Mô hình Nghiên cứu đề xuất

Khoảng cách 1: Sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cũng cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: Sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng cẩm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Mô hình: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng

Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu đã nêu trên đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất phục vụ cho quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu đưa ra các tiêu chí sau:

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó:

 Tính tin cậy (TC):

Học viện hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, Học viện chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Học viện thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Học viện cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Học viện lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

 Tính đồng cảm (DC):

Học viện luôn đặc biệt chú ý đến học viên.

Học viện có nhân viên biết quan tâm đến học viên.

Học viện lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của mình.

Nhân viên của Học viện hiểu rõ những nhu cầu của học viên.

Tin cậy

Đồng cảm

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Đào tạo

Sự hài lòng Sự trung thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Học viện làm việc vào những giờ thuận tiện.

 Tính đáp ứng (DU):

Học viện cho học viên biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Học viện nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho học viên.

Học viện luôn sẵn sàng giúp đỡ học viên.

Nhân viên Học viện không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của học viên.

 Phương tiện hữu hình (PTHH):

Học viện có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của Học viện trông rất bắt mắt.

Nhân viên Học viện ăn mặc rất tươm tất.

Các sách ảnh giới thiệu của Học viện có liên quan đến dịch vụ rất đẹp.

 Đào tạo (DT)

Trình độ giáo viên của Học viện có trình độ cao Tài liệu, sách được Học viện cung cấp đầy đủ

Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng cung cấp các thông tin bổ ích và chính xác đến học viên

Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các item giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ. Thang đo này đang được tin dùng rất phổ biến cho các cuộc khảo sát lấy ý kiến vì nó là thang đo đáng tin cậy nhất để đo lường ý kiến, nhận thức và hành vi.

Với thang đo likert cung cấp 5 đáp án khác với những câu hỏi chỉ có 2 đáp án, thang đo likert giúp khách hàng phản hồi được chi tiết nhất về mức độ đồng ý, phản hồi qua đó có thể xây dựng các chiến lược, kế hoạch, cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất.

Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi, nghiên cứu quyết định sử dụng thang đo likert để có thể tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của học viên một cách chi tiết nhất

Mã hóa Thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

THANG ĐO TÍNH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 1 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi

PTHH2 2 Không gian yên tĩnh cho việc học tập PTHH3 3 Trang phục của trung tâm lịch sự, dễ nhìn

PTHH4 4 Hệ thống website hữu dụng, cung cấp tài liệu phong phú PTHH5 5 Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng

PTHH6 6 Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng THANG ĐO TÍNH TIN CẬY

TC1 1 Trung tâm thực hiện các chính sách đưa ra ban đầu TC2 2 Kế hoạch học tập được thông báo kịp thời cho học viên TC3 3 Trung tâm không để xảy ra sai xót trong quá trình học tập TC4 4 Trung tâm luôn xem quyền lời của khách hàng là trên hết

THANG ĐO TÍNH ĐÀO TẠO DT1 1 Đội ngũ giáo viên có trình độ cao

DT2 2 Giáo trình được cung cấp đầy đủ

DT3 3 Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa học THANG ĐO TÍNH ĐÁP ỨNG

DU1 1 Trung tâm luôn đáp ứng những mong muốn của học viên DU2 2 Giáo viên luôn hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng

DU3 3 Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện

DU4 4 Nhân viên chăm sóc và giáo viên luôn lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và có hướng giải quyết

THANG ĐO TÍNH ĐỒNG CẢM DC1 1 Trung tâm luôn quan tâm đến từng cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

DC2 2 Trung tâm luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của khách hàng

DC3 3 Trung tâm luôn coi khách hàng là trên hết DC4 4 Trung tâm hiểu được mong muốn của học viên

BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SHL1 1 Anh/chị hài lòng với cách giảng dạy của giáo viên

SHL2 2 Anh/chị hài lòng với đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng

SHL3 3 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ của Trung tâm SHL4 4 Anh/chị hài lòng với chi phí mà mình bỏ ra

Biến phụ thuộc: SỰ TRUNG THÀNH STT1 1 Anh/chị sẽ tiếp tục học tại Trung tâm

STT2 2 Anh/chị sẽ quay lại trung tâm khi có nhu cầu STT3 3 Anh/chị sẽ giới thiệu với bạn bè về trung tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG