Kết quả hoạt động của doanh nghiệp

1.3.1.Định nghĩa kết quảhoạt động của doanh nghiệp

Theo định nghĩa của Kaplan & Norton (1993): “Kết quả của doanh nghiệp được xác định từ04 nhóm thành phầncơ bản, bao gồm: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển. Nó xây dựng cơ sở để chuyển nội dung chiến lược kinh doanh thành các điều kiện thực hiện ”

Yêu cầu nhiệm vụcủa tổchức

Nhu cầu của người lao động

Định hướng đại diện/

tham gia

Định hướng nhiệm vụ

Định hướng quan hệ

Lãnh đạo quản lý đồng thời

Trường Đại học Kinh tế Huế

Định nghĩa của Neely & đtg (1995): “Kết quảhoạt động là một bộtiêu chí nhằm định lượng tính hiệu quả và hiệu lực của các mặt hoạt động trong doanh nghiệp. Nó được kiểm định bởi 03 cấp độ: cá nhân, mục tiêu của doanh nghiệp và mối quan hệgiữa các tiêu chí đánh giá đó với môi trường hoạt động (văn hóa, thỏa mãn khách hàng, chiến lược phát triển...)”

Định nghĩa của Otley (1999): “ Đó là những thông tin nhằm cung cấp cho các nhà quản trị thực hiện nhiệm vụ duy trì và phát triển các chuẩn hành vi trong hoạt động của doanh nghiệp. Các thành phần bao gồm: mục tiêu, chiến lược, chỉ tiêu, khen thưởng và dòng thông tin”

Định nghĩa của Atkinson & đtg (2007): “Kết quả hoạt động là công cụ để doanh nghiệp giám sát những giao dịch có trong hợp đồng”.

Tóm lại: Trên cơ sởkhi xem xét kết luận của Marr & Schiuma (2003) “Hệ thống đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp chưa nhất quán, không giống nhau, nên việc sửdụng công cụ đo lường nào hoàn toàn là do mục tiêu quản trị. Càng có nhiều nghiên cứu về đo lường kết quả của các lãnh vực: quản trị chiến lược, quản trị vận hành, quản trị nhân sự, kế toán, kiểm toán ... càng có đóng góp làm phong phú thêm kiến thức, tính tiếp cận đa dạng và hoàn thiện”. Nghiên cứu này sử dụng định nghĩa của Kaplan & Norton (1993), cơ sởlựa chọn được giải thích tại mục 1.3.3

1.3.2. Yêu cầu đối với các chỉ tiêu đo lường kết quảcủa doanh nghiêp

Speckbacher, Bischof & Pfeiffer (2003) kết luận rằng, hầu hết các công ty tại Đức hiện nay đều sửdụng phương pháp của Kaplan & Norton (1993) để đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm 4 nhóm đo lường:

1. Nhóm tài chính: nhằm đo lường khả năng cạnh tranh và dựbáo mức độ thành công của các chỉ tiêu chiến lược, cũng như đảm bảo lợi ích cho cổ đông. Các dữ liệu này giúp đánh giá các yếu tố rủi ro, kiểm soát chi phí, đánh giá hiệu quả đầu tư và giá trị gia tăng của tổchức.

2. Nhóm khách hàng: nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng và được xem là tiêu chí đánh giá quan trọng mức độ thành công của hầu hết các chiến lược của tổ chức.

Các chiến lược vềnâng cao chất lượng phục vụ, quảng bá thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, đầu tư sản phẩm mới.... đều hướng đến sựhài lòng khách hàng. Các dữliệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

về số lượng khách hàng trung thành, thị phần của từng loại sản phẩm, số lượng khách hàng mới... được thu thập để đánh giá lại thường xuyên

3. Nhóm tiêu chí về quy trình: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá các quy trình nội bộ trong sản xuất và dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng và năng suất luôn đáp ứng ở yêu cầu cao nhất. Các chỉ tiêu chi phí cho nghiên cứu, thời gian giải quyết đơn hàng, công suất máy móc thiết bị, thời gian bảo trì, phục vụ hay khắc phục sản phẩm lỗi... được xem như tiêu chí đo lường chất lượng hệ thống quản trị và khả năng điều phối của tổ chức.

4. Nhóm tiêu chí về học tập và phát triển: trong nhóm tiêu chí này kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với công việc của người laođộng chính là trọng tâm ưu tiên đầutư vì nó quyết định cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Khả năng làm chủ công nghệ, nghiên cứu và tiếp thu kiến thức mới, được đo bằng: năng suất lao động, số lượng người lao động qua đào tạo, đầu tư cho các chương trình huấn luyện, sáng kiến của người lao động được tiếp thu...

1.3.3. Cơ sởlựa chọn các tiêu chí đo lường kết quảhoạt động trong nghiên cứu Như đã trình bày về nội dung của 4 nhóm tiêu chí (tài chính, khách hàng, quy trình, học tập và phát triển) tại Mục 1.3.2 việc lựa chọn thang đo kết quả hoạt động của doanh nghiệp của Kaplan & Norton (1993) trong nghiên cứu còn dựa trên cơ sở sau đây:

1.Theo tác giả Ashu Sharma (2009) sử dụng 04 nhóm tiêu chí của Kaplan & Norton (1993) làm thước đo cho kết quả hoạt động của doanh nghiệp hiện nay rất phổ biến trên thếgiới, vì đây là công cụ liên kết được giữa các chiến lược và hành động, và nó tỏ ra khá hữu ích có thể linh hoạt sử dụng ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình thực hiện chiến lược. Ngoài ra, nó còn là sựhợp nhất của 2 công cụ đo lường truyền thống, đó là:

 Công cụ đo lường vềcác chi tiêu vềtài chính và phi tài chính.

 Không chỉ là công cụ đo lường về kết quả hoạt động mà theo đó còn là hệ thống theo dõi quản trị thành tích rất tốt.

2. Theo Barney (2002) và Marr & Schiuma (2003), khái niệm đo lường kết quảdoanh nghiệp tùy thuộc vào ý tưởng chủquan của các nhà nghiên cứu khi muốn đánh giá các

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiêu chí kết quảhoạt động (tài sản khi đưa vào sản xuất, nguồn vốn bằng tiền, quản trị, nguồn nhân lực và lợi nhuận tạo ra cho cổ đông ...).