Phân tích đánh giá mức độ quyết định mua BHVC xe Ô tô của người tiêu

định mua càng lớn và ngược lại

5

Thương hiệu được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ đồng ý quyết định mua càng lớn và ngược lại

0,334 5.557 .000 Chấp nhận

6

Chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ đồng ý quyết định mua càng lớn và ngược lại

0,220 3.142 .002 Chấp nhận

7

Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ đồng ý quyết định mua càng lớn và ngược lại

0,215 3.281 .001 Chấp nhận

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết luận: Qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: Quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Bảo Việt Quảng Bình phụthuộc vào những nhân tố là nhận thức rủi ro, mục đích mua bảo hiểm, thu nhập và lợi ích, phí bảo hiểm, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, sự đáp ứng. Các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó nhântốphí bảo hiểmảnh hưởng nhiều nhất. Điều này cho thấy khách hàng của công ty rất quan tâm đến yếu tốphí bảo hiểm. Đây là yếu tốrất quan trọng và công ty cần chú trọng đặc biệt vào yếu tố này để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đáp ứng tốt nhất những kỳvọng của khách hàng.

2.2.7. Phân tích đánh giá mức độ quyết định mua BHVC xe Ô tô của người tiêu

nghiên cứu này là 5 mức độ,do đó, giá trịkiểm định được chọn là 4 (đồng ý/ đúng).

Với độtin cậy 95%, giả thiết H₀(µ = 4) sẽ bị bác bỏ nếu mức ý nghĩa (sig.) ≤ 0,05 và ngược lại, chưa có cơ sở đểbác bỏgiảthiết H₀, tức là chấp nhận giảthiết H₁

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng vềnhận thức rủi ro

Nhận thức rủi ro là đánh giá chủ quan về khả năng xảy ra một sự cố tiêu cực.

Nhận thức sự rủi ro được coi như là một quá trình nhận thức, một sốyếu tốcó thể ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro là sựcảm nhận rủi ro và nhận biết nguy cơ rủi ro (Lund và Rundrno, 2009). Vì vậy, mỗi công ty bảo hiểm cần đánh giá nhận thức rủi ro của khách hàng đểcó thểkhai thác nghiệp vụtốt hơn.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố nhận thức rủi ro

Đểcó khẳng định vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ở mức độ nào, tôi tiến thành thực hiện kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) đối với nhân tốnhận thức rủi ro. Đây là nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo lường biến quan sát này được dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Bắt đầu từ giá trị 1= hoàn toàn không đồng ý đến giá trị 5=hoàn toàn đồng ý, giá trị3 có nghĩa là trung lập.

Điều kiện bắt buộc trước khi kiểm định One Sample T Test là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy định phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Mà mô hình nghiên cứu đã đạt phân phối chuẩn nên có thểkết luận dữliệu để tiến hành kiểm định One Sample T Test là hợp lệ.

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố nhận thức rủi ro

Nhận thức rủi ro

Test value = 4

Mean t Sig Độ lệch

chuẩn trung bình NT1_Hệthống đường xá cầu cốngở nơi

thường xuyên di chuyển có thuận lợi

3,23 -10,166 0,000 0,880

NT2_Sựchú ý, quan sát của người tham gia giao thông nơi KH thường đi lại là rất tốt

3,72 -4,148 0,000 0,788

NT3_Xe cộhoạt động trên địa bàn ngày 3,30 -8,172 0,000 1,001

Trường Đại học Kinh tế Huế

NT4_Rủi ro là điều có thểxảy ra với tất cảmọi người

3,33 -7,689 0,000 1,007

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo nhận thức rủi ro đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Như vậy có đủ cơ sở đểnói rằng: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Nhận thức rủi ro” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trịtrung bình ta thấy giá trịtrung bình các đánh giá của khách hàngởgiữa mức trung bình vàđồng ý. Điều này chứng rỏrằng mức độnhận thức rủi ro của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp truyền thông giúp khách hàng nhận thức rõ những rủi ro trong quá trình tham gia giao thông.

2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng vềmục đích mua bảo hiểm

Mục đích mua bảo hiểm đó là động cơ quyết định mua hàng của khách hàng.

Trong cuộc sống hiện đại như bấy giờ, nhu cầu vận chuyển và đi lại ô tô là rất phát triển. An toàn giao thông là vấn đềluôn gây nhức nhối trong xã hội. Vì vậy người tiêu dùng mua BH đểcảm thấy an tâm hơn trong cuộc sống. Đây là yếu tốcần xem xét khi đánh giá mục đích lựa chọn mua BH của khách hàng.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố mục đích mua bảo hiểm Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố mục đích mua bảo hiểm

Mục đích mua bảo hiểm

Test value = 4

Mean t Sig

Độ lệch chuẩn trung

bình MD1_Vì được sựgiới thiệu vềdịch vụcủa

công ty

3,75 -2,889 0,00 5

1,013

MD2_Bản thân chủ động hơn vềtài chính khi có sựcốxảy ra

3,76 -2,930 0,00 4

0,940

MD3_Khi tai nạn xảy ra KH muốn nhận được

Trường Đại học Kinh tế Huế

3,71 -3,219 0,00 1,043

sốtiền bồi thường xứng đáng để bù đắp chi phí khắc phục, sữa chữa thiệt hại

2

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo mục đích mua bảo hiểm đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05.

Như vậy có đủ cơ sở đểnói rằng: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Mục đích mua bảo hiểm” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trịtrung bình ta thấy giá trịtrung bình cácđánh giá của khách hàng ở giữa mức trung bình vàđồng ý. Điều này chứng rỏ rằng mức độmục đích mua bảo hiểm của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp truyền thông giúp khách hàng nhận thức rõ những mục đích khi mua bảo hiểm.

2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốthu nhập và lợi ích của việc mua bảo hiểm Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm đó là những gì nhận được khi khách hàng có sựcốkhông may xảy ra

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố thu nhập và lợi ích Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố thu nhập và lợi ích

Thu nhập và lợi ích

Test value = 4

Mean t Sig Độ lệch

chuẩn trung bình TNLI1_Bản thân cảm thấy yên tâm hơn khi

tham gia giao thông vì có sựhỗtrợ tiền bồi thường khi không may có sựcốxảy ra

3,48 -6,599 0,00 0

0,913

TNLI2_Bảo Việt có khoản tiền bồi thường nhanh khi xảy ra sựcố

3,60 -4,824 0,00 0

0.964

TNLI3_Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểmởcông ty Bảo Việt cao được khách hàng chú ý, quan tâm

3,27 -9,445 0,00 0

0,893

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đothu nhập và lợi ích đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05.

Như vậy có đủ cơ sở đểnói rằng: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thu nhập và lợi ích” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trị trung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng ở giữa mức trung bình và đồng ý. Điều này chứng rỏ rằng mức độ nhân tố thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp truyền thông giúp khách hàng nhận thức rõ những thu nhập, lợi ích, những gì cóđược khi mua bảo hiểm.

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng vềphí bảo hiểm

Là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thoảthuận trong hợp đồng bảo hiểm. Nếu cùng với mục đích bảo vệ tài sản và tính mạng khi xảy ra rủi ro nhưng ở công ty phí thấp hơn hoặc là các phương thức giảm phí được ưu tiên thì sẽ được sựchú ý của khách hàng.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố phí bảo hiểm

Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm

Test value = 4

Mean t Sig Độ lệch

chuẩn trung bình PBH1_Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô ở

Bảo Việt thấp hơn so với các công ty khác

3,47 -7,495 0,000 0,827

PBH2_Phí bảo hiểm vật chất xe ô tôởBảo Việt rõ ràng, phù hợp với từng loại xe

3,34 -7,047 0,000 1,087

PBH3_Cách tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tôởBảo Việt nhanh, hoàn toàn chính xác

3,42 -5,875 0,000 1,143

PBH4_Giảm phí bảo hiểm vật chất xe ô tô được cân nhắc một cách chính xácởBảo Việt

3,51 -4,960 0,000 1,145

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo phí bảo hiểm đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Như vậy có đủ cơ sở để nói rằng: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phí bảo hiểm” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trịtrung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàngở giữa mức trung bình vàđồng ý. Điều này chứng rỏrằng mức độ nhân tố phí bảo hiểm của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp truyền thông giúp khách hàng hiểu rõ về phí bảo hiểm, về các chương trình giảm phí tại Bảo Việt.

2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm về sản phẩm cùng các dấu hiệu của nhà sản xuất / nhà cung cấp gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ sản phẩm đối với các người tiêu dùng khác nhau.Thương hiệu là liên tưởng khác biệt (có tính chất) lý tính hoặc cảm tính trong tâm trí khách hàng vềmột công ty hoặc một sản phẩm cụthể. Khi một thương hiệu được nhiều người biết đến thì sẽ được tin tưởng của người tiêu dùng hơn.

Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố thương hiệu

Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố thương hiệu

Thương hiệu

Test value = 4

Mean T Sig Độ lệch

chuẩn trung bình TH1_Bảo Việt có phải là thương hiệu

được nhiều người biết đến

3,67 -3,270 0,001 1,184

TH2_Tên thương hiệu Bảo Việt dễ đọc, dễnhớ, dễnhận biết

3,05 -8,153 0,000 1,351

TH3_Thương hiệu Bảo Việt là thương hiệu uy tín, chất lượng hàng đầu trên địa bàn

3,55 -4,103 0,000 1,280

Trường Đại học Kinh tế Huế

ấn tượng, thường xuyên

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo thương hiệu đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Như vậy có đủ cơ sở để nói rằng: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thương hiệu” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trịtrung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàngở giữa mức trung bình vàđồng ý. Điều này chứng rỏrằng mức độ nhân tố thương hiệu của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp truyền thông, marketing, giới thiệu quảng bá công ty giúp khách hàng biết đến thương hiệu Bảo Việt nhiều hơn, ấn tượng hơn.

2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.... CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụkhách hàng theo cách mà họ muốn. Khi CSKH của một công ty tốt thì sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố chăm sóc khách hàng Bảng 2.32: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Test value = 4

Mean T Sig Độ lệch

chuẩn trung bình CSKH1_Thủtục làm hợp đồng, dịch vụ

bảo hiểm vật chất xe ô tô nhanh, chính xác

3,88 -1,519 0,131 0,906

CSKH2_Thời gian Giám định và Bồi thường nhanh chóng, kịp thời

3,92 -1,142 0,256 0,829

CSKH3_Đội ngũ nhân viên của bảo hiểm Bảo Việt nhiệt tình và có trách nhiệm

3,90 -1,383 0,169 0,809

CSKH4_Tổng đài chăm sóc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

3,72 -3,382 0,001 0,967

nhanh và chính xác

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo chăm sóc khách hàng đều có ý nghĩa thống kê với Sig. >

0,05. Như vậy có đủ cơ sở đểnói rằng: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chăm sóc khách hàng” là mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trị trung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng sát ở giữa mức đồng ý. Điều này chứng rỏ rằng mức độ nhân tố chăm sóc khách hàng của khách hàng khá cao nhưng chúng ta không nên dừng lại thoảmãn với những phản hổi của khách hàng mà củng cần phải có các biện pháp để đạt mức doanh thu tối đa cho công ty, không ngừng vuơn lên, không dậm chân tại chổ.

2.2.7.7. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsự đáp ứng

Sự đáp ứng chính là phải cho khách hàng những gì họmuốn, đúng lúchọmuốn từ đó khách hàng sẽcảm nhận được giá trịcủa sản phẩm và dịch vụcủa doanh nghiệp.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố đáp ứng

Bảng 2.33: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố đáp ứng

Sự đáp ứng

Test value = 4

Mean T Sig Độ lệch

chuẩn trung bình DU1_Dịch vụmà công ty cung cấp sẽ đáp

ứng đầy đủnhu cầu và kỳvọng của KH

3,46 -5,428 0,000 1,157

DU2_Công ty luôn giải quyết thoả đáng, kịp thời các khiếu nại

3,35 -7,500 0,000 1,010

DU3_KH mong muốn sửdụng dịch vụ của công ty

3,41 -6,452 0,000 1,067

DU4_KH có cảm tình với Bảo Việt hơn 3,61 -6,349 0,000 0,713

Trường Đại học Kinh tế Huế

công ty khác

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20)

Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đo sự đáp ứng đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Như vậy có đủ cơ sở để nói rằng: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự đáp ứng” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trị trung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng ở giữa mức trung bình và đồng ý. Điều này chứng rỏ rằng mức độ nhân tốsự đáp ứng của khách hàng chưa cao cần phải có các biện pháp nâng cao khả năng dáp ứng của công tycho khách hàng.

2.2.7.8. Đánh giá của khách hàng vềquyết định mua

Dựa trên những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng.

 Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố quyết định mua

Bảng 2.34: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố quyết định mua

Quyết định mua

Test value = 4

Mean T Sig Độ lệch

chuẩn trung bình QD1_Việc lựa chọn bảo hiểm vật chất xe

ô tô của Bảo Việt là chính xác

3,62 -8,500 0,000 0,516

QD2_KH sẽnói những suy nghĩ tốt đẹp vềcông ty cho những người khác

3,64 -7,664 0,000 0,539

QD3_KH sẽtiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của Bảo Việt trong tương lai

3,63 -8,363 0,000 0,515

QD4_KH sắn sàng giới thiệu công ty cho những người khác khi họcó nhu cầu và

3,58 -9,334 0,000 0,525

Trường Đại học Kinh tế Huế

muốn tìm lời khuyên

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trong SPSS 20) Kết quảkiểm định cho thấy với độtin cậy 95% tất cảcác nhận định của người tiêu dùng trong thang đoquyết định mua đều có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0,05. Như vậy có đủ cơ sở để nói rằng: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Quyết định mua” là khác mức đồng ý. Nhìn vào bảng kiểm định giá trị trung bình ta thấy giá trị trung bình các đánh giá của khách hàngở giữa mức trung bình vàđồng ý. Điều này chứng rỏrằng mức độnhân tốquyết định mua của khách hàng chưa cao cần phải tổng hợp dựa trên các biến độc lập để đưa ra các biện pháp nhắm nâng cao quyết định mua của khách hàng.

2.3. Đánh giá mức độ quyết định mua BHVC xe Ô tô của Bảo Việt Quảng Bình trong 3 năm (2016-2018)

Căn cứ vào việc phân tích mức độ quyết định tiếp tục mua BHVC xe Ô tô của Bảo Việt Quảng Bình và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ BHVC xe Ô tô thông qua ý kiến của khách hàng thì tác giả có thể rút ra được một số điểm đạt được, mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó tại Bảo Việt Quảng Bình.

2.3.1. Kết quả đạt được

Chất lượng dịch vụ BHVC xe Ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình trong 3 năm từ 2016 -2018 đã không ngừng phát triển và vươn lên

- Điểm đầu tiên muốn nhắc đến đó là vấn đề Chăm sóc KH: Chăm sóc KH đã được KH đánh giá cao về kiến thức am hiểu BH của nhân viên; về thủ tục làm hợp đồng, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nhanh, chính xác; về thời gian Giám định và Bồi thường nhanh chóng và kịp thời; đội ngũ nhân viên của Bảo hiểm Bảo Việt thì nhiệt tình và có trách nhiệm; tổng đài chăm sóc khách hàng nhanh, hỗ trợ chính xác.

Đó chính là những đức tính, những kinh nghiệm quý báu, đáng giá trong công tác phục vụ KH, đem đến cho KH sựthoải mái nhất khi tham gia dịch vụtại Bảo Việt.

-KH đã chọn Bảo Việt vì những lợi ích, những quyền lợi mà KH sẽnhận được - Doanh thu từnghiệp vụBHVc liên tục tăng qua 3 năm gần đây.

2.3.2. Hạn chế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH (Trang 78-88)