Mối quan hệ giữa lãnh đạo và kết quả hoạt động của doanh nghiệp

tiêu chí kết quảhoạt động (tài sản khi đưa vào sản xuất, nguồn vốn bằng tiền, quản trị, nguồn nhân lực và lợi nhuận tạo ra cho cổ đông ...).

 Quản trị tốt vốn lưu động

 Quản trị dòng tiền hiệu quả

 Xây dựng kếhoạch tài chính ngắn hạn hiệu quả

Như vậy, theo Dayananda & đtg (2002) có mối quan hệ chặt chẽ giữa nhiệm vụ lãnh đạo và kết quảhoạt động tài chính hay nói đúng hơn thành tích lãnhđạo được đo lường dễ dàng hơn thông qua kết quả của hoạt động tài chính. Ở khía cạnh tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp và tối đa hóa lợi ích của cổ đông thông qua chỉ tiêu lợi nhuận trên vốn chủsở hữu (ROE) nó phản ánh năng lực lãnh đạo của ban điều hành và cũng chính là định hướng nhiệm vụlãnhđạo trong mỗi giai đoạn phát triển doanh nghiệp.

1.4.1.2. Mối quan hệgiữa lãnhđạo và kết quảhoạt động có liên quan đến khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng được xem như tiêu chí đánh giá chủ yếu của mối quan hệ giữa người bán và người mua thông qua thái độ của khách hàng khi lập lại hành vi mua hàng; là cơ sở cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển thị trường và là phần quan trọng nhất mà các nhà quản trị đầu tư để duy trì và phát triển lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ có thấu hiểu khách hàng, nắm bắt xu hướng tiêu dùng mới nâng cao chất lượng phục vụ và chiếm được lòng trung thành của họ, theo đó định hướng xây dựng quan hệ khách hàng (customer relation orietation) là mục tiêu chiến lược cốt lõi của chính sách quản trị doanh nghiệp hiện đại (Dick &

Basu, 1994).

Yuann & đtg (2009) nghiên cứu mối quan hệ của lãnh đạo mới về chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua định hướng khách hàng như mô tảtại Hình 1.3 phát hiện thấy lãnhđạo mới vềchất không chỉ đem lại hiệu quả cho người lãnh đạo mà nó còn giúp cho cấp dưới hài lòng với công việc, đoàn kết nội bộ, tương trợ và sáng tạo trong công việc. Theo mô hình này của Yuann, đầu tiên người lãnhđạo cần làm rõ yêu cầu công việc và huấn luyện cho nhân viên kỹ năng phát hiện và phục vụtheo yêu cầu khách hàng một cách tốt nhất, tránh trồng chéo và phát sinh mâu thuẫn khi thực hiện nhiệm vụ. Thứ hai là động viên thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, sự trưởng thành hay thành tích đạt được của nhân viên được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng. Thứba, cần phải có công nghệhỗtrợ để đảm bảo hệthống phân loại, lưu trữvà bảo mật thông tin của khách hàng một cách an toàn nhất. Cuối cùng, tổng kết

Trường Đại học Kinh tế Huế

những kinh nghiệm, chọn lọc cách thức xửlý tình huống phù hợp, hiệu quả để làm tài liệu hướng dẫn, huấn luyện.

Hình 1. 2.Định hướng khách hàng

(Nguồn:Yuann & đtg,2009) 1.4.1.3. Mối quan hệlãnhđạo và kết quảhoạt động có liên quan đến quy trình nội bộ Quy trình nội bộcó liên quan trực tiếp đến hiệu quảcủa hoạt động doanh nghiệp và nó cũng ảnh hưởng rất rõ đến các mặt như:sự hài lòng của khách hàng, giảm thời gian chờ xử lý, kỹ năng nhân viên và năng suất (Cam, 1995). Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu khác nhau, do đó có những chiến lược thực hiện và kết quảhoạt động cũng khác nhau, tuy nhiên mỗi doanh nghiệp đều phải xây dựng cho mình những quy trình nội bộphù hợp.

Theo Marks & đtg (2001), ảnh hưởng của lãnh đạo trong xây dựng và phát triển các quy trình nội bộtrải qua ba giai đoạn: giai đoạn chuyển tiếp (transition phase), giai đoạn hànhđộng (action phase), giai đoạn cá nhân phụtrách (interpersonal phase).

Giai đoạn chuyển tiếp: là giai đoạn mà ban lãnh đạo tập trung vào việc phân tích, đánh giá hiện trạng để xây dựng trình tựcho các quy trình hoạt động.

Giai đoạn hành động: là giai đoạn hoàn thiện và tổ chức thực hiện các hoạt động theo cơ sởcủa quy trình nghiệp vụ.

Giai đoạn cá nhân phụ trách:là giai đoạn cá nhân điều hành và chịu trách nhiệm về kết quảhoạt động.

Lãnh đạo mới vềchất

Định hướng khách hàng

Thành tích nhân viên Hỗtrợtừ

người giám sát

Hỗtrợtừ đồng nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giai đoạn chuyển tiếp Giai đoạn hành động Giai đoạn cá nhân phụtrách

Hình 1. 3.Ảnh hưởng của lãnh đạo đến xây dựng quy trình nội bộ

(Nguồn:Marks & đtg, 2001) 1.4.1.4. Mối quan hệgiữa lãnhđạo và kết quảhoạt động có liên quan đến học tập và phát triển

Mục tiêu của học tập và phát triển trong doanh nghiệp là nhằm duy trì sự đổi mới và tăng năng lực hoạt động để không ngừng nâng cao thành quả và quy mô tăng trưởng của tổchức. Hoạt động học tập và phát triển bao gồm ba khái niệm (Kaplan &

Norton, 2004): vốn con người (human capital), vốn tổchức (organizational capital) và vốn thông tin (information capital). Vốn con người được đo lường bằng kỹ năng của người lao động và bí quyết sản xuất. Vốn tổ chức được đo lường bằng khả năng chia sẻ tầm nhìn, kiến thức, mục tiêu và giá trị của tổchức. Vốn thông tin được đo lường bằng khả năng truy cập thông tin và hệ thống quản trị kiến thức (Kaplan & Norton, 2004).

Quá trình học tập– đổi mới –phát triển là nền tảng cơ bản cho mọi chiến lược, tầm nhìn của tổchức. Trong tư duy và hành động của người lãnh đạo đều phải nhận thức

Tổng hợp hành

vi

Phối hợp thực hiện Hiện

trạng

Kết quả của tổ chức Ra

quyết định thực thi Thống nhất

các phương án

Cụthể mục tiêu

Truyền đạt, trao đổi

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuyên suốt vấn đề này nhằm giữ vai trò chủ động phát hiện và tạo môi trường thuận lợi cho những tiềm năng sớm có điều kiện phát huy (Spector & Davidsen, 2006)