Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty London Sales

2.6.1. Đặc điểm của mẫu điều tra

Từ đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng có thể có được cái nhìn khách quan về hoạt động bán hàng của London Sales. Thông tin thu thập được trong quá trình điều tra khách quan góp phần đánh giá khách quan tính hiệu quả của hoạt động bán hàng, thông thường doanh nghiệp tiến hành thu thập dòng thông tin phản hồi từ khách hàng của mình để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng được tốt hơn.

Trong thời gian điều tra đã tiến hành điều tra 50 mẫu khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

89

2.6.2. Kết quả đánh giá về hoạt động bán hàng

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động bán hàng, điều tra khảo sát khách hàng về những ý kiến của khách hàng về chất lượng nhân viên và của công ty. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert (thang đo 1-5) để thực hiện mẫu điều tra.

- Đánh giá về thái độ và chất lượng của sản phẩm

Bảng 2.13: Đánh giá về thái độ và chất lượng sản phẩm Mức độ (%)

1 2 3 4 5 Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Nhân viên vui vẻ 0 2 12 56 30 4.1400 .70015

Nhân viên lịch sự 0 2 12 62 24 4.0800 .66517

Nhân viên lắng nghe KH

0 2 16 66 16 3.9600 .63760

Nhân viên giải đáp thắc mắc

0 2 15 63 20 4.0000 .67006

Sản phẩm phù hợp 0 4 4 60 32 4.1600 .65027

Gía cả phù hợp 0 4 10 70 16 4.1400 .62466

Thiết kế sang trọng 0 2 12 58 28 4.0000 .60609

Chất lượng vượt trội

0 2 12 62 24 4.1600 .71027

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Thông qua điều tra, nhìn chung sự hài lòng của khách hàng về thái độ và chất lượng sản phẩm cao. Các thông số đều đạt trên 4.0 theo trung bình các yếu tố. Trong đó hai yếu tố sản phẩm phù hợp với da, không gây kích ứng và chất lượng vượt trội so với những sản phẩm từng dùng chiếm tỉ lệ cao.

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng như vui vẻ, lịch sự, biết lắng nghe những suy nghĩ của khách hàng và giải đáp thắc mắc đều chiếm được tỉ lệ chọn hài lòng cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với sự vui vẻ 56% cho rằng hài lòng với sự vui vẻ của nhân viên. 66% Khách hàng hài lòng với việc nhân viên biết lắng nghe khách hàng, tuy nhiên vẫn có 2%

không thực sự lắng nghe khách hàng.

Giá cả phù hợp cũng là yếu tố làm khách hàng hài lòng khi có đến 70% khách hàng cho rằng họ hài lòng về giá cả của sản phẩm ở phân khúc trung và cao cấp. Ở dòng này có nhiều sản phẩm đến từ nhiều hãng cao hơn cho nên khách hàng vẫn ưa thích mức giá các sản phẩm tại London Sales.

Thiết kế sang trọng cũng là một trong những điểm làm hài lòng khách hàng. Do nhắm đến phân khúc cao cấp những khách hàng yêu thích sự bóng nhoáng ở bề ngoài nên thiết kế của các dòng của London Sales đều đạt được chất lượng tốt. 28% khách hàng cho rằng họ cực kì hài lòng về thiết kế sang trọng bề ngoài của sản phẩm.

- Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng

Bảng 2.14: Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ (%)

1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn

CSKH thường xuyên

0 2 10 58 30 4.1200 .68928

Chương trình Facial hiệu quả

0 4 2 62 32 4.0800 .66517

Khuyến mãi hấp dẫn

0 4 12 54 30 4.2000 .72843

Đổi trả hợp lý 0 6 8 60 26 4.1600 .68094

Giao hàng đúng hẹn

0 4 16 52 28 4.1500 .68574

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Về chính sách chăm sóc khách hàng cũng nhận được nhiều sự hài lòng từ phía khách hàng khi tất cả các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đều trên mức 4. Trong đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

91

trình khuyến mãi, 30% cực kì hài lòng. Ngoài ra chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên thông qua điện thoại Zalo hay Facebook nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng, 58% hài lòng khi được nhân viên bán hàng chăm sóc qua điện thoại thường xuyên và hỏi thăm về tình trạng chăm sóc da.

Phải kể đến chương trình Facial chăm sóc da theo định kì dành cho những khách hàng đã mua những mặt hàng trước. Tùy vào mức hóa đơn mà khách hàng đã thanh toán ở trước đó thì sẽ nhận được những sự chăm sóc của nhân viên bán hàng thường xuyên.

Có đến 62% khách hàng hài lòng về những buổi chăm sóc mặt tại quầy. Chiếm tỉ lệ cao khi có đến 32% khách hàng cực kì hài lòng về những lần chăm sóc làm đẹp như thế này.

- Đánh giá về trình độ nhân viên

Bảng 2.15: Đánh giá về trình độ nhân viên Mức độ

1 2 3 4 5 Trung

bình

Độ lệch chuẩn Nhân viên giải

thích về sản phẩm

0 4 4 60 32 4.0800 .72393

Nhân viên tư vấn sản phẩm tốt

0 2 10 72 16 4.1600 .76559

Nhân viên giải thích cách chăm sóc da

0 2 12 58 28 4.1000 .64681

Nhân viên thông báo đầy đủ về chương trình khuyến mãi

0 2 12 62 24 4.0400 .78142

(Nguồn: điều tra sơ cấp) Trình độ nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao khi mỗi tiêu chí đều đạt trên mức 4. Trong đó hầu hết khách hàng hài lòng về việc nhân viên tư vấn sản phẩm tốt cho khách hàng, 72% khách hàng hài lòng về thái độ của nhân viên. Trong đó nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

viên giải thích kĩ về việc chăm sóc da cũng được nhiều khách hàng hài lòng khi có đến 28% khách hàng cực kì hài lòng về nhân viên thực hiện việc giải thích những việc chăm sóc da cho khách hàng phù hợp với từng loại da.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG