PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH
1.6. Mô hình nghiên cứu
Hình 5 : Mô hình nghiên cứu : “Nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế”
Theo Bùi Văn Lượng (2015) , “Một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty VNPT Thừa Thiên Huếtrong dịch vụviễn thông”
Hình 6 : Mô hình nghiên cứu “Một sốgiải pháp nâng cao lợi thếcạnh tranh của công ty VNPT Thừa Thiên Huếtrong dịch vụviễn thông”
Năng lực cạnh tranh dịch vụFIBER VNN
của VNPT Yếu tốchất lượng
Yếu tốvềgiá
Phong cách phục vụ
Khả năng đáp ứng khách hàng Chương trình khuyến
mãi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ những phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tôi xin đưa ra mô hình nghiên cứu:
Hình 7 : Mô hình nghiên cứu “ Năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn của VNPT Thừa Thiên Huế”
Gía gói cước dịch vụ.
Giá là yếu tố then chốt mà khách hàng quan tâm khi tiếp cận một loại hàng hóa dịch vụ nào đó. Giá là yếu tố để đánh giá lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp viễn thông. Dựa vào giá người ta có thể đánh giá được đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
Vì vậy, giá là yếu tố quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông.
Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Năng lực cạnh tranh dịch vụFIBER VNN của VNPT
UY TÍN THƯƠNG HIỆU GIÁ GÓI CƯỚC
DỊCH VỤ
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
HỆTHỐNG PHÂN PHỐI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
DỊCH VỤGIÁ TRỊ GIA TĂNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu khi đáng giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua hàng của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ internet thể hiện các mặt: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sửdụng, thời gian khắc phục mất kết nối, hồi âm khiếu nại của khách hàng…..
Khi khách hàng sửdụng internet luôn mong muốn tốc độ nhanh, truy cập và tải dễ dang, không bị mất kết nối giữa chừng, sử dụng các dịch vụ gia tăng. Công ty là người luôn phải nắm bắt các nhu cầu đó của khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn.
Trong ngành viễn thông, chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
- Chất lượng kỹthuật: bao gồm các yếu tố có thể định lượng của dịch vụ như là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đối với doanh nghiệp viễn thông đó là sự truyền tin tức từ người gửi đến người nhận.
- Chất lượng phục vụ: là mức độhài lòng của khách hàng trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty. Thể hiện ở thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, cung cấp thông tin cho khách hàng được hiểu rõ. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Danh mục chỉtiêu chất lượng:
Theo quy chuẩn kỹthuật áp dụng: QCVN 34:2014/BTTTT- Quy chuẩn kỹthuật quốc gia vềchất lượng truy cập dịch vụ Internet băng thông rộng cố định mặt đất với các chỉ tiêu chất lượng truy cập dịch vụ Internet xDSL, dịch vụ truy cập Internet cáp quang như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Tên chỉ tiêu
Mức theo quy chuẩn áp dụng
QCVN34:2014/BTTT
Mức công bố
I Các chỉtiêu chất lượng kỹthuật
1 Tỷlệ đăng nhập hệthống thành công.
≥ 95% ≥ 95%
2
Tốc độtải dữliệu trung bình nội mạng.
Pd ≥ 0,8 Vdmax Pd ≥ 0,8 Vdmax
Tốc độtải dữliệu trung bình ngoại mạng.
Pu ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vdmax
3 Lưu lượng sửdụng trung bình mỗi lượng kết nối
≤ 70% ≤ 70%
4
Tỷlệ dung lượng truy cập bị ghi cước sai( chỉáp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy cập)
≥99.5% ≥99.5%
II Các chỉtiêu chất lượng phục vụ
1 Độkhảdụng của dịch vụ ≥99.5% ≥99.5%
2 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥90% ≥90%
3 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥90% ≥90%
4 Khiếu nại của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
≤ 0.25 ≤ 0.25
5 Hồi âm vềkhiếu nại của khách hàng
100% 100%
6
Dịch vụhỗtrợkhách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụhỗtrợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tỷlệcuộc gọi tới khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối tới điện thoại viên và nhận được tín hiệu trảlời trong vòng 60 giây
≥80% ≥80%
(Nguồn: http://www.capquang-vnpt.com.vn/tieu-chuan-quan-ly-chat-luong-internet-tai-viet-nam/ ) Hệthống phân phối
Cùng một giá cước và chất lượng, nếu dịch vụ thông tin di động của công ty được giới thiệu và bán tới người tiêu dùng trước với hệ thống phân phối tốt, thì phần thắng thuộc vềcông ty này. Bên cạnh đó, cũng yêu cầu các công ty này phải có được một hệ thống phân phối hiệu quả, nhanh chóng đưa dịch vụ tới mọi khách hàng . Vì khi một dịch vụ thông tin di động đã tràn ngập thị trường mà đối thủ mới triển khai đưa dịch vụ tương tự của họra bán bằng giá thì chắc chắn doanh số và lợi nhuận thu được từdịch vụ đó sẽrất thấp, thậm chí công ty còn có thểbịthua lỗhoặc phá sản.
Uy tín thương hiệu.
Uy tín thương hiệu là một nhân tốquan trọng để tạo ra sự cạnh tranh so với các đối thủcùng ngành. Đểcó một thương hiệu mạnh thìđó là cảquá trình phấn đấu và nổ lực không ngừng phát triển của doanh ngiệp. Nó là linh hồn của doanh nghiệp hiện diện trong tâm trí của khách hàng. Một doanh nghiệp có thương hiệu tốt, được khách hàng tin dùng thì sẽmang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, không chỉ tăng lợi nhuận và còn nâng cao NLCT của doanh nghiệp trên thị trường.
Đội ngũ nhân viên.
Con người là yếu tố hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên phản ánh đầy đủvà rõ ràng nhất tinh thần cũng như những giá trị mà doanh nghiệp đó hướng đến. Công nghệkỹthuật, sản phẩm có giống như nhưng con người là nhân tốkhác biệt.
Vì vậy, con người là yếu tố để xác định khả năng cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đặc thù ngành dịch vụ là ngành bán những sản phẩm vừa vô hình vừa hữu hình. Chính những người nhân viên là sức sống cảu sản phẩm, phong thái làm việc chuyên nghiệp, thái độ lịch sự thân thiện, kiến thức chuyên môn cao là những thứ cần
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết để bán được một sản phẩm dịch vụ. Vì vây, đây là yếu tốtạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Là lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Dich vụgiá trị gia tăng.
Dịch vụgiá trị gia tăng là dịch vụmà doanh nghiệp phục vụthêm cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng. Vì vậy, dịch vụgiá trị gia tăng là một yếu tố đểtạo ra vịthếcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường so với các đối thủ.
Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Đề tài nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp quang FIBER VNN của VNPT sử dụng thang đo likert với 5 mức độ từ1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý để đo lường thái độ của người được điều tra. Kết quả các nhóm yếu tố được nghiên cứu là nhóm các yếu tố đểkhách hàng đánh giá năng lực cạnh tranh của cáp quang FIBER VNN so với các mạng Internet cáp quang khác bao gồm: Gía gói cước; Chất lượng dịch vụ; Sự đa dạng của gói cước; Chương trình khuyến mãi; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Hệ thống phân phối dịch vụ. Xây dựng thang đo thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng vềcác yếu tố đánh năng lực canh tranh dịch vụinternet cáp quang FIBER VNN của VNPT. Cụthểnội dung các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
STT Các thang đo Mã hóa
I. GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ
1.1 Có nhiều gói với mức giá khác nhau. C1.1
1.2 Gía rẻ hơn so với các đối thủ. C1.2
1.3 Phí hòa mạng rẻ C1.3
1.4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý. C1.4 II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 Thủtục hòa mạng nhanh chóng, thuận tiện. C2.1
2.2 Chất lương đường truyền internet luônổnđịnh. C2.2 2.3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng như thỏa thuận C2.3 2.4 Khách hàng thường xuyên nhận được các thông báo vềgói
internet mà khách hàng đang sửdụng.
C2.4
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chắm sóc khách hàng VIP.
C2.5
III. UY TÍN THƯƠNG HIỆU
3.1 Công ty luôn chủ động cải tiến cơ sởvật chất, trang thiết bị. C3.1
3.2 Trụsở, trang thiết bịhiện đại. C3.2
3.3 Trang thiết bịcủa VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài. C3.3 3.4 VNPT là một thương hiệu có truyền thống, được nhiều người
biết đến. C3.4
3.5 Khẩu hiệu, slogan dễnhớtrong tâm trí khách hàng. C3.5
IV. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
4.1 Nhân viên có thái độthân thiện,lịch sự, vui vẻkhi tiếp xúc với khách hàng.
C4.1
4.2 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
C4.2
4.3 Đội ngũ nhân viên có trìnhđộ chuyên môn. C4.3
4.4 Khả năng xửlý các nghiệp vụmột cách nhanh chóng, chính xác. C4.4 4.5 Khách hàng được nhân viên tổng đài tư vấn nhiệt tình dễhiểu. C4.5
V. HỆTHỐNG PHÂN PHỐI
5.1 Hệthống đại lý đặt tại các điểm phù hợp với nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
C5.1
5.2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực. C5.2 5.3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài trên hầu hết các khu
vực.
C5.3
VI. DỊCH VỊGIÁ TRỊGIA TĂNG
6.1 Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng. C6.1
6.2 Mức giá của dịch vụ gia tăng hợp lý. C6.2
6.3 Luôn thuận tiện sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng do công ty cung cấp.
C6.3
Trường Đại học Kinh tế Huế
6.4 Dịch vụgiá trị gia tăng luôn cập nhập đến khách hàng một cách nhanh nhât.
C6.4
VII.ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤCÁP QUANG FIBER VNN
7.1 Năng lực cạnh tranh của Fiber vnn tốt hơn so với các đối thủ. C7.1 7.2 Anh/ Chị có sẽgiới thiệu cho người thân, bạn bè sửdụng dịch
vụFiber VNN .
C7.2
7.2 Anh/ chịsẽtiếp tục sửdụng mạng cáp quang Fiber vnn của VNPT?
C7.3