CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
Hình 2.3. Mô hình phân tích CFA - Thang đo chất lượng dịch vụ (sau hiệu chỉnh) 2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
Trong nghiên cứu này, mô hình cấu trúc tuyến tính được xây dựng nhằm kiểm định các giả thiết về ảnh hưởng của các nhân tố phản ánh tâm lý và năng lực kinh doanh của doanh nhân đến các phương diện hoạt động của Học viên gồm:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Tin cậy (TC) và sự hài lòng (SHL)
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đáp ứng (DU) và sự hài lòng (SHL)
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đào tạo (ĐT) và sự hài lòng (SHL)
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đồng cảm (DC) và sự hài lòng (SHL)
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) và sự hài lòng (SHL)
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố sự hài lòng (SHL) và sự trung thành (STT)
2.3.5.1.1. Phân tích mô hình SEM lần 1
Bảng 2.27 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
Giá trị ước lượng Sai lệch chuẩn Giá trị tới
hạn P Hệ số
chuẩn hóa
SHL <--- PTHH .382 .084 4.553 *** .409
SHL <--- TC .379 .079 4.776 *** .411
SHL <--- DT .315 .115 2.736 .006 .251
SHL <--- DU -.002 .093 -.017 .987 -.002
SHL <--- DC -.021 .086 -.239 .811 -.020
STT <--- SHL .476 .087 5.452 *** .577
Ghi chú:*** - tương đương với giá trị 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu Amos)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu 2018) Theo bảng có thể thấy rằng:
Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” lần lượt có giá trị P-value là 0.000, 0.000, 0.006 do đó các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của học viên và “Sự trung thành” của học viên củng ảnh hưởng cùng chiều với
“Sự hài lòng” của họ.
Nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” không ảnh hưởng đến “Sự hài lòng”
của học viên do giá trị P-value >0.05.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy ta sẽ loại những nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” khỏi mô hình SEM lần 2
2.3.5.1.2. Phân tích mô hình SEM lần 2 Kết quả phân tích như sau:
Hình 2.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 2
Về sự phù hợp của mô hình ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều đảm bảo do vậy tiến hành đánh giá kết quả phân tích
Bảng 2.28: Kết quả phân tích mô hình tuyến tính lần 2 Mối quan hệ tương quan
giữa các nhân tố Estimate S.E. C.R. P Hệ số
chóa
SHL <--- PTHH .381 .076 5.004 *** .404
SHL <--- TC .375 .074 5.070 *** .405
SHL <--- DT .309 .105 2.951 .003 .248
STT <--- SHL .472 .087 5.445 *** .575
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả từ bảng cho thấy:
Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên và “Sự trung thành” ảnh hưởng cùng chiều đến “Sự trung thành” của học viên.
Dựa vào cột hệ số chuẩn hóa ở bảng trên có thể thấy được “Sự hài lòng” của học viên chịu tác động lớn nhất bởi nhóm nhân tố “Tin cậy”, với hệ số Estimate = 0.375 có nghĩa là nếu mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của học viên thay đổi 0.375 đơn vị theo cùng chiều thay đổi đó. Sở dĩ yếu tố này tác động lớn nhất đến sự hài lòng của học viên vì vậy đây củng là điều khác biệt chủ yếu mà Học viện đào tạo quốc tế ANI tạo ra so với các Trung tâm khác.
Nhóm yếu tố “Đào tạo” có hệ số Estimate = 0.309 cho thấy nếu nhóm này thay đổi 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” của học viên sẽ thay đổi 0.309 đơn vị. Nhóm này tác động thấp nhất có thể vì chương trình giảng dạy và kiến thức mang lại tương đối giống nhau nên không có nhiều sự khác biệt.
Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Estimate = 0.381 có nghĩa là cứ 1 đơn vị thay đổi thì “Sự hài lòng” thay đổi 0.381 đơn vị. Sự tác động này có thể hiểu Phương tiện hữu hình được nâng cấp, cải thiện thì sự hài lòng của học viên cũng tăng lên.
Kết luận các giá thiết nghiên cứu:
Giả thiết Chấp nhận Bác bỏ
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Tin cậy (TC) và sự hài lòng (SHL)
x H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đáp ứng (DU) và sự hài lòng (SHL)
X H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố
Đào tạo (ĐT) và sự hài lòng (SHL)
x H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đồng cảm (DC) và sự hài lòng (SHL)
X H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố
phương tiện hữu hình (PTHH) và sự hài lòng (SHL) x H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố x
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình bằng boostrap
Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm 2 mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mô hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương pháp phân tích SEM thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson
& Gerbing 1988). Trong những trường hợp như vậy thì Boostrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax, 1996). Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông. Kiểm định Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số ước lượng trong mô hình.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu lặp lại là B=1000.
Giả thuyết H0 : Bias = 0, H1: Bias ≠ 0
Để kết luận về tính bền vững của mô hình lý thuyết, nghiên cứu so sánh giá trị C.R với 1.96 (do 1.96 là giá trị của phân phối chuẩn ở mức 0.9750 , nghĩa là 2.5% một phía, 2 phía sẽ là 5%).
Nếu giá trị C.R này > 1.96 thì suy ra p-value < 5%, chấp nhập H1, kết luận độ lệch khác 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95% và ngược lại.
Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap Mối quan hệ giữa các
nhân tố Estimate Mean Bias
SE-Bias CR
SHL <--- PTHH .381 .376 -.004 .003 0.008
SHL <--- TC .375 .369 -.006 .003 0.008
SHL <--- DT .309 .323 .014 .006 0.019
STT <--- SHL .472 .462 -.010 .004 0.009
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ) Ghi chú:Estimate: giá trị ước lượng; S.E.: sai lệch chuẩn; C.R.: giá trị tới hạn
*** - tương đương với giá trị 0.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả ở bảng trên, có thể thấy được các trị tuyệt đối CR đều nhỏ hơn so với giá trị kiểm định 1.96, vậy nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% , hay nói cách khác kết quả ước lượng B=1000 lần từ mẫu ban đầu
được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành trên là tin cậy được.
2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo