PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn của
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với nhóm biến Chất lượng dịch vụ, hệ, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,821 >
0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vậy nên đưa tất cảcác biến vào phân tích nhân tố.
Nhóm biến Uy tín thương hiệu, hệ, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,867 > 0,6.
Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vậy nên đưa tất cảcác biến vào phân tích nhân tố.
Nhóm biến Đội ngũ nhân viên, hệ, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,835 > 0,6.
Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vậy nên đưa tất cảcác biến vào phân tích nhân tố.
Nhóm biến Hệ thống phân phối, hệ, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,727 > 0,6.
Có một biến tương quan có giá trị hệ số cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng. Tuy nhiên, tác giảvẫn sẽ đưa biến này vào phân tích nhân tố.
Nhóm biến Dịch vụgiá trị gia tăng, hệ, hệsố Cronbach’s Alpha bằng 0,744> 0,6.
Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 vậy nên đưa tất cảcác biến vào phân tích nhân tố.
Kết quảphân tích cho thấy giá trịKMO = 0,789 > 0.5.
Kiểm định Bartlett với cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Các biến không có tương quan trong tổng thể.
H1: Các biến có tương quan trong tổng thể.
Nguyên tắc kết luận.
- Nếu giá trị Sig (P-value) < α, bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1.
- Nếu giá trị Sig (P-value) > α, chưa có căn cứ đểbác bỏgiảthuyết H0.
Kết quả cho giá trị Sig = 0.000 < α = 0.05, do vậy kết luận các biến có tương quan trong tổng thể. Kiểm định KMO và Bartlett EFA đều thỏa mãn điều kiện vì vậy phân tích nhân tốlà phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal component và phép quay varimax. Dựa trên bảng Rotated Component Matrix ta có kết quảphân tích nhân tốkhám phá.
b) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụinternet cáp quang Fiber vnn của VNPT Thừa Thiên Huế.
Kết quảphân tích cho thấy giá trị KMO = 0.789 > 0.5 và Kết quảcho giá trị Sig
= 0.000 < α = 0.05 (bảng ) nên có thểtiến hành phân tích nhân tố.
Tổng phương sai trích là 63,957% (lớn hơn 50%) được rút ra từ 6 nhân tố, đạt yêu cầu, khi đó có thể nói 1 nhân tố này giải thích cho gần 64% biến thiên dữ liệu.
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8 : Kết quảphân tích EFA với các nhóm biến.
Rotated Component Matrixa
1 2 3 4 5 6
UT3 Trang thiết bị của VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài.
0,826
UT5 Khẩu hiệu, slogan dễnhớtrong tâm trí khách hàng
0,805
UT4 VNPT là một thương hiệu có truyền thống, được nhiều người biết đến
0,797
UT2 Trụsở, trang thiết bịhiện đại. 0,761 UT1 Công ty luôn có những cải tiến
mới về cơ sởkỹthuật.
0,751
NV2 Khách hàng được nhân viên tổng đài hướng dẫn dễhiểu.
0,812
NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
0,794
NV5 Khả năng xửlý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác.
0,777
NV4 Đội ngũ nhân viên có trìnhđộ chuyên môn.
0,721
NV3 Nhân viên có thái độthân thiện,lịch sự, vui vẻkhi tiếp xúc với khách hàng.
0,702
CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn luôn ổn định
0,810
Trường Đại học Kinh tế Huế
CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP.
0,798
CL1 Thủtục hòa mạng các gói cước của FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện
0,763
CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn đúng như thỏa thuận trong hợp đồng.
0,718
CL4 Khách hàng thường xuyên nhận được các thông báo vềgói internet mà khách hàng đang sửdụng.
0,693
G3 VNPT thông báo cụthểvềmức giá của từng gói cước của dịch vụ internet Fiber vnn
0,846
G2 Giá các gói cước của Fiber vnn rẻ hơn so với các đối thủ.
0,814
G1 Fiber vnn có nhiều gói khác nhau cho khách hàng lựa chọn
0,770
G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý
0,741
DV3 Luôn thuận tiện sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng do công ty cung cấp.
0,799
DV1 Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng.
0,733
DV4 Dịch vụgiá trịgiatăng luôn cập nhập đến khách hàng một cách
0,698
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhanh nhât
DV2 Mức giá của dịch vụ gia tăng hợp lý.
0,657
PP1 Hệthống đại lý đặt tại các điểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
0,843
PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài trên hầu hết các khu vực.
0,831
PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực.
0,608
Eigenvalue 5,127 3,512 2,956 1,911 1,769 1,359
Phương sai rút trích (%) 19,721 13,506 11,371 7,349 6,803 5,225 ( nguồn: kết quảxửlý sốliệu spss)
- Nhân tố1: có giá trị Eigenvalue bằng 5,127, nhân tốnày bao gồm 5 biến quan sát bao gồm : Công ty luôn có những cải tiến mới về cơ sở kỹthuật; Trụsở, trang thiết bị hiện đại; Trang thiết bị của VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài; VNPT là một thương hiệu có truyền thống, được nhiều người biết đến; Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ trong tâm trí khách hàng. Đặt nhân tố này là UT. Nhóm nhân tố này giải thích được 19,721% biến thiên của sốliệu điều tra.
- Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 3,512 , nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát gồm: Khi khách hàng có thắc mắc,khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, kịp thời; Khách hàng được nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu; Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng; Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn; Khả năng xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác. Đặt nhân tốnày là NV. Nhóm nhân tốnày giải thích được13,506% biến thiên của sốliệu điều tra.
- Nhân tố 3: có giá trị Eigenvalue bằng 2,956 , nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát gồm: Thủ tục hòa mạng các gói cước của FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện ; Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn luônổn định; Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn đúng như thỏa thuận trong hợp đồng;
Khách hàng thường xuyên nhận được các thông báo về gói internet mà khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đang sử dụng. Đặt nhân tố này là CL. Nhóm nhân tố này giải thích được 11,371%
biến thiên của sốliệu điều tra.
- Nhân tố 4: có giá trị Eigenvalue bằng 1,911 , nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát gồm: Fiber vnn có nhiều gói khác nhau cho khách hàng lựa chọn; Giá các gói cước của Fiber vnn rẻ hơn so với các đối thủ.;VNPT thông báo cụ thểvềmức giá của từng gói cước của dịch vụFiber vnn.;VNPT thông báo cụthểvềmức giá của từng gói cước của dịch vụ Fiber vnn. Đặt nhân tố này là GIA. Nhóm nhân tố này giải thích 7,349% biến thiên của sốliệu điều tra.
- Nhân tố 5: có giá trị Eigenvalue bằng 1,769 , nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát gồm: Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng. Mức giá của dịch vụ gia tăng hợp lý. Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng do công ty cung cấp.
Dịch vụgiá trị gia tăng luôn cập nhập đến khách hàng một cách nhanh nhất.Đặt nhân tốnàu là DV. Nhóm nhân tốnày giải thích 6,803% biến thiên của sốliệu điều tra.
- Nhân tố6: có giá trị Eigenvalue bằng 1,359 , nhân tốnày bao gồm biến quan sát gồm : Hệ thống đại lý đặt tại các điểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực. Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp,trải dài trên hầu hết các khu vực. Đặt nhân tốnày là PP. Nhóm nhân tố này gải thích 5,225%
biến thiên của sốliệu điều tra.
2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của