PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
năng lực quản trị điều hành theo hướng tập trung, thông tin trực tuyến đồng thời phân cấp ủy quyền cho từng cấp rõ ràng.
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho các chi nhánh, phòng giao dịch ở nông thôn nhất là các thiết bị tin học
Đa dạng hơn nữa các hình thức đầu tư hỗ trợ các chi nhánh, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới giữ vững thị trường và từng bước mở rộng hơn việc cho vay đối với KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng.Đa dạng hoat cũng như hiện đại hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cho vay, thống nhất các mẫu biểu cũng như rút ngắn thời gian cấp tín dụng. Trong một số trường hợp, một số thủ tục ngân hàng có thể làm thay cho khách hàng, như thế sẽ nhanh hơn, đỡ tốn kém hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhânở Việt Nam, Tạp chí Tài chính số 4/2014
3. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại Hiện đại, Nhà xuất bản Phương Đông.
4. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội
5. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
6. Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN về việc ban hàn quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tíndụng.
7. Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN về việc sửa đổi bổ sung một số điều của quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
8. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2015), Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng năm 2015.
9. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng năm 2016.
10.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng năm 2017.
11. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM.
Trường Đại học Kinh tế Huế
12.Lê Văn Tư (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
13. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động –Xã Hội
14. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài chính.
Tiếng Anh
15. Hair, Black, Babin, Anderson (2010), Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Pearson Education.
16. Nunnally và BernStein (1994), Psychometric theory, New York: MCGraw-Hill
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1- PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào Quý khách!
Với mục đích tìm hiểu ý kiến và nhu cầu của Quý khách để có thể phục vụ Quý khách ngày một tốt hơn khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, tôi thực hiện đề tài “CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CN THỪA THIÊN HUẾ”.Rất mong muốn có thể thu được một số ý kiến đóng góp quý báu của quý khách hàng thông qua phiếu điều tra này. Tôi xin cam đoan những thông tin về quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
(Xin quý khách hàng đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà quý Khách hàng lựa chọn)
Phần 1: Đánh giá của quý khách hàng về mức độ đồng ý với các phát biểu (Vui lòng cho biết ý kiến của Quý khách với các phát biểu sau đây về dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Vietinbank CN Thừa Thiên Huếbằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách đồng ý nhất) (1ứng với hoàn toàn không đồng ý và 5ứng với hoàn toàn đồng ý)
L Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 1 2 3 4 5 1 Sản phẩm và các hình thức cho vay đa dạng
2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có thời hạn cho vay linh động, hợp lý
3
Thông tin về các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân luôn được khách hàng cung cấp đầy đủ và chính xác
4
Ngân hàng thường xuyên đựa ra các chương trình khuyến mãi về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân rất hấp dẫn
5 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân luôn đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của Quý khách
Thủ tục và quy trình cho vay 1 2 3 4 5
7 Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 8 Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng rất hợp lý và dễ
áp dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
9 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng và chính xác
10 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng
Nhân viên tín dụng 1 2 3 4 5
11 Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn.
12 Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện.
13 Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
14 Nhân viên tín dụng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.
15 Khách hàng luôn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên tín dụng khi cần thiết
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
16 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn.
17 Nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
18 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết.
19 Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống, vị trí để xe thuận tiện…)
20 Nhânviên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Lãi suất và phí cho vay 1 2 3 4 5
21 Lãi suất, phí cho vay của ngân hàng là chấp nhận được
22 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng là rõ ràng và hợp lý
23 Lãi suất, phí cho vay ngân hàng không có quá nhiều chênh lệch so với các ngân hàng khác trên địa bàn 24 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí cho vay trong thời
hạn
Đánh giá chung 1 2 3 4 5
25 Quý khách đánh giá cao khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay của ngân hàng
26 Quý khách hài lòng về những giá trị mà dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng đem lại
27 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới
28
Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần 2: Thông tin của Quý khách 1. Giới tính
Nam Nữ 2. Tuổi
18 đến 30 tuổi 31 đến 45 tuổi 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 3. Nghề nghiệp của khách hàng
Học sinh, sinh viên Công nhân, nhân viên
Kinh doanh, buôn bán Công chức, viên chức
Khác (Nội trợ, nghề tự do…) 4. Thu nhập hàng tháng của Quý khách
Dưới 5 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 5triệu đến dưới 10 triệu Trên 15 triệu 5. Trìnhđộ học vấn của Quý khách
Cấp 3 hoặc thấp hơn Đại học, Cao đẳng
Trung cấp Trên ĐH
6. Loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà Quý khách tham gia nhiều nhất
Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng tín chấp
Cho vay mua nhà Cho vay du học
Cho vay mua ô tô Khác
Xin trân trọng cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS
1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 83 52.2 52.2 52.2
Nữ 76 47.8 47.8 100.0
Total 159 100.0 100.0
Tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 18 den 30 tuoi 49 30.8 30.8 30.8
31 den 45 tuoi 60 37.7 37.7 68.6
45 den 60 tuoi 36 22.6 22.6 91.2
tren 60 tuoi 14 8.8 8.8 100.0
Total 159 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 8 5.0 5.1 5.1
Kinh doanh buôn bán 68 42.8 43.0 48.1
Công nhân, nhân viên 36 22.6 22.8 70.9
Công chức, viên chức 28 17.6 17.7 88.6
Khác (nội trợ, nghề tự do) 18 11.3 11.4 100.0
Total 158 99.4 100.0
Missing Không trả lời 1 .6
Total 159 100.0
Thu nhập hàng tháng của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 28 17.6 17.7 17.7
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 56 35.2 35.4 53.2 Từ 10 triệu đến dưới 15
triệu 52 32.7 32.9 86.1
Trên 15 triệu 22 13.8 13.9 100.0
Total 158 99.4 100.0
Missing không trả lời 1 .6
Total 159 100.0
Trình độ học vấn của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cấp 3 hoặc thấp hơn 25 15.7 15.8 15.8
Trung cấp 34 21.4 21.5 37.3
Đại học, Cao đẳng 78 49.1 49.4 86.7
Trên ĐH 21 13.2 13.3 100.0
Total 158 99.4 100.0
Missing Không trả lơi 1 .6
Total 159 100.0
Loại sản phẩm tín dụng cá nhân mà khách hàng tham gia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cho vay sản xuất kinh
doanh 29 18.2 18.4 18.4
Cho vay mua ô tô 27 17.0 17.1 35.4
Cho vay tiêu dùng tín chấp 66 41.5 41.8 77.2
Cho vay du học 12 7.5 7.6 84.8
Cho vay mua nhà 16 10.1 10.1 94.9
Khác 8 5.0 5.1 100.0
Total 158 99.4 100.0
Missing Không trả lời 1 .6
Total 159 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.774 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SP1 16.0503 4.187 .641 .699
SP2 16.0503 3.972 .751 .661
SP3 15.9245 4.615 .459 .761
SP4 15.9937 4.361 .517 .743
SP5 15.9811 4.778 .389 .784
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.722 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TTQT1 11.7107 2.966 .528 .653
TTQT2 11.6038 2.988 .581 .615
TTQT3 11.5094 3.695 .476 .682
TTQT4 11.5157 3.568 .472 .682
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.823 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NV1 15.2013 6.098 .484 .822
NV2 15.4403 4.957 .656 .776
NV3 15.1824 4.834 .689 .766
NV4 15.1069 5.438 .631 .784
NV5 15.0943 5.301 .632 .783
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.837 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 13.0321 11.141 .513 .839
PTHH2 13.5897 10.321 .657 .799
PTHH3 13.4679 9.954 .762 .770
PTHH4 13.6538 10.318 .714 .784
PTHH5 13.8974 11.009 .563 .825
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.746 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
LS_P1 11.6792 3.156 .537 .695
LS_P2 11.6730 3.044 .622 .638
LS_P3 11.5220 3.897 .498 .713
LS_P4 11.5786 3.676 .527 .697
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.841 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DGC1 11.4528 4.857 .693 .790
DGC2 11.4088 5.180 .641 .813
DGC3 11.3711 4.602 .723 .776
DGC4 11.4088 4.927 .643 .812
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .700 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1449.578
df 253
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 4.114 17.888 17.888 4.114 17.888 17.888 3.105 13.498 13.498
2 3.347 14.551 32.439 3.347 14.551 32.439 3.007 13.075 26.573
3 2.557 11.115 43.554 2.557 11.115 43.554 2.820 12.260 38.833
4 2.127 9.246 52.801 2.127 9.246 52.801 2.492 10.834 49.667
5 1.541 6.702 59.503 1.541 6.702 59.503 2.262 9.836 59.503
6 1.026 4.462 63.965
7 .859 3.734 67.699
8 .797 3.463 71.162
9 .776 3.375 74.538
10 .724 3.148 77.686
11 .697 3.029 80.715
Trường Đại học Kinh tế Huế
12 .595 2.587 83.302
13 .531 2.310 85.612
14 .508 2.207 87.820
15 .475 2.066 89.886
16 .463 2.014 91.900
17 .410 1.784 93.684
18 .377 1.639 95.323
19 .327 1.423 96.746
20 .264 1.149 97.895
21 .214 .929 98.824
22 .186 .808 99.632
23 .085 .368 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
PTHH3 .865
PTHH4 .815
PTHH2 .797
PTHH5 .714
PTHH1 .667
NV3 .832
NV2 .750
NV4 .742
NV5 .701
NV1 .659
SP2 .875
SP1 .810
SP4 .670
SP3 .664
SP5 .552
LS_P2 .770
LS_P1 .743
LS_P3 .716
LS_P4 .696
TTQT2 .782
TTQT1 .765
TTQT4 .695
TTQT3 .680
Trường Đại học Kinh tế Huế
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 255.581
df 6
Sig. .000
Communalities Initial Extraction
DGC1 1.000 .700
DGC2 1.000 .636
DGC3 1.000 .734
DGC4 1.000 .639
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.709 67.735 67.735 2.709 67.735 67.735
2 .544 13.598 81.333
3 .461 11.537 92.870
4 .285 7.130 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
DGC3 .857
DGC1 .837
DGC4 .800
DGC2 .797
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích hồi quy Bảng ma trận tương quan
Correlations Hài lòng về
dịch vụ cho vay KHCN
Phương tiện hữu hình
Nhân viên tín
dụng
Sản phẩm cho vay
KHCN
Lãi suất và phí cho vay
KHCN
Thủ tục, quy trình cho vay KHCN Hài lòng về
dịch vụ cho vay KHCN
Pearson Correlation
1 .253** .220** .616** .271** .148
Sig.
(2-tailed) .001 .005 .000 .001 .062
N 159 159 159 159 159 159
Phương tiện hữu hình
Pearson
Correlation .253** 1 .033 .011 -.029 .019
Sig.
(2-tailed) .001 .675 .891 .713 .816
N 159 159 159 159 159 159
Nhân viên tín dụng
Pearson Correlation
.220** .033 1 -.008 -.008 -.004
Sig.
(2-tailed) .005 .675 .918 .924 .958
N 159 159 159 159 159 159
Sản phẩm cho vay KHCN
Pearson
Correlation .616** .011 -.008 1 -.005 .009
Sig.
(2-tailed) .000 .891 .918 .952 .906
N 159 159 159 159 159 159
Lãi suất và phí cho vay KHCN
Pearson
Correlation .271** -.029 -.008 -.005 1 .008
Sig.
(2-tailed) .001 .713 .924 .952 .924
N 159 159 159 159 159 159
Thủ tục, quy trình cho vay KHCN
Pearson
Correlation .148 .019 -.004 .009 .008 1
Sig.
(2-tailed) .062 .816 .958 .906 .924
N 159 159 159 159 159 159
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).