyết bồi thường.

Các kĩ năng cần tập trung đào tạo và huấn luyện thường xuyên cho đội ngũ nhân viên là: kĩ năng lắng nghe, kĩ năng vượt qua rào cản, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, một trong các rào cản ảnh hưởng tới quyết định mua BHVC xe ô tô chính là thủtục làm hợp đồng, dịch vụ. Thủtục làm hợp đồng, dịch vụquá phức tạp và quá chậm là rào cản đối với khách hàng. Do đó, Bảo Việt Quảng Bình cần rà soát lại các thủtục tục của mình xem đã thực sựthuận lợi cho khách hàng hay chưa, thời gian bồi thường có kéo dài hay không, kéo dài ở khâu nào. Từ đó đưa ra các giải pháp đơn giản hóa các thủtục làm hợp đồng, thủ tục bồi thường, rút ngắn thời gian bồi thường.

Nếu như khách hàng có khó khăn gì về các thủ tục trên thì không ai khác mà chính nhân viên bảo hiểm sẽtìm hiếu và giúp đỡkhách hàng tháo gỡnhững khó khăn đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ