Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường .

Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích, sự lựa chọn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ.

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ, chế độ chăm sóc khách hàng…

Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: Chỉ tiêu này đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ, đảm bảo thấp nhất các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ của chủ thẻ. Có

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 36 thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của ngân hàng. Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả... đối với ngân hàng và tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mìn, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn.

1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ tín dụng 1.1.7.1. Nhân tố từ phía ngân hàng

Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng: Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài hạn. Chiến lược kinh doanh dài hạn của các ngân hàng được xây dựng dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ tín dụng. Trên cơ sở chiến lược dài hạn (trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn.

Những chính sách phát triển chỉ mang tính chất thực hiện và phải luôn thay đổi linh hoạt theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của chiến lược đề ra.

Công nghệ ngân hàng: Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm:

hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

Hoạt động Marketing: Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 37 các sản phẩm thẻ tín dụng của mình đến với khách hàng. Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.

Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.

Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.

Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.

Chất lượng dịch vụ thẻ: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vô hình. Vậy nên chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng, chất lượng dịch vụ thẻ tốt có tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt.

Trình độ nguồn nhân lực: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ thanh toán quốc tế. Vì vậy vấn đề trình độ, kỹ năng của nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được coi trọng. Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ sản phẩm của và ngân hàng.

1.1.7.2. Nhân tố từ bên ngoài

Môi trường pháp lý: Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động. Không những thế, hoạt động kinh doanh thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia. Do đó pháp

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 38 luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai, giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững.

Môi trường kinh tế xã hội:

Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau.

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, bởi vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập.

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Trên thế giới, tại các nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại. Đối với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước.

Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó. Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ.

Sự gia tăng cạnh tranh, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ thẻ của ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng: Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ mà muốn đạt được thành công thì cần phải tối đa hoá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp. Một

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 39 khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm do ngân hàng cung cấp.

Hơn nữa, một khi khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.

1.1.8. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu : SERVPERF 1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu

SERVPERF là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Cronin &

Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVPERF được đề xuất dựa trên mô thang đo SERVQUAL nên nó có các thành phần và biến quan sát giữ như thang đo SERVQUAL.

Mô hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ LòngHài

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ Đồng cảm

Vật chất hữu hình

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 40 Các tác giả ban đầu định ra mô hình 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, vật chất hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng.

1.1.8.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết có liên quan khác, kết hợp với mô hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ, được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất nên mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố : Tin cậy, phương tiện hỗ trợ thanh toán thẻ, độ phản hồi thông tin, kỹ năng nhân viên, chất lượng dịch vụ.

Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giả thuyết nghiên cứu : Nghiên cứu này tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế thông qua các nhân tố từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây, với mô hình nghiên cứu như trên, các giả thuyết nghiên cứu như sau :

H1: Nếu thương hiệu SHB có độ tin cậy cao vậy thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng đang sử dụng sẽ càng cao và ngược lại

H2: Nếu phương tiện hỗ trợ thanh toán hiện đại, tiện lợi thì mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng càng cao và ngược lại

Hài lòng Độ tin

cậy

Chất lượng dịch vụ

Kỹ năng nhân

viên Phản hồi

thông tin Phương tiện hỗ trợ

thanh toán

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ (Trang 35-41)