KẾT LUẬN - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI (SHB) CH

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 114

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 115 Với những nội dung mà bài nghiên cứu đã đề ra, hy vọng rằng những giải pháp của luận văn sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình, tăng cường năng lực canh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế nói chung, Việt Nam nói riêng và xa hơn nữa là thị trường quốc tế.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHH ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

2/ Quyết định số 278/2015/QĐ-TGĐ ngày 03/03/2015 của TGĐ SHB về việc ban hành chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB tại Việt Nam

3/ Quyết định số 2008 QĐ/TGĐ ngày 17/11/2015 chính sách Chinh sách phát hành thẻ tin dụng quốc tế SHB Visa Platinum" và "Hồ sơ sản phẩm thẻ tín dụng SHB Visa Platinum

4/ Quyết định số 2740/2016/QĐ-TGĐ ngày 29/12/2016 của TGĐ SHB về việc ban hành hồ sơ sản phẩm thẻ SHB Mancity visa cash black

5/ Quyết định số 90/QĐ-TTG ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ 14/ Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, TPHCM:

Nhà xuất bản Kinh Tế TPHCM.

6/ Giáo trình hành vi tổ chức, Lê Ngọc Liêm (2016)

7/ Giáo trình hành vi khách hàng, Tống Viết Bảo Hoàng (2015)

8/ Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế.

9/ Báo cáo Hội nghị tập huấn thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế.

10/ Hướng dẫn phát hành thẻ tín dụng cho cán bộ nhân viên SHB ngày 14 tháng 05 năm 2013

11/ Thông tin định hướng phát triển khách hàng cho cán bộ kinh doanh tại các ĐVKD ngân hàng SHB ngày 21 tháng 09 năm 2015

12/ Bản tin quý 3 năm 2015 của ngân hàng SHB về tình hình phát triển thẻ

13/ Danh mục phát triển thẻ, quy trình thẻ tín dụng SHB Mastercard do SHB phát hành

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 117 14/ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1 và Tập 2, TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức

15/ Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN TPHCM

16/ Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh 17/ Nguyễn Thanh Bằng, “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Hà Nội, năm 2016

18/ Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng của SHB (nguồn – SHB) 19/ Các chính sách phát triển của SHB Huế tháng 5/2015-SHB 20/ Các website:

- https://www.shb.com.vn/tin-dung-shb-fcb-mastercard/

- http://vi.wikipedia.org/wiki/TheTinDung

- http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?Ite mID=14168

- http://www.shareholder.anz.com/phoenix.zhtml?c=96910&p=irol- news&nyo=0 -

http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-va-nhung-chuyen-bien-quan-trong-86316.html

- http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dung-tai-viet-nam-20150310102921330p7c419.htm

- http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?leftWidth

=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBVWEBAPP01SB V080818&rightWidth=0%25&centerWidth=80%25&_afrLoop=383954906867465 5#%40%3F_afrLoop%3D3839549068674655%26centerWidth%3D80%2525%26d DocName%3DSBVWEBAPP01SBV080818%26leftWidth%3D20%2525%26rightWi dth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D19udn6mc8s_518

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 118 PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA SHB

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

(Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SHB) Kính chào quý Anh/Chị , nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu, chúng tôi đã lập ra bảng khảo sát đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SHB chi nhánh Huế. Sự giúp đỡ của quý Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý báu cho chúng tôi hoàn thiện bài nghiên cứu của mình.

Bảng khảo sát không mang tính chất thương mại. Các thông tin cá nhân của quý Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối.

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý vị!

I/ Thông tin chung:

1/ Xin quý anh/chị cho biết họ tên của mình:………

2/ Xin vui lòng cho biết giới tính của quý anh/chị.

□ Nam □ Nữ

3/ Quý anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình

□ Dưới 30 tuổi □ 30 tuổi - dưới 40 tuổi

□ 40 tuổi - dưới 50 tuổi □ Từ 50 tuổi trở lên

4/ Quý anh/chị vui lòng cho biết đơn vị công tác của mình

□ CBCVC thuộc cơ quan nhà nước □ Công ty nhà nước

□ Công ty cp/tnhh tư nhân □ Khác

5/ Quý anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của SHB được bao lâu?

□ Dưới 1 năm □ 1 năm - dưới 2 năm

□ 2 năm - dưới 3 năm □ 3 năm – dưới 5 năm

□ Từ 5 năm trở lên

II/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của SHB

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý vị về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng với từng mức độ ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ước sau:

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 119

1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không có ý kiến (Không đồng ý cũng không phản đối); 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý.

STT THANG ĐO KH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

A Đánh giá độ tin cậy TC 1 2 3 4 5

1 SHB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách

hàng tin dung TC1

2 Mạng lưới thanh toán của SHB hoạt động rất tốt TC2 3 Thông tin các nhân của khách hàng được SHB bảo mật tốt TC3 4 Thủ tục đăng ký thẻ tín dụng nhanh chóng, giấy tờ, biểu mẫu

được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

TC4 5 Thủ tục giao dịch, thanh toán bằng thẻ tín dụng của SHB đơn

giản, nhanh chóng

TC5 6 SHB sử lý các yêu cầu, khiếu nại về thẻ tín dụng nhanh

chóng và thỏa đáng

TC6

B Đánh giá về phương tiện, máy móc PT 1 2 3 4 5

7 Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ của SHB được phân bổ rộng rãi

PT1 8 Máy móc tại các đơn vị chấp nhận thẻ hiện đại, làm việc

nhanh chóng PT2

9 Cách bố trí các máy cà thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, dễ sử dụng

PT3 10 Các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ do SHB cung cấp

luôn chính xác, kịp thời và đầy đủ

PT4 11 SHB có thời gian giao dịch thuận tiện, làm việc đúng giờ

giấc

PT5 12 Các chức năng thanh toán sao kê trên Internet Banking được

thiết kế phù hợp, dễ sử dụng

PT6

C Đánh giá về kỹ năng của nhân viên KN 1 2 3 4 5

13 SHB có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở và thân thiện với khách hàng

KN1 14 Nhân viên sẵn sàng tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc

của khách hàng

KN2 15 Nhân viên giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN3 16 Nhân viên SHB làm việc chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ

nhanh chóng, chính xác KN4

D Đánh giá về độ phản hồi thông tin PH 1 2 3 4 5

17 Nhân viên SHB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

PH1

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 120

18 Nhân viên SHB đối xử công bằng với tất cả khách hàng của minh

PH2 19 Nhân viên SHB quan tầm, tìm hiểu những yêu cầu, mong

muốn của khách hàng

PH3 20 Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình

huống

PH4

E Đánh giá về chất lượng sản dịch vụ thẻ tín dụng CL 1 2 3 4 5 21 Sản phẩm thẻ tín dụng của SHB đa dạng, có chất lượng cao CL1

22 SHB có mức lãi suất hấp dẫn, nhiều chương trình ưu đãi cho các chủ thẻ

CL2 23 SHB có mức phí giao dịch hợp lý so với các ngân hàng khác CL3 24 Các trang thiết bị ngân hàng sử dụng giúp tăng sự trải nghiệp

dịch vụ so với các ngân hàng khác

CL4

III. Đánh giá chung:

1/ SHB đáp ứng tốt nhu cầu của Quý anh/chị?

□ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến

□ Đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý

2/ Quý anh/chị cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng của SHB?

□ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến

□ Đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý

3/ Khi thẻ tín dụng hết thời hạn, anh/chị sẵn sàng tiếp tục tin dùng thẻ tín dụng của SHB?

□ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến

□ Đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 121 PHỤ LỤC 2

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Giới tính

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Nam 78 57,8

Nữ 57 42,2

Độ tuổi

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Dưới 30 tuổi 69 51,1

30 tuổi - dưới 40 tuổi 40 29,6

40 tuổi - dưới 50 tuổi 15 11,1

Trên 50 tuổi 11 8,1

Đơn vị công tác

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

CBCVC thuộc cơ quan nhà nước

42 31,1

Công ty nhà nước 23 17,0

Công ty cp/tnhh tư nhân 65 48,1

Khác 5 3,7

Thời gian sửu dụng thẻ tín dụng

Nhóm Số lượng Tỷ lệ

Dưới 1 năm 38 28,1

1 năm - dưới 2 năm 32 23,7

2 năm - dưới 3 năm 26 19,3

3 năm – dưới 5 năm 22 16,3

Trên 5 năm 17 12,6

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 122 PHỤ LỤC 3

CHẠY MÔ HÌNH SPSS 1. ta tiến hành loại bỏ biến này Chạy hệ số Cronbach Alpha a. Độ tin cậy ( chạy lần 1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,864 6

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Tin cậy 1 19,90 8,461 ,782 ,820

Tin cậy 2 19,74 9,507 ,498 ,867

Tin cậy 3 19,81 8,619 ,664 ,840

Tin cậy 4 19,77 8,880 ,625 ,847

Tin cậy 5 19,84 8,595 ,623 ,848

Tin cậy 6 19,82 8,043 ,770 ,820

Nhận thấy giá trị thay thế của TC2 lớn hơn biến tổng nên Độ tin cậy ( chạy lần 2)

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,867 5

Item-Total Statistics

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 123 Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Tin cậy 1 15,87 6,236 ,786 ,818

Tin cậy 3 15,77 6,327 ,677 ,843

Tin cậy 4 15,73 6,585 ,628 ,855

Tin cậy 5 15,81 6,410 ,603 ,862

Tin cậy 6 15,79 5,871 ,773 ,818

b. Phương tiện hỗ trợ thanh toán Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,825 6

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Phương tiện vật chất

1 19,04 7,028 ,642 ,787

Phương tiện vật chất

2 18,84 7,117 ,622 ,791

Phương tiện vật chất

3 18,90 7,267 ,592 ,798

Phương tiện vật chất

4 18,95 7,079 ,589 ,798

Phương tiện vật chất

5 18,99 7,254 ,546 ,807

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 124 Phương tiện vật chất

6 18,90 7,341 ,569 ,802

c. Kỹ năng nhân viên Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,785 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kỹ năng nhân viên 1 11,87 3,678 ,504 ,775

Kỹ năng nhân viên2 11,81 3,366 ,575 ,742

Kỹ năng nhân viên 3 11,81 3,421 ,595 ,731

Kỹ năng nhân viên4 11,81 3,137 ,699 ,675

d. Phản hồi thông tin Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

,783 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Phản hồi thông tin 1 11,57 3,008 ,572 ,739

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 125

Phản hồi thông tin 2 11,76 2,932 ,672 ,691

Phản hồi thông tin 3 11,63 2,847 ,603 ,723

Phản hồi thông tin4 11,64 3,052 ,519 ,767

e. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,712 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Chất lượng thẻ 1 11,79 2,991 ,549 ,621

Chất lượng thẻ 2 11,59 3,139 ,461 ,672

Chất lượng thẻ 3 11,50 2,759 ,586 ,594

Chất lượng thẻ 4 11,67 3,177 ,408 ,705

f. Mức độ hài lòng của khách hàng (đánh giá chung) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,607 3

Item-Total Statistics

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 126 Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Hài lòng 1 7,76 ,809 ,411 ,521

Hài lòng 2 7,75 ,682 ,466 ,431

Hài lòng 3 7,76 ,690 ,381 ,567

2. Chạy EFA cho biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,754

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1196,273

Df 276

Sig. ,000

Total Variance Explained

Comp onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Varia nce

Cumulat ive %

Tota l

% of Varia nce

Cumu lative

Tota l

% of Varia nce

Cumulat ive % 1 4,430 18,46

18,460 4,43 0

18,46 0

3,66 4

15,26 8

15,268 2 3,154 13,14

31,600 3,15 4

13,14 0

31,60 0

3,24 6

13,52 3

28,791 3 2,514 10,47

42,073 2,51 4

10,47 3

42,07 3

2,53 4

10,55 9

39,350 4 2,203 9,180 51,253 2,20

9,180 51,25 3

2,53 4

10,55 7

49,907 5 1,925 8,021 59,274 1,92

8,021 59,27 4

2,24 8

9,367 59,274

6 ,970 4,040 63,314

7 ,951 3,962 67,275

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 127

8 ,849 3,537 70,812

9 ,708 2,948 73,760

10 ,676 2,817 76,577

11 ,635 2,645 79,222

12 ,573 2,389 81,611

13 ,557 2,322 83,933

14 ,492 2,052 85,985

15 ,474 1,974 87,959

16 ,411 1,714 89,673

17 ,389 1,623 91,295

18 ,380 1,585 92,880

19 ,358 1,492 94,372

20 ,345 1,436 95,809

21 ,312 1,301 97,110

22 ,288 1,201 98,311

23 ,242 1,007 99,318

24 ,164 ,682 100,000

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

Tin cậy 1 ,871

Tin cậy 6 ,856

Tin cậy 3 ,791

Tin cậy 5 ,737

Tin cậy 4 ,735

Tin cậy 2 ,605

Phương tiện vật chất 2 ,762

Phương tiện vật chất 4 ,744

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 128

Phương tiện vật chất 1 ,741

Phương tiện vật chất 5 ,714

Phương tiện vật chất 3 ,702

Phương tiện vật chất 6 ,648

Kỹ năng nhân viên4 ,840

Kỹ năng nhân viên2 ,768

Kỹ năng nhân viên 3 ,766

Kỹ năng nhân viên 1 ,686

Phản hồi thông tin 2 ,838

Phản hồi thông tin 3 ,774

Phản hồi thông tin 1 ,742

Phản hồi thông tin4 ,709

Chất lượng thẻ 3 ,793

Chất lượng thẻ 1 ,779

Chất lượng thẻ 2 ,685

Chất lượng thẻ 4 ,652

- Hệ số tải nhân tố của các nhân tố đều > 0,5, thoả yêu cầu.

- KMO = 0,754, thoả yêu cầu

- Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Các điều kiện của EFA đều thoả

3. EFA cho biến độc phụ thuộc (HL)

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 129 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,630

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 44,076

Df 3

Sig. ,000

Total Variance Explained Compone

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative

1 1,691 56,355 56,355 1,691 56,355 56,355

2 ,724 24,144 80,499

3 ,585 19,501 100,000

Component Matrix^a Compone

nt 1 Hài lòng

2 ,794

Hài lòng

1 ,747

Hài lòng

3 ,709

Extraction Method:

Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

- Hệ số tải nhân tố của các nhân tố đều > 0,5, thoả yêu cầu.

- KMO = 0,63, thoả yêu cầu

- Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu

- Kết quả cho ra chỉ có một thành phần đã được chiếc xuất ứng với 1 biến phụ (biến HL) thuộc là đúng.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 130 4. Tương quan Pearson.

Correlations

HL TC PT KN PH CL

Pearson

Correlation 1 ,543^** ,528^** ,459^** ,482^** ,327^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 135 135 135 135 135 135

Pearson

Correlation ,543^** 1 ,119 ,108 ,124 ,008

Sig. (2-tailed) ,000 ,169 ,213 ,151 ,928

N 135 135 135 135 135 135

Pearson

Correlation ,528^** ,119 1 ,217^* ,233^** ,025

Sig. (2-tailed) ,000 ,169 ,011 ,007 ,776

N 135 135 135 135 135 135

Pearson

Correlation ,459^** ,108 ,217^* 1 ,060 -,109

Sig. (2-tailed) ,000 ,213 ,011 ,487 ,207

N 135 135 135 135 135 135

Pearson

Correlation ,482^** ,124 ,233^** ,060 1 ,004

Sig. (2-tailed) ,000 ,151 ,007 ,487 ,963

N 135 135 135 135 135 135

Pearson

Correlation ,327^** ,008 ,025 -,109 ,004 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,928 ,776 ,207 ,963

N 135 135 135 135 135 135

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

5. Hồi quy tuyến tính bội

Model Summary^b

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 131 Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 ,915^a ,838 ,831 ,160 1,766

a. Predictors: (Constant), CL, PH, TC, KN, PT b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regression 17,051 5 3,410 133,072 ,000^b

Residual 3,306 129 ,026

Total 20,357 134

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), CL, PH, TC, KN, PT Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardiz ed Coefficient

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Toleran

VIF

(Constan

t) -,872 ,189 -4,620 ,000

TC ,267 ,023 ,422 11,716 ,000 ,969 1,032

PT ,231 ,028 ,312 8,341 ,000 ,897 1,115

KN ,239 ,024 ,364 9,909 ,000 ,933 1,072

PH ,234 ,026 ,333 9,076 ,000 ,936 1,068

CL ,250 ,025 ,355 9,920 ,000 ,985 1,015

a. Dependent Variable: HL

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 132

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 133 PHỤ LỤC 4

BẢNG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Ký hiệu biến

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng

Tổng Rất không đồng ý (Điểm)

Không đồng ý (Điểm)

Trung lập (Điểm)

Đồng ý (Điểm)

Rất đồng ý

(Điểm)

Trung bình

(Điểm) TB các biến (Điểm) ĐỘ TIN CẬY

TC 1

SHB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách

hàng tin dùng 0 0 43 66 26 135 0 0 129 264 130 3,87

TC 2 Mạng lưới thanh toán của SHB hoạt động rất

tốt 0 0 31 68 36 135 0 0 93 272 180 4,04

TC 3

Thông tin các nhân của khách hàng được SHB

bảo mật tốt 0 0 41 57 37 135 0 0 123 228 185 3,97

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 134 TC 4

Thủ tục đăng ký thẻ tín dụng nhanh chóng, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, dễ

hiểu 0 0 36 62 37 135 0 0 108 248 185 4,01

3,96

TC 5

Thủ tục giao dịch, thanh toán bằng thẻ tín dụng của SHB đơn

giản, nhanh chóng 0 0 48 48 39 135 0 0 144 192 195 3,93

TC 6 SHB sử lý các yêu cầu, khiếu nại về thẻ tín dụng nhanh chóng và thỏa đáng

0 0 46 49 40 135 0 0 138 196 200 3,96

PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ THANH TOÁN

PT1 Hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ của SHB

được phân bổ rộng rãi 0 0 63 52 20 135 0 0 189 208 100 3,68

PT2 Máy móc tại các đơn vị chấp nhận thẻ hiện đại,

làm việc nhanh chóng 0 0 43 65 27 135 0 0 129 260 135 3,88

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 135 PT3 Cách bố trí các máy cà

thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý, dễ sử

dụng 0 0 47 65 23 135 0 0 141 260 115 3,82

2,79

PT4 Các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ do SHB cung cấp luôn chính xác, kịp thời và

đầy đủ 0 0 56 53 26 135 0 0 168 212 130 3,78

PT5 SHB có thời gian giao dịch thuận tiện, làm việc đúng giờ giấc

0 0 59 52 24 135 0 0 177 208 120 3,74

PT6 Các chức năng thanh toán sao kê trên

Internet Banking được thiết kế phù hợp, dễ sử

dụng 0 0 47 65 23 135 0 0 141 260 115 3,82

KỸ NĂNG

KN1 SHB có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở và thân thiện với

khách hàng 0 0 44 61 30 135 0 0 132 244 150 3,90

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 136 KN2 Nhân viên sẵn sàng tư

vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách

hàng 0 0 44 52 39 135 0 0 132 208 195 3,96

3,94

KN3 Nhân viên giải quyết các khiếu nại nhanh

chóng, hợp lý 0 0 41 59 35 135 0 0 123 236 175 3,96

KN4 Nhân viên SHB làm việc chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanh

chóng, chính xác 0 0 43 55 37 135 0 0 129 220 185 3,96

ĐỘ PHẢN HỒI

PH1 Nhân viên SHB hướng dẫn thủ tục cho khách

hàng đầy đủ, dễ hiểu 0 0 36 68 31 135 0 0 108 272 155 3,96

PH2 Nhân viên SHB đối xử công bằng với tất cả

khách hàng của minh 0 0 48 69 18 135 0 0 144 276 90 3,78

3,88 PH3 Nhân viên SHB quan

tầm, tìm hiểu những yêu cầu, mong muốn

của khách hàng 0 0 44 60 31 135 0 0 132 240 155 3,90

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 137 PH4 Nhân viên SHB sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình

huống 0 0 44 62 29 135 0 0 132 248 145 3,89

CHẤT LƯỢNG THẺ CL1 Sản phẩm thẻ tín dụng

của SHB đa dạng, có

chât lượng cao 0 0 58 55 22 135 0 0 174 220 110 3,73

CL2 SHB có mức lãi suất hấp dẫn, nhiều chương trình ưu đãi cho các

chủ thẻ 0 0 42 61 32 135 0 0 126 244 160 3,93

3,88

CL3 SHB có mức phí giao dịch hợp lý so với các

ngân hàng khác 0 0 40 53 42 135 0 0 120 212 210 4,01

CL4 Các trang thiết bị ngân hàng sử dụng giúp tăng sự trải nghiệp dịch vụ so với các ngân hàng

khác 0 0 52 52 31 135 0 0 156 208 155 3,84

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ (Trang 114-138)