PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap Mối quan hệ giữa các
nhân tố Estimate Mean Bias
SE-Bias CR
SHL <--- PTHH .381 .376 -.004 .003 0.008
SHL <--- TC .375 .369 -.006 .003 0.008
SHL <--- DT .309 .323 .014 .006 0.019
STT <--- SHL .472 .462 -.010 .004 0.009
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ) Ghi chú:Estimate: giá trị ước lượng; S.E.: sai lệch chuẩn; C.R.: giá trị tới hạn
*** - tương đương với giá trị 0.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả ở bảng trên, có thể thấy được các trị tuyệt đối CR đều nhỏ hơn so với giá trị kiểm định 1.96, vậy nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% , hay nói cách khác kết quả ước lượng B=1000 lần từ mẫu ban đầu
được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành trên là tin cậy được.
2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo
3.931, 3.737, 3.750 lần lượt là TC1, TC3, TC4 học viên có mức độ đồng ý với những ý kiến này.
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đào tạo”
H0: Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo = 4 H1: Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo ≠ 4
Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Sig. (2-tailed) Mean Đội ngũ giáo viên có trình độ cao
(DT1)
.000 3.5813
Giáo trình được cung cấp đầy đủ (DT2) .000 3.6000
Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa học(DT3)
.000 3.9125
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos) Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.581, 3.600 của các yếu tố lần lượt là DT1, DT2 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Có duy nhất yếu tố DT3 có giá trị trung bình là 3.912 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố tính Phương tiện hữu hình #4 Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Sig. (2-tailed) Mean
Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi (PTHH1) .000 3.8875
Không gian yên tĩnh cho việc học tập (PTHH2)
.000 3.6250
Trang phục của trung tâm lịch sự, dễ nhìn (PTHH3)
.000 3.5375
Hệ thống website hữu dụng, cung cấp tài liệu phong phú (PTHH4)
.000 3.6813
Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng (PTHH5)
.000 3.5438
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng (PTHH6)
.000 4.0438
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos) Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.625, 3.537, 3.681, 3.544 của các yếu tố lần lượt là PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố PTHH1 và PTHH6 có giá trị trung bình lần lượtlà 3.887, 4.044 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đồng cảm”
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng cảm = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng cảm #4
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm Sig. (2-tailed) Mean Trung tâm luôn quan tâm đến từng cá
nhân (DC1)
.000 3.9938
Trung tâm luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của khách hàng (DC2)
.000 3.9000
Trung tâm luôn coi khách hàng là trên hết (DC3)
.000 3.8000
Trung tâm hiểu được mong muốn của học viên (DC4)
.000 3.5750
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos) Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DC4 có mức giá trị trung bình là 3.575 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC1, DC2, DC3 có giá trị trung bình lần lượt là 3.994, 3.900, 3.800 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng #4
Bảng 2.34: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng Sig. (2-tailed) Mean Trung tâm luôn đáp ứng những mong muốn
của học viên (DU1)
.000 3.5563
Giáo viên luôn hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng (DU2)
.000 3.7938
Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện (DU3)
.000 3.9438
Nhân viên chăm sóc và giáo viên luôn lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và có hướng giải quyết (DU4)
.000 3.9375
(Nguồn: Kết quả xử lý Amos) Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DU1 có mức giá trị trung bình là 3.556 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC2, DU3, DU4 có giá trị trung bình lần lượt là 3.794, 3.944, 3.937 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.
2.3.7. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác động
của cả 4 biến > 0.05 do đó không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Kết luận: Không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
2.3.7.2. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ trung thành.
Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự trung thành, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt.
Dựa vào bảng Independent sample T-test ta có thể thấy rằng, tất cả giá trị Sig.
của STT1, STT2 > 0.05, do đó phương sai của 2 biến có sự đồng nhất và biến STT3 không có sự đồng nhất. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT1 <0.05 do đó biến này có sự khác biệt giữa nam và nữ. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT2, STT3 >0.05 nên 2 biến này không có sự đồng nhất giữa nam và nữ.
Kết luận: Có 1 biến có sự khác biệt giữa nam và nữ và có 2 biến không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
2.3.7.3. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 4 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.4. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ trung thành.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.5. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ hài lòng.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 4 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ hài lòng của học viên.
2.3.7.6. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ trung thành.
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng tất cả các giá trị Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 3 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá mức độ trung thành của học viên.
2.3.7.7. Sự khác biệt về số lần đăng ký trong đánh giá mức độ hài lòng
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng có một giá trị Sig.<0.05 là SHL4 nên phương sai của biến này không đồng nhất. Các giá trị còn lại Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 3 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt về số lần đăng ký trong đánh giá mức độ trung thành của học viên.
2.3.7.8. Sự khác biệt về số lần đăng ký trong đánh giá mức độ trung thành
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để phân tích sự khác biệt này ta sử dụng kiểm định One Way ANOVA trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances có thể thấy rằng có một giá trị Sig.<0.05 là STT2 nên phương sai của biến này không đồng nhất. Các giá trị còn lại Sig. >0.05, do đó phương sai các biến này đồng nhất, ta sẽ quan sát giá trị Sig. của 2 biến này ở bảng ANOVA.
Từ kết quả giá trị Sig. ở bảng ANOVA có thể thấy có một sự khác biệt về số lần đăng ký trong đánh giá mức độ trung thành của học viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỌC VIÊN THAM GIA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
Đa số các trung tâm đều cam kết đầu ra cho học viên nhưng rất ít trung tâm đạt được điều này vì vậy học viên dần mất niềm tin vào những lời hứa ban đầu mà trung tâm đưa ra. Qua đó để có thể tạo dựng niềm tin của học viên Học viện phải đưa ra các chiến lược để giúp học viên đạt được những mong muốn khi họ đăng ký tham gia học.
Khi tham gia một khóa học, học viên luôn quan tâm nhất đến kết quả mà họ đạt được trong quá trình học tâp, khi học viên đang rất cần đạt được điều gì đó và Học viện cam kết sẽ giúp cho học viên đạt được kết quả như mong muốn sẽ khiến họ cảm thấy yên tâm và đồng ý theo học vì vậy Học viện cần chú ý mạnh đến điểm này và vấn đề này mang tính chất lâu dài.
3.1.2. Nhóm giải pháp về “Đồng cảm”
Học viện nên quan tâm đến từng học viên vì mỗi học viên sẽ có cách suy nghĩ và gặp phải các vấn đề khác nhau. Nhân viên chăm sóc nên tìm hiểu vấn đề mà học viên gặp phải và chia sẽ với học viên về những vấn đề đó với tư cách là một người đã từng trải qua, đã làm gì để giải quyết vấn đề đó.
Học viện nên đặc biệt quan tâm và lắng nghe những ý kiến đóng góp của Học viên, vì khi học viên cảm nhận được mình được thấu hiểu học sẽ cảm thấy hài lòng với Học viện. Học viện phải đặt mình là học viên mới có thể hiểu và chia sẽ với học viên một cách tốt nhất.
Học viện nên chăm sóc học viên 1 tuần 1 lần để có thể nắm bắt được tình hình học tập cũng như nắm bắt được các vấn đề mà học viên gặp phải trong quá trình học.
Gọi điện chăm sóc các bạn vắng học để biết được tình hình lớp học, các khó khăn mà học viên gặp phải để kịp thời giải quyết, thông qua đó học viên sẽ cảm thấy mình được quan tâm và sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Học viện.
Học viện nên tránh việc cứng nhắc, theo quy trình và luôn đòi hỏi tính chuyên nghiệp, không phải cái gì theo quy cũ cũng là tốt. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải gắn kết được học viên với Học viện, đôi khi chỉ cần những câu hỏi thăm lúc học viên đến lớp và câu tạm biệt kèm lời chúc vào lúc học viên về. Khi đặt cương vị mình là một học viên đi học trong môi trường vui vẽ hòa đồng, nói chuyện với nhau tự
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhiên, thoải mái điều đó sẽ khiến cho học viên cảm thấy mình được chào đón, nó rất quan trọng vì có thể họ sẽ bỏ qua khi Học viện mắc lỗi.
3.1.3. Nhóm giải pháp về “Đào tạo”
Đây là nhân tố rất quan trọng vì đây là một trong những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của học viên. Khi chất lượng đào tạo tốt sẽ làm học viên hài lòng và tham gia xuyên suốt quá trình học tập của mình, có rất nhiều trường hợp học viên nghỉ học vì chất lượng đào tạo không đạt được như mong muốn của học viên. Vì vậy, Học viện nên tuyển dụng và đào tạo giáo viên giảng dạy có trình độ cao, ngoài ra giáo viên phải là người truyền đạt tốt, tạo được không khí học tập, năng động và hiểu được tâm lý của học viên. Nếu như giáo viên không làm được những điều đó, học viên sẽ cảm thấy mình đang đi học tại một lớp chính quy chứ không phải tại một trung tâm mang tính chất dịch vụ. Một số giáo viên tại Học viện vẫn chưa thể đáp ứng các yếu tố trên vì vậy một số học viên chưa hài lòng với dịch vụ mà Học viện mang đến, qua đó Học viện nên thắt chặt việc tuyển dụng cũng như đào tạo giáo viên một cách hiệu quả nhất để mang đến sự hài lòng cho học viên tại Học viện.
- Bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng phải được đào tạo và trainning thường xuyên vì đây là bộ phận tiếp cận với học viên nhiều nhất sau giáo viên. Ngoài những kiến thức cần có, bộ phận này phải là những người có giọng nói truyền cảm, vui vẻ và đặc biệt là những người nắm bắt tâm lý tốt và kỹ năng xử lý tình huống tốt.
- Giáo trình, tài liệu là một trong những phần không thể thiếu trong quá trình học tập, vì vậy phòng Đào tạo của Học viện phải cung cấp một cách đầy đủ, chính xác và quan trọng hơn là phù hợp với từng khóa học.
3.1.4. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
- Học viện nên tổ chức tổng vệ sinh toàn bộ trung tâm tuần một lần, các phòng học, phòng làm việc dọn dẹp thường xuyên.
- Các phòng học được chuẩn bị và kiểm đầy đủ trước khi bắt đầu lớp học như tivi, điều khiển, bút viết, xóa, bàn ghế, loa,…vì đây là những vật dụng không cố định nên cần phải kiểm tra trước khi bắt đầu học để kịp thời xử lý tránh tình trạng ảnh hưởng đến thời gian học của học viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thiết kế phòng học tạo cảm giác thoáng mát tránh việc học trong một không gian ngột ngạt. Không gian học cũng rất cần thiết vì nó củng là một yếu tố tác động đến tâm lý học của học viên.
- Màu áo đồng phục nên nhã nhặn, dễ nhìn tạo cảm giác bắt mắt tránh mặc đồ thường. Để mang lại sự chuyên nghiệp nhân viên nên mặc đồng phục khi đi làm.
- Thường xuyên cập nhật thông tin, tài liệu lên website để học viên có thể theo dõi các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và dễ dàng.
- Xây dựng hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng và chuyên nghiệp, đây là cổng thông tin rất quan trọng là nơi tiếp cận với các khách hàng củng như học viên, vì vậy nhân viên đảm nhận công việc này phải có trình độ chuyên môn cao, nắm được toàn bộ nội dung, chương trình tại Học viện để có thể trả lời một cách hiệu quả nhất. Tránh tình trạng nhân viên đưa thông tin sai đến cho khách hàng, học viên sẽ làm mất uy tín và giảm tính chuyên nghiệp.
3.1.5 Nhóm giải pháp về “Đáp ứng”
- Trung tâm nên nắm được những mong muốn của học viên thông qua các phiếu khảo sát để có thể đáp ứng kịp thời những mong muốn của học viên
- Giáo viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình học tập. Giáo viên phải nắm bắt được tình hình học tập của học viên để có thể hướng dẫn, bổ sung lượng kiến thức cần thiết để mang lại kết quả cao hơn, không những vậy học viên sẽ cảm thấy mình được quan tâm chú ý.
- Giáo viên lắng nghe những ý kiến đóng góp của học viên và sau mỗi buổi học để biết được mức độ tiếp thu là bao nhiêu để điều chỉnh cho phù hợp.
- Tiến hành khảo sát học viên hai tuần một lần để có thể nắm bắt được học viên đang cần gì, muốn gì từ đó đưa ra các phương án để thực hiện, nhằm đáp ứng được nhu cầu của học viên.
- Đối với những trường hợp học viên có những mong muốn như giảm học phí, tăng buổi học,…là những mong muốn mà học viện khó có thể thực hiện, nhân viên tư vấn và chăm sóc cần giải thích cho học viên rõ các vấn đề này, tránh việc không phản