PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
2.4. Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
2.4.1. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Các dịch vụ thẻ tín dụng của SHB còn chưa phát triển ngang tầm trình độ phát triển của công nghệ hiện đại thế giới và khu vực, bởi lẽ ở Việt Nam chúng ta nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng, khoa học kỹ thuật vẫn chưa phát triển cao so với các thành phố khác hay với các nước tiên tiến trên thế giới. Chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ phần
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 91 lớn là việc rút tiền mặt do thói quen sử dụng tiền từ xưa đến nay của con người việc và do thị trường Huế chấp nhận tiền mặt dễ dàng hơn, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốt vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt của thẻ. Mặc khác còn có nhiều tiện ích kèm theo chưa được khai thác triệt để (như thanh toán tiền mua hàng hoá qua mạng, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước hay nạp các khoản phí khác…).Đôi lúc SHB còn chậm chạp trong việc đưa ra các định hướng, chiến lược hoạt động thẻ tín dụng trong bối cảnh với sự cạnh tranh càng ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác. Điều này góp phần nào đã làm cho thị phần thẻ của SHB có xu hướng phát triển kém hiệu quả.
Mặc khác, thủ tục phát hành thẻ còn khá rườm rà, khách hàng còn phải tốn thời gian để khai báo nhiều thông tin trong khi các thông tin đó đã có sẵn trong hệ thống khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, điều này đã dẫn đến sự phiền phức cho khách hàng khi làm thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân viên ngân hàng cũng trở nên lâu hơn, hiệu quả công việc bị giảm.
Đặc biệt, hệ thống thanh toán, chấp nhận thẻ vẫn chưa đi sâu vào được đến tận nơi tiêu dùng, gây khó khăn trong việc thanh toán. Công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, song dường như vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ do thường xuyên bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng
2.4.1.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nhóm nguyên nhân bên ngoài: Nền kinh tế hội nhập hiện nay cho phép các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam dễ hơn, sự cạnh tranh của chính các ngân hàng lớn trong nước, cùng với việc tự do hóa thành lập các ngân hàng TM trong nước, nước ngoài tại Việt Nam, đây là điều trực tiếp tác động đến các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại Việt Nam trong đó có ngân hàng SHB.
Mặc khác, sự không ổn định kinh tế trong nước và quốc tế do bất ổn chính trị, tỉ lệ thất nghiệp tăng, thiên tai, dịch bệnh…trong những năm gần đây đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ của ngân hàng, cụ thể: Số lượng khách du lịch có thể giảm gây ảnh hưởng đến doanh số thanh toán thẻ quốc tế, thu nhập cá nhân không ổn định, thất nghiệp dẫn đến việc chi tiêu của chủ thẻ cũng giảm (bởi lẽ, việc tiêu
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 92 dùng của chủ thẻ ngoài những khoản mua sắm hàng thiết yếu thì còn có một phần lớn là những nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ cao cấp như áo quần hàng hiệu, trang sức mỹ phẩm hay món ăn đắt tiền và một số dịch vụ khác… khi thu nhập giảm thì nhu cầu hàng cao cấp giảm rất nhiều).Một trong những điều quan trọng đó là kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và đa dạng, họ có nhiều yêu sách đối với ngân hàng hơn và trở nên khắc khe trong việc lựa chọn sản phẩm. Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này một phần do quan điểm kinh tế thị trường “Khách hàng là thượng đế” và một phần khách là do sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng ngày càng ngay gắt trong việc lôi kéo khách hàng.
Trong lĩnh vực phát triển công nghệ kỹ thuật, việc kết nối mạng lưới thanh toán giữa các NH thương mại cần sự tương thích về công nghệ với nhau nên vần phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ của các ngân hàng tham gia kết nối. Mặc khác, hệ thống kênh truyền số liệu của các NH hầu như phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các công ty viễn thông (Ngân hàng chỉ trang bị thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ tại mỗi điểm giao dịch, còn đường truyền phải thuê từ công ty viễn thông, mà có nhiều đường truyền là độc quyền của một công ty viễn thông nên ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác).
Nhóm nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế:
SHB tuy đã có bộ phận chuyên phát triển sản phẩm nhằm nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong giai đoạn vừa qua mặc dù đã có rất nhiều sản phẩm mới được tạo ra nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này một phần do SHB chưa có các công trình nghiên cứu, điều tra nhu cầu cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng để có sản phẩm mới kịp thời và phù hợp hơn.
Việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh vẫn còn tương đối đồng đều, chưa có sự chú trọng tập trung vào một điểm nổi bật. Điều này làm hao phí tài nguyên, nguồn lực, lãng phí cơ hội.
Các quy trình, chính sánh của SHB còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với hiện thực khắc nghiệt, chưa có sự phối hợp tốt hai chiều giữa người ra chính sách là Trung tâm thẻ và người thực hiện bán hàng là các chi nhánh. Chưa có sự phối hợp, liên kết tốt giữ
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 93 các mảng nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình. Điều này dẫn đến nhiều bất cập trong quá trình tìm hiểu thông tin và quyết định cung cấp thẻ.Mặc khác, SHB đã tận dụng nhưng chưa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ.
Thị phần có xu tăng, nhưng thị phần của đối thủ cũng tăng một phần do trong những năm gần đây nhiều ngân hàng TM cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng ( chủ yếu là các NH cổ phần trong nước và NH nước ngoài tại Việt Nam, nên dẫn đến sự cạnh tranh hay gắt). Mặt khác do chính sự chủ quan với thế mạnh dịch vụ thẻ của SHB, điều này dự đoán cho một tương lai với sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, có nhiều kinh nghiệm song chưa có tính chuyên nghiệp, một phần do nhà quản lý chưa có sự quan tâm đúng mức, chưa được đào tạo cho nhân viên có được kỹ năng bài bản, nhân viên thường tự học của nhau là nhiều nên thiếu đi sự đồng bộ.
Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, chỉ có tầm 4-5 người cho mảng thẻ, trong đó khí đó họ phải kiêm nhiều việc từ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, tiếp quỹ ATM…nhân viên phải làm quá nhiều việc dẫn đến họ làm gấp gáp, có nhiều thiếu sót dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không được như mong muốn
Các chương trình ưu đãi, quảng cáo, khuyến mãi còn rời rạc, các chi nhánh thường tự làm nên không tạo ra được một chiến dịch lớn có ảnh hưởng sâu, rộng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, SHB chưa có nhiều hình thức ưu đãi hay, chăm sóc, khuyến mãi đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt.