PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
2.4. Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 93 các mảng nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình. Điều này dẫn đến nhiều bất cập trong quá trình tìm hiểu thông tin và quyết định cung cấp thẻ.Mặc khác, SHB đã tận dụng nhưng chưa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ.
Thị phần có xu tăng, nhưng thị phần của đối thủ cũng tăng một phần do trong những năm gần đây nhiều ngân hàng TM cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng ( chủ yếu là các NH cổ phần trong nước và NH nước ngoài tại Việt Nam, nên dẫn đến sự cạnh tranh hay gắt). Mặt khác do chính sự chủ quan với thế mạnh dịch vụ thẻ của SHB, điều này dự đoán cho một tương lai với sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, có nhiều kinh nghiệm song chưa có tính chuyên nghiệp, một phần do nhà quản lý chưa có sự quan tâm đúng mức, chưa được đào tạo cho nhân viên có được kỹ năng bài bản, nhân viên thường tự học của nhau là nhiều nên thiếu đi sự đồng bộ.
Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, chỉ có tầm 4-5 người cho mảng thẻ, trong đó khí đó họ phải kiêm nhiều việc từ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, tiếp quỹ ATM…nhân viên phải làm quá nhiều việc dẫn đến họ làm gấp gáp, có nhiều thiếu sót dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không được như mong muốn
Các chương trình ưu đãi, quảng cáo, khuyến mãi còn rời rạc, các chi nhánh thường tự làm nên không tạo ra được một chiến dịch lớn có ảnh hưởng sâu, rộng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, SHB chưa có nhiều hình thức ưu đãi hay, chăm sóc, khuyến mãi đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt.
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 94 Trong năm 2015, SHB đã ngăn chặn và xử lý nhiều rủi ro trong phát sinh giao dịch giả mạo. Điều này cho thấy hệ thống kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của SHB đang được vận hành khá tốt.Rủi ro phát sinh trong hoạt động phát hành thẻ trong năm 2015, được kiểm soát khá tốt, là do SHB đã có các chính sách về kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng đúng đắn, như:
SHB đã có biện pháp phòng ngừa là yêu cầu các nhân viên tiếp nhận hồ sơ phải kiểm tra, đối chiếu kỹ các thông tin trên hồ sơ làm thẻ và thông tin trên hồ sơ mở tài khoản, đặc biệt về chứng minh nhân dân, chữ ký, chữ viết của chủ thẻ.
SHB đã thành lập đường dây nóng 24/24 để có thể tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về thẻ tín dụng 24h/ngày. Từ đó, khách hàng có thể báo khoá thẻ ngay khi vừa phát hiện mất thẻ, điều này đã góp phần làm giảm thiểu rủi ro phát sinh cho cả khách hàng và ngân hàng.
Nhân viên của ngân hàng thường xuyên được nhắc nhở về việc phải cập nhật ngày, giờ giao thẻ cho chủ thẻ, thực hiện khóa thẻ khi chủ thẻ báo mất, tránh trường hợp chủ thẻ lợi dụng các thiếu sót này để tiếp tục thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hoá và sau đó từ chối việc thanh toán các giao dịch đó cho ngân hàng.
SHB đã thường xuyên khuyến cáo với khách hàng cần phải cẩn thận khi sử dụng thẻ tại những nơi có nguy cơ dễ bị đánh cắp thông tin thẻ, như trong thời gian vừa qua (năm 2013) SHB đã khuyến cáo khách hàng sau khi đi du lịch tại khu vực Trung quốc có sử dụng thẻ thanh toán nên đến ngân hàng đổi thẻ do có thể thẻ đã bị bọn tội phạm đánh cắp dữ liệu để làm thẻ giả. Bên cạnh đó, ngân hàng đã phát hành loại thẻ CHIP có tính an toàn cao hơn.
Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ tại ĐVCNT
Hầu hết rủi ro này dễ phát sinh tại các ĐVCNT hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh: vàng bạc, đồng hồ, đồ điện tử, hàng lưu niệm ... và đặc biệt là tại các ĐVCNT mới ký kết hợp đồng chấp thuận thanh toán thẻ. Hầu hết các đơn vị bị phát hiện này đều có hành vi thông đồng với bọn tội phạm cố tình chỉnh sửa hóa đơn thanh toán của khách hàng cao hơn giá trị giao dịch, lấy cắp thông tin thẻ khi khách hàng sử dụng thẻ để làm
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH
Page 95 thẻ giả. Hoặc, bọn tội phạm lấy cắp dữ liệu thẻ, làm thẻ giả để rút tiền và thanh toán dịch vụ. (nguồn tài liệu tập huấn SHB tháng 3/2016)Để hạn chế các rủi ro này, thì SHB đã:
SHB đã thường xuyên kiểm tra, giám sát các ĐVCNT nhằm phát hiện những bất thường như doanh số tăng đột biến, có thiết bị lạ gắn vào máy POS…
SHB kiểm tra, xác nhận các giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ, khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn SHB -SMS Banking để khách hàng nhận được tin nhắn ngay khi có giao dịch thẻ phát sinh nhằm dễ dàng kiểm tra thông tin các cuộc giao dịch.
SHB đã phát hành thẻ CHIP nhằm thay thế thẻ từ để hạn chế giả mạo, hướng dẫn ĐVCNT nhận dạng những giao dịch nghi ngờ như: khách thanh toán vội vàng, lo lắng, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc hàng hóa mua;…
Có những chính sách ưu đãi với các ĐVCNT có nhiều phát sinh giao dịch nhằm khuyến khích họ
Rủi ro tín dụng:
Thường xảy ra đối với các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ khi đến kỳ hạn thanh toán.
Biện pháp phòng ngừa trong trường hợp này là ngay từ khâu thẩm định trước khi phát hành thẻ, các nhân viên ngân hàng phải tuân thủ quy trình thẩm định và có biện pháp đảm bảo thanh toán trong những trường hợp cụ thể. Bên cạnh đó, các chính sách phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng phải thực hiện rõ ràng, chính xác và đầy đủ.