Phân loại khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty TNHH

2.2.7.1 Phân loại khách hàng

Khách hàng mua sản phẩm mỹ phẩm chăm sóc da nhìn chung rất đa dạng. Khách hàng được phân loại thành 3 lứa tuổi chính: 23-30 tuổi, 30-45 tuổi, 45-60 tuổi. Việc vẽ chân dung khách hàng để phân loại khách hàng của London Sales sẽ giúp khái quát được thị trường tiềm năng làm đẹp tại thị trường Việt Nam.

Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi Nhóm tuổi 23-30 tuổi Chân dung khách hàng

Đặc điểm Sống ở thành thị, chưa lập/đã lập gia đình.

Ưa thích chăm sóc da, sử dụng những sản phẩm làm đẹp cơ bản dòng trung cấp.

Thu nhập <30 triệu

Nghề nghiệp Nhân viên hành chính, kinh doanh tự do,…

Vấn đề gặp phải Da bắt đầu xuất hiện vấn đề lão hóa, mụn, thâm,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhu cầu Sử dụng những mỹ phẩm cơ bản thiên nhiên để chăm sóc làn da.

Hành vi mua sắm Mua mỹ phẩm online, các dòng sản phẩm bình dân có thương hiệu nước ngoài, thường đọc các review về sản phẩm hoặc hỏi ý kiến trước khi mua.

Nhóm tuổi 30-45 tuổi Chân dung khách hàng

Đặc điểm Sống ở thành thị, chưa lập/đã lập gia đình.

Bận rộn công việc, chăm sóc gia đình. Lười chăm sóc da mặt.

Thu nhập 30tr – 300 tr

Nghề nghiệp Chủ kinh doanh tự do, giám đốc,…

Vấn đề gặp phải Da bắt đầu có dấu hiệu lão hóa, xuất hiện nhiều nếp nhăn ở mặt và vùng cổ. Nám, thâm trên da mặt.

Nhu cầu Sử dụng những sản phẩm chuyên sâu để giúp chống lão hóa cho mắt, da mặt, da cổ. Đi bác sĩ, thẩm mỹ viện để làm đẹp.

Hành vi mua sắm Thường đi spa, thẩm mỹ việc để chăm sóc da. Dùng những sản phẩm trung và cao cấp đến từ các thương hiệu có tiếng. Có thể can thiệp các biện pháp dao kéo nếu cần thiết.

Nhóm tuổi 45 - 60 tuổi

Chân dung khách hàng

Đặc điểm Sống ở thành thị, đã lập gia đình, có con cháu.

Muốn được trẻ hóa làn da.

Thu nhập >300 triệu

Nghề nghiệp Chủ nhà hàng/khách hàng, chủ kinh doanh tự do, giám đốc, nghỉ hưu

Vấn đề gặp phải Da bị lão hóa nặng, nếp nhăn xuất hiện nhiều ở rãnh cười, mắt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

73

Vết thâm nám khó điều trị.

Nhu cầu Sử dụng những mỹ phẩm chuyên sâu đắt tiền, dùng những liệu trình làm đẹp đắt tiền để cải thiện vẻ đẹp, trẻ hóa, nâng cơ cho da. Mong muốn được trẻ đẹp mãi mãi.

Hành vi mua sắm Đi các thẩm mỹ viện, spa thường xuyên. Sử dụng những dòng mỹ phẩm chuyên sâu cao cấp đến từ các hãng nổi tiếng. Có những thiết bị y học chăm sóc da ở nhà.

2.2.7.2 Chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng của London Sales được phân theo nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Khách hàng sẽ được phân loại vào 3 phân khúc chính để được chăm sóc.

Bảng 2.7: Chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc Phân loại khách hàng Chính sách chăm sóc

Silver (3 triệu – 15 triệu)

- Nhân viên bán hàng gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm.

- NVBH hỏi thăm tình hình khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.

- Chúc sinh nhật và tặng quà cho khách hàng.

Gold (15 triệu – 80 triệu)

- Nhân viên bán hàng gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm.

- NVBH hỏi thăm tình hình khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.

- Chúc sinh nhật và tặng quà cho khách hàng.Tặng chương trình Facial Voucher cho khách hàng tùy thuộc vào số tiền khách hàng đã mua.

- Đặt hẹn lịch với khách hàng và chăm sóc da mặt cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng.

- Áp dụng chương trình giảm giá 10-20% những dòng sản phẩm khác.

VIP ( >80 triệu) - Nhân viên bán hàng gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm.

- NVBH hỏi thăm tình hình khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.

- Chúc sinh nhật và tặng quà cho khách hàng.Tặng chương trình Facial Voucher.

- Sử dụng những thiết bị y tế của Mỹ và những sản phẩm làm đẹp chuyên sâu để chăm sóc da mặt cho khách hàng.

- Áp dụng chương trình giảm giá 20-25% khi khách hàng VIP mua những mặt hàng khác.

Công ty cho rằng việc chăm sóc tốt cho những khách hàng hiện tại là sẽ giúp cho công ty thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Do đó cho dù những khách hàng chỉ mua những món hàng nhỏ với giá trị không cao nhưng đó cũng sẽ là nguồn doanh thu lớn trong tương lai nếu chăm sóc khách hàng tốt. Điều này được thực hiện bởi cả chuyên gia người nước ngoài và NVBH người Việt. Việc chăm sóc và điều trị cho khách hàng cao cấp hằng tháng sẽ được lên lịch cụ thể để tránh sự trùng lập. Nhiều khách hàng yêu thích được chăm sóc da và trò chuyện cùng chuyên gia. Đó cũng là yếu tố làm nên sự khác biệt trong bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty London Sales.

2.3 Tình hình tiêu thụ 4 dòng sản phẩm của công ty TNHH London Sales