Thống kê mô tả các biến

Bảng 2.6. Kết quả thống kê nhân tố nhận thức rủi ro Yếu

tố

Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Nhận thức rủi ro

NT1 - - 34 25,2 42 31,1 53 39,3 6 4,4 3,23

NT2 - - 6 4,4 48 35,6 59 43,7 22 16,3 3,72

NT3 6 4,4 18 13,3 58 43,0 36 26,7 17 12,6 3,30 NT4 6 4,4 18 13,3 53 39,3 41 30,4 17 12,6 3,33

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đề NT1 (Hệ thống đường xá, cầu cống ở nơi KH thường xuyên di chuyển có thuận lợi) có đến 53 người trên tổng số 135 người tham gia khảo sát đồng ý chiếm 39,3%, số người có ý kiến trung lập là 42 người chiếm 31,1%, số người không đồng ý là 34 người chỉ chiếm 25,2%. Ở yếu tố này, nhận được sự đồng ý khá cao, mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,23; cho thấy hệ thống đường xá, cầu cống nơi KH thường xuyên di chuyển khá thuận lợi

Vấn đềNT2 (Sựchú ý, quan sát của người tham gia giao thông nơi KH thường đi lại là rất tốt) có đến 59 người trên tổng số 135 người tham gia khảo sát đồng ý chiếm 43,7%, số người ở ý kiến trung lập là 48 người chiếm 35,6%, số người không đồng ý chỉ có 6 người chiếm 4,4%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,72.

Cho thấy sựchú ý, quan sát của người tham gia giao thông tại địa bàn Quảng Bình khá tốt.

Vấn đề NT3 (Xe cộ hoạt động trên địa bàn ngày càng đông) có đến 58 người ở ý kiến trung lập chiếm 43,0%; số người hoàn toàn không đồng ý là 6 người chiếm 4,4%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,30. Cho thấy, tại địa bàn Quảng Bình tình hình giao thông ngày càng đông, hầu hết người tham gia giao thông đều nhận thấy sự gia tăng của tình hình.

Vấn đề NT4 (Ông/Bà nhận thấy khi tham gia giao thông, rủi ro là điều có thể xảy ra với tất cảmọi người) có đến 53 người ởý kiến trung lập chiếm 39,3%; số người hoàn toàn không đôngý chỉ 6 người chiếm 4,4%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,33. Điều này cho thấy, người dân đã ý thức được tai nạn giao thông có thể xảy ra bất kì khi nào, đây là yếu tố cần để ý để phát triển hướng khai thác bán bảo hiểm.

2.2.2.2. Nhân tốmục đích mua bảo hiểm

Bảng 2.7. Kết quả thống kê nhân tố Mục đích mua bảo hiểm Yếu tố

Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Mục đích mua bảo hiểm

MD1 5 3,7 9 6,7 33 24,4 56 41,5 32 23,7 3,75 MD2 1 0,7 12 8,9 37 27,4 53 39,3 32 23,7 3,76 MD3 5 3,7 13 9,6 29 21,5 57 42,2 31 23,0 3,71

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đềMD1 (Vìđược sựgiới thiệu vềdịch vụcủa công ty) có đến 56 người đồng ý, chiếm 41,5%; số người hoàn toàn không đồng ý chỉ có 5 người chiếm 3,7%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,75. Điều này cho thấy, số người đã vàđang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Bình phần lớn là vì được sự giới thiệu vềdịch vụ của công ty. Dịch vụcủa công ty đãđáp ứng đúng một phần yêu cầu của khách hàng đểkhách hàng khác tìmđến mua và sửdụng dịch vụ.

Vấn đềMD2 (Bản thân chủ động hơn về tài chính khi có sự cốxảy ra) có đến 53 người đồng ý, chiếm 39,3% trên tổng số người tham gia khảo sát; có 1 người hoàn toàn không đồng ý với ý kiến này chiếm 0,7%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,76. Qua đây, đã cho tác giả thấy được mục đích mua bảo hiểm của khách hàng là để chủ động hơn về tài chính, từ đó để tác giả xem xét tiến hành nghiên cứu các giải pháp để tăng lượng khách hàng sửdụng.

Vấn đề MD3 (Khi tai nạn xảy ra Ông/Bà muốn nhận được số tiền bồi thường xứng đáng để bù đắp chi phí khắc phục, sữa chữa thiệt hại) có đến 57 người đồng ý chiếm 42,2% trên tổng lượng khách hàng tham gia khảo sát và có 31 người hoàn toàn đồng ý với ý kiến này chiếm 23,0%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,71. Từ đó, ngoài những mục đích mua bảo hiểm khác, khách hàng rất muốn nhận được sốtiền xứng đáng khi có sựcốxảy ra.

2.2.2.3. Nhân tốthu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm

Bảng 2.8. Kết quả thống kê nhân tố Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm

Yếu tố Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm

TNLI1 4 3,0 12 8,9 49 36,3 55 40,7 15 11,1 3,48 TNLI2 3 2,2 12 8,9 46 34,1 49 36,3 25 18,5 3,60 TNLI3 3 2,2 18 13,3 66 48,9 35 25,9 13 9,6 3,27

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đềTNLI1 (Bản thân cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia giao thông vì có sựhỗ trợtiền bồi thường khi không may sựcốxảy ra) có đến 55 người đồng ý, chiếm 40,7% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; 49 người chỉ đồng ý ở mức độ trung lập, chiếm 36,3%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,48. Điều này cho thấy số lượng khách hàng đồng ý với vấn đề cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia bảo hiểmở mức khá cao, qua đây tác giảcần phải chú ý đểcó thể đưa ra các giải pháp về sau để làm tăng tâm lí yên tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Vấn đề TNLI2 (Bảo Việt có khoản tiền bồi thường nhanh khi xảy ra sự cố) có đến 49 người đồng ý, chiếm 36,3% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát và 46 người trung lập với ý kiến này, chiếm 34,1%; chỉ có 25 người hoàn toàn đồng ý với ý kiến này chiếm 18,5%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,60. Cho thấy, khoản tiền bồi thường cho khách hàng của Công ty Bảo Việt chỉmớiở mức chấp nhận được, cần cải tiến và sửa chữa lại vấn đềnày.

Vấn đề TNLI3 (Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm ở công ty Bảo Việt cao được khách hàng chú ý và quan tâm) có đến 66 người trung lập với ý kiến này chiếm 48,9% và chỉ có 13 người hoàn toàn đồng ý với ý kiến này chỉchiếm 9,6%. Điều này cho thấy lượng khách hàng quan tâm và chú ýđến thu nhập và lợi ích của việc mua bảo hiểm chỉmớiởmức bình thường, chưa cao, cần đưa ra các giải pháp đểcải tiến vấn đềnày.

2.2.2.4. Nhân tốPhí bảo hiểm

Bảng 2.9. Kết quả thống kê nhân tố Thu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm Yếu

tố

Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Phí bảo hiểm

PBH1 6 4,4 6 4,4 47 34,8 71 52,6 5 3,7 3,47

PBH2 - - 35 25,9 48 35,6 23 17,0 29 21,5 3,34 PBH3 6 4,4 24 17,8 41 30,4 35 25,9 29 21,5 3,42 PBH4 6 4,4 24 17,8 29 21,5 47 34,8 29 21,5 3,51

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS) Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đềPBH1 (Phí BHVC xe ô tô ởBảo Việt thấp hơn so với các công ty khác), có đến 71 người đồng ý, chiếm 52,6% trên tổng số

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách tham gia khảo sát và có 47

người trung lập với ý kiến này chiếm 34,8%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,47.Điều này cho thấy phí BHVC xe ô tô ởBảo Việt đãđạt được mong muốn của khách hàng vềphí bảo hiểm nhưng vẫnở mức chưa cao. Từ đó, tác giả nên để ý để đưa ra các giải pháp về sau đểcải tiến vấn đềnày.

Vấn đềPBH2 (Phí BHVC xe ô tôởBảo Việt rõ ràng, phù hợp với từng loại xe), có đến 48 người trung lậpởý kiến này chiếm 35,6% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; có 23 người đồng ý chiếm 17,0%; có 29 người hoàn toàn đồng ý với ý kiến này chiếm 21,5%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,34. Qua đây cho tác giả thấy ý kiến Phí BHVC xe ô tô ở Bảo Việt rõ ràng, phù hợp với từng loại xe theo ý kiến của khách hàng khảo sát chỉ ởmức chấp nhận được. Muốn doanh thu của công ty cao hơn nửa ta củng cần phải chú ý đến ý kiến này.

Vấn đềPBH3 (Cách tính phí BHVC xe ô tôởBảo Việt nhanh, hoàn toàn chính xác) có đến 41 người trung lập với ý kiến này chiếm 30,4% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; chỉ có 35 người đồng ý với ý kiến này chiếm 25,9%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,42.Tuy đãđáp ứng được phần lớn khách hàng nhưng muốn có doanh thu và lợi nhuận cao hơn nửa tác giảphải đưa ra các giải pháp đểcải tiến.

Vấn đề PBH4 (Giảm phí BHVC xe ô tô được cân nhắc một cách chính xác ở Bảo Việt) có đến 47 người đồng ý với ý kiến này, chiếm 34,8% trên tổng số người tham gia khảo sát; có 29 người hoàn toàn đồng ý, chiếm 21,5%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,51. Qua đây, tác giảnhận ra giảm phí BH được KH chú ý và quan tâm.

2.2.2.5. Nhân tố Thương hiệu

Bảng 2.10. Kết quả thống kê nhân tố Thương hiệu

Yếu tố Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Thương hiệu

TH1 7 5,2 17 12,6 31 23,0 39 28,9 41 30,4 3,67 TH2 27 20,0 20 14,8 25 18,5 45 33,3 18 13,3 3,05 TH3 12 8,9 18 13,3 28 20,7 38 28,1 39 28,9 3,55 TH4 6 4,4 17 12,6 38 28,1 43 31,9 31 23,0 3,56

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đề TH1 (Bảo Việt có phải là thương hiệu được nhiều người biết đến) có đến 41 người hoàn toàn đồng ý, chiếm 30,4% trên tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát; có 39 người đồng ý chiếm 28,9% và chỉ có 7 người hoàn toàn không đồng ý chỉ chiếm 5,2%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,67. Qua điều này cho thấy, thương hiệu Bảo Việt đã xuất hiện và có mặt trên toàn tỉnh và được nhiều người biết đến

Vấn đề TH2 (Tên thương hiệu Bảo Việt dễ đọc, dễnhớ, dễnhận biết) có đến 45 người đồng ý chiếm 33,3% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; và có đến 27 người hoàn toàn không đồng ý chiếm 20% và 20 người không đồng ý chiếm 14,8%.

Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,05. Vậy nguyên do nào khiến lượng khách hàng không đồng ý với ý kiến này. Tác giả phải đưa ra các giải pháp để khắc phục vấn đềnày.

Vấn đề TH3 (Thương hiệu Bảo Việt là thương hiệu uy tín, chất lượng hàng đầu trên địa bàn) có đến 39 người hoàn toàn đồng ý chiếm 28,9%; có 38 người đồng ý chiếm 28,1% và bên cạnh đó còn có 12 người hoàn toàn không đồng ý, 18 người không đồng ý. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,55. Vậy tác giảnhận ra rằng, tuy số lượng người đồng ý với ý kiến này khá cao nhưng củng phải khắc phục để cho lượng khách hàng chưa đồng ý giảm đi.

Vấn đề TH4 (Việc quảng bá thương hiệu Bảo Việt ấn tượng, thường xuyên) có đến43 người đồng ý chiếm 31,9% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; có đến 38 người trung lập với ý kiến này chiếm 28,1%; có 6 người hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,4%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,56.Qua đây, tác giả nhận ra mặc dù lượng khách hàng đồng ý khá cao nhưng muốn doanh thu ngày càng cao thì cần phải đềxuất ra các giải pháp đểkhắc phục các sai sót trong quá trình hoạt động.

2.2.2.6. Nhân tố Chăm sóc khách hàng

Bảng 2.11. Kết quả thống kê nhân tố Chăm sóc khách hàng

Yếu tố Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Chăm sóc khách hàng

CSKH1 4 3,0 2 1,5 34 25,2 61 45,2 34 25,2 3,88

CSKH2 1 0,7 6 4,4 28 20,7 68 50,4 32 23,7 3,92

CSKH3 1 0,7 2 1,5 39 28,9 60 44,4 33 24,4 3,90

CSKH4 4 3,0 7 5,2 42 31,1 52 38,5 30 22,2 3,72

CSKH5 3 2,2 22 16,3 46 34,1 47 34,8 17 12,6 3,39 (Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đề CSKH1 (Thủtục làm hợp đồng, dịch vụBHVC xe ô tô nhanh, chính xác) có đến 61 người đồng ý chiếm 45,2% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; có 34 người hoàn toàn đồng ý chiếm 25,2%; và chỉ có 4 người là hoàn không đồng ý chiếm 3,0%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,88. Điều này cho thấy, Bảo Việt đã phần nào đãđáp ứng được tâm lí và nguyện vọng của khách hàng khi mà khách hàng là những người không thích sựchờ đợi.

Vấn đề CSKH2 (Thời gianGiám định và Bồi thường nhanh chóng và kịp thời) có đến 68 người đồng ý chiếm 50,4% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; có 32 người hoàn toàn đồng ý chiếm 23,7%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,92.Qua đó, tathấy Bảo Việt đã phần nào đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

Vấn đề CSKH3 (Đội ngũ nhân viên của Bảo hiểm Bảo Việt nhiệt tình và có trách nhiệm) có đến 60 người đồng ý chiếm 44,4% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; có 33 người hoàn toàn đồng ý chiếm 24,4%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,90. Từ đây cho thấy, đội ngũ nhân viên ủa Bảo Việt đãđược tào tạo, huấn luyện kĩ càng đem đên cảm giác thoải má, yên tâm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Vấn đề CSKH4 (Tổng đài CSKH nhanh, hỗ trợ chính xác) có đến 52 người đồng ý chiếm 38,5% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; nhưng có đến 42 người trung lập ởý kiến này chiếm 31,1%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,72. Điều này cho thấy, mặc dù Bảo Việt đã nhận được phần lớn người đồng ý với ý kiến này nhưng vẫn có đến số lượng người không ít có ý kiến trung lập và không đồng ý. Từ đây, tác giả nên chú ý đến vấn đề này để đưa ra các giải pháp khắc phục tình trạng này.

Vấn đề CSKH5 (Nhân viên tư vấn có kiến thức am hiểu vềsản phẩm) có đến 47 người đồng ý chiếm 34,8% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; nhưng củng có đến 46 người có ý kiến trung lập với ý kiến này chiếm 34,1%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,39. Điều này cho thấy, lượng khách hàng đồng ý với ý kiến này chỉ ởmức tạm chấp nhận được. Nhưng với một môi trường chuyên nghiệp và cạnh tranh gắt gao thì đòi hỏi nhân viên công ty phải đáp ứng đầy đủtất cảcác yêu cầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.7. Nhân tốSự đáp ứng

Bảng 2.12. Kết quả thống kê nhân tố Sự đáp ứng

Yếu tố Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Sự đáp ứng

DU1 11 8,2 17 12,6 29 21,5 55 40,7 23 17,0 3,46

DU2 - - 35 25,9 36 26,7 46 34,1 18 13,3 3,35

DU3 10 7,4 9 6,7 53 39,3 42 31,1 21 15,6 3,41

DU4 - - 6 4,4 53 39,3 64 47,4 12 8,9 3,61

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)

Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đềDU1 (KH nghĩ dịch vụBHVC xe Ô tô mà công ty cung cấp sẽ đáp ứng đầy đủnhu cầu và kỳvọng của KH) có đến 55 người đồng ý chiếm 40,7% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; nhưng có đến 29 khách hàng trung lập ở ý kiến này chiếm 21,5%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,46. Điều này cho thấy, dịch vụ của công ty đã đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của KH nhưng ở mức chưa cao, cần đưa ra các giải pháp đểkhắc phục tình trạng này.

Vấn đề DU2 (Công ty luôn giải quyết thoả đáng, kịp thời các khiếu nại) có đến 46 người đồng ý chiếm 34,1% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; có 36 người trung lập ở ý kiến này chiếm 26,7%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,35. Công ty đã giải quyết thoả đáng, kịp thời các khiếu nại nhưng ở chỉ mới ở mức tạm chấp nhận được.

Vấn đề DU3 (KH mong muốn sử dụng dịch vụ của công ty) có đến 53 người trung lập ở ý kiến này chiếm 39,3% trên tổng số khách hàng tham gia khảo sát; có 42 người đồng ý và có 21 người hoàn toàn đồng ý ở ý kiến này. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,41. Cho ta thấy, số lượng KH đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty chỉ mới ở mức tạm chấp nhận được. Lượng KH trung lập với ý kiến còn cao, cần phải cải tiến.

Vấn đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

DU4 (KH có cảm tình với công ty Bảo Việt hơn so với các công ty khác)

có đến 64 người đồng ý chiếm 47,4% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; nhưng củng có đến 53 người trung lập với ý kiến này chiếm 39,3%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,61. Mặc dù, số lượng người đồng ý với ý kiến này khá cao nhưng bên cạnh đó thí lượng người trung lập với ý kiến củng cao không kém. Điều này cần phải tìm ra nguyên do để đưa ra các cải tiến để tăng lượng KH cảm thấy có cảm tình khi sử dụng dịch vụtại công ty.

2.2.2.8. Nhân tốQuyết định mua

Bảng 2.13. Kết quả thống kê nhân tố Quyết định mua

Yếu tố Mức đánh giá

1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Mean

Quyết định mua

QD1 - - 1 0,7 50 37,0 83 61,5 1 0,7 3,58

QD2 - - 1 0,7 49 36,3 82 60,7 3 2,2 3,62

QD3 - - 1 0,7 49 36,3 84 62,2 1 0,7 3,63

QD4 - - 2 1,5 53 39,3 80 59,3 - - 3,64

(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS) Qua kết quảtừbảng thống kê

Vấn đề QD1 (KH cho rằng việc lựa chọn BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình là chính xác) có đến 83 người đồng ý chiếm 61,5% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát; có 50 người trung lập với ý kiến này chiếm 37,0%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,58.Qua đây cho thấy, KH cảm thấy sửdụng dịch vụtại Bảo Việt là cao, nhưng lượng KH trung lập với ý kiến củng còn khá cao, tức là lượng KH đang cảm thấy phân vân, đang cảm thấy Bảo Việt chưa có ấn tượng với Bảo Việt củng còn khá cao.

Vấn đề QD2 (KH sẽ nói những suy nghĩ tốt đẹp về công ty cho những người khác) có đến 82 người đồng ý chiếm 60,7% trên tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát;

chỉ có 1 KH không đồng ý với ý kiến này và 0 người hoàn toàn không đồng ý. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,62. Từ đó cho ta thấy, lượng KH sẽ nói những suy nghĩvề công ty cho người khá cao.

Vấn đềQD3 (KH sẽtiếp tục mua BHVC xe ô tô của Bảo Việt trong tương lai),

Trường Đại học Kinh tế Huế

với ý kiến này chiếm 39,35; chỉ có 1 người không đồng ý và 0 người hoàn toàn không đồng ý với ý kiến này. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,63. Điều này cho ta thấy lượng KH sẽtiếp tục mua BHVC xe ô tôởmức khá cao.

Vấn đềQD4 (KH sẵn sàng giới thiệu Công ty cho những người khác khi họcó nhu cầu và muốn tìm lời khuyên) có đến 80 người chiếm 59,3% trên tổng số KH tham gia khảo sát sẵn sàng giới thiệu Công ty cho những người khác. Nhưng vẫn còn 53 người trung lập với ý kiến chiếm 39,3%. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng là 3,64.

Điều này cho thấy, số lượng KH vẫn chưa hài lòng hoặc là không sẵn sàng chia sẻdịch vụ của công ty vẫn cần được tìm hiểu và giải quyết.

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH (Trang 53-62)