Phân tích nhân tố khám phá EFA - Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG

2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhận xét: Có 82 người học B1 chiếm tỉ lệ cao nhất đạt 51.3%, có 42 người học IELTS chiếm tỉ lệ 26.3 %, có 27 người học TOIEC chiếm tỉ lệ 16.9%, có 9 người học Giao tiếp chiếm tỉ lệ 1.2%. Điều này cho thấy nhu cầu học B1 ra trường chiếm phần cao trong tổng số các khóa học.

2.3.1.5. Số lần đăng ký học

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ biểu hiện cơ cấu đăng ký của học viên tại ANI

Nhận xét: Từ biểu đồ trên ta thấy, số lượng học viên đăng ký lần 1 là 97 người chiếm tỉ lệ 60.6%, số lượng khách hàng đăng ký lần 2 có 59 người chiếm tỉ lệ 36.9%

và lượng học viên đăng ký lần 3 có 4 người chiếm tỉ lệ 2.5%.

Với kết quả kiểm định KMO là 0.850 lớn hơn 0.5 và p – value (Sig.=0.000) của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích các nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, gồm 5 nhân tố, 5 nhân tố này giải thích được 69.06% của biến thiên của các biến quan sát. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0.5.

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue>1.

+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “Phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 69.06% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”,

Nhóm nhân tố thứ nhất: Tin cậy có giá trị Eigenvalue = 3.574>1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của học viên về các yếu tố thuộc về mức độ tin cậy của học viên, học viên có tin tưởng vào Học viện không

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

- Học viện có thực hiện các chính sách đưa ra ban đầu - Kế hoạch học tập được thông báo kịp thời cho học viên - Học viện không để xảy ra sai xót trong quá trình học tập - Học viện luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố “Tin cậy” giải thích được 15.734% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn với hệ số tải 0.959

Nhóm nhân tố thứ 2: Đây là nhân tố “Đồng cảm” có giá trị Eigenvalue = 2.327 >1, nhân tố này liên quan đến mức độ đồng cảm của nhân viên trong Học viện với học viên. Nó thể hiện việc Học viện đã thấu hiểu và đồng cảm của học viên hay chưa.

Nhân tố “Đồng cảm” bao gồm các tiêu chí như sau:

- Học viện luôn quan tâm đến từng cá nhân

- Học viện luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của học viên - Học viện luôn coi học viên là trên hết

- Học viện hiểu được mong muốn của học viên

Nhân tố này giải thích được 9.588% phương sai. Trong các biến về mức độ đồng cảm thì học viên cho rằng “ Học viên luôn coi học viên là trên hết” là yếu tố quan trọng và nó tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.939

Nhóm nhân tố thứ 3: Đây là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Trong nghiên cứu để ngắn gọn đặt tên Phương tiện hữu hình là PTHH), có giá trị Eigenvalue = 7.018 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố trang thiết bị và được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi - Không gian yên tỉnh cho việc học tập - Trang phục của Học viện lịch sự, dễ nhìn

- Hệ thống Website hữu dụng cung cấp tài liệu phong phú - Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng

- Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng

Nhớm nhân tố “Phương tiện hữu hình” giải thích được 31.962% phương sai.

“Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.993

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhớm nhân tố thứ 4: Đây là nhóm nhân tố ”Đáp ứng” (Trong nghiên cứu để ngắn gọn nên đặt tên viết tắt là DU), có giá trị Eigenvalue = 1.701 > 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Học viên luôn đáp ứng những mong muốn của học viên - Giáo viên luôn hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng

- Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện

- Nhân viên chăm sóc và giáo viên luôn lắng nghe những ý kiến học viên và có hướng giải quyết

Nhóm nhân tố “Đáp ứng” giải thích được 6.770% phương sai. “Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.834

Nhóm nhân tố thứ 5: Được đặt tên là “Đào tạo” có giá trị Eigenvalue = 1.392

>1, nhân tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến giảng dạy và được đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Đội ngũ nhân viên có trình độ cao - Giáo trình được cung cấp đầy đủ

- Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa học

Nhóm nhân tố “Đào tạo” gải thích được 5.011% phương sai.” Kiến thức giảng dạy phù hợp với kháo học” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.878 2.3.2.2. Rút trích nhân tố chính “Sự hài lòng” của học viên

Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự hài lòng”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 218.373

df 6

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Giá trị Eigenvalue = 2.583 - Phương sai trích: 52.825

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến “Sự hài lòng” của học viên, kết quả phân tích cho thấy Eigenvalues bằng 2.583 thỏa mãn điều kện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 52.825 > 50%. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0.762 lớn hơn 0.5 và kiểm định Barlett cho giá trị P-value < 0.05 cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.

2.3.2.3. Rút trích nhân tố chính “Sự trung thành” của các học viên.

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự trung thành”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .669 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 189.511

df 3

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố “Sự trung thành” của học viên khi tham

gia học tại ANI Factor Matrix^a

Factor 1

STT1 .945

STT3 .761

STT2 .646

(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) - Có giá trị Eigenvalues = 2.219

- Phương sai trích: 62.977

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến “Sự trung thành” của học viên, kết quả phân tích cho thấy Eigenvalues bằng 2.219 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 62.977 > 50%. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0.669 lớn hơn 0.5 và kiểm định Barlett cho giá trị P-value < 0.05 cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI (Trang 62-67)