PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CẢNG
2.5. Đánh giá của forwarder về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa container tại
2.5.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Yếu tố “Sự tin cậy”
Bảng12. Kếtquả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tin cậy”
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Sự tin cậy - Cronbach's Alpha = 0,742
Cảng thực hiện đúng với lịch hẹn/ tiến độ
làm việc đã cam kết với khách hàng 0,510 0,702
Cảng giải quyết nhanh chóng khi có sựcố
phát sinh 0,556 0,682
Cảng cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngay
lần đầu tiên 0,627 0,626
Công ty thông báo cho khách hàng khi
nào dịch vụ được thực hiện 0,508 0,716
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sựtin cậy” là 0,742 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và
Trường Đại học Kinh tế Huế
có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến vẫn bé hơn Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả4 biến quan sát trên đều được giữlại.
Yếu tố “Đáp ứng”
Bảng 13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Đáp ứng”
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Đáp ứng - Cronbach's Alpha = 0,646
Nhân viên cảng thểhiện tính chuyên nghiệp
khi làm việc với khách hàng 0,506 0,530
Thời gian làm hàng của cảng nhanh chóng 0,378 0,613
Cảng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và có điều chỉnh đểphục vụkhách hàng tốt hơn
0,482 0,536
Nhân viên cảng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách
hàng 0,354 0,627
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Đáp ứng” là 0,646 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến vẫn béhơn Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả3 biến quan sát trên đều được giữlại.
Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 14. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Năng lực phục vụ - Cronbach's Alpha = 0,732
Thủ tục, giấy tờgiao nhận nhanh chóng 0,637 0,605 Quy trình giao nhận và làm hàng của cảng
tốt và đạt hiệu quảcao 0,524 0,671
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trình độ chuyên môn của nhân viên giao
nhận tốt 0,517 0,676
Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin
vào công việcgiao nhận 0,421 0,728
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” là 0,732 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biếnquan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến vẫn bé hơn Cronbach's Alpha chung.
Vì vậy, tất cả4 biến quan sát trên đều được giữlại.
Yếu tố “Đồng cảm”
Bảng 15. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Đồng cảm”
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Đồng cảm - Cronbach's Alpha = 0,728
Cảng thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng 0,619 0,579
Nhân viên của cảng hiểu được những nhu
cầugia tăng của khách hàng 0,497 0,706
Cảng luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất cho
khách hàng trong quá trình giao nhận 0,554 0,641
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Đồng cảm” là 0,728 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến vẫn bé hơn Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả3 biến quan sát trên đều được giữlại.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 16. Kếtquả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Phương tiện hữu hình- Cronbach's Alpha = 0,668
Phương tiện và các trang thiết bị của cảng
tốt 0,585 0,430
Cảng thực hiện nhiều đầu tư để nâng cao
chất lượng dịch vụgiao nhận 0,441 0,622
Cơ sở hạ tầng, kho bãi của cảng đáp ứng
tốt yêu cầu của khách hàng 0,426 0,653
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” là 0,668 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ sốCronbach's Alpha nếu loại biến vẫn bé hơn Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả3 biến quan sát trên đều được giữlại.
2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt