PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CẢNG
2.5. Đánh giá của forwarder về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa container tại
2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động giao
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Phương tiện hữu hình- Cronbach's Alpha = 0,668
Phương tiện và các trang thiết bị của cảng
tốt 0,585 0,430
Cảng thực hiện nhiều đầu tư để nâng cao
chất lượng dịch vụgiao nhận 0,441 0,622
Cơ sở hạ tầng, kho bãi của cảng đáp ứng
tốt yêu cầu của khách hàng 0,426 0,653
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” là 0,668 nằm trong khoảng chấp nhận được. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ sốCronbach's Alpha nếu loại biến vẫn bé hơn Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả3 biến quan sát trên đều được giữlại.
2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt
Cảng thực hiện đúng với lịch hẹn/ tiến độ
làm việc đã cam kết 4,15
4
0,007 Cảng giải quyết nhanh chóng khi có sự cố
phát sinh 4,11 0,034
Cảng cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngay từ
lần đầu tiên 4,17 0,023
Công ty thông báo cho khách hàng khi nào
dịch vụ được thực hiện 4,16 0,054
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Ta có thể thấy 3/4 tiêu chí của yếu tố “Sự tin cậy” là: Cảng thực hiện đúng với lịch hẹn/ tiến độ làm việc đã cam kết, cảng giải quyết nhanh chóng khi có sự cố phát sinh, cảng cung cấp đầy đủcác dịch vụ ngay từlần đầu tiênđều có giá trị Sig. < 0,05 nên có thểbác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là sựhài lòng là khác 4; cụ thể, mức đánh giá có giá trị trung bình chưa tới 5 nhưng trên 4, hay có thể nói khách hàng khá rất hài lòng với các tiêu chí đã nêu.
Đối với biến “Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện”, giá trịtrung bình là 4,16; giá trị kiểm định là 4, mức ý nghĩa Sig. là 0,054 lớn hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên chưa đủ cơ sởthống kê đểbác bỏ giảthuyết H0, hay có thểkết luận mức đánh giá trung bình đối với tiêu chí này là 4, khách hàng cảm thấy hài lòng với việc công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Bảng 18 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Đáp ứng”
Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
(Sig.) Nhân viên cảng thểhiện tính chuyên nghiệp khi
làm việc với khách hàng 4,03
4
0,615
Thời gian làm hàng của cảng nhanh chóng 3,94 0,399
Cảng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và
có điều chỉnh đểphục vụkhách hàng tốt hơn 4,11 0,117 Nhân viên cảng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 4,07 0,310
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ bảng trên, ta thấy 3/4 tiêu chí của yếu tố “Đáp ứng” là: Nhân viên cảng thể hiện tính chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng, cảng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và có điều chỉnh đểphục vụkhách hàng tốt hơn, nhân viên cảng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 với độ tin cậy 95%, nên có thể kết luận rằng 3 tiêu chí này có sự hài lòng của khách hàng là bằng 4.
Riêng tiêu chí: “Thời gian làm hàng của cảng nhanh chóng” có giá trị Sig. >
0,05nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 với độtin cậy 95%, kết hợp với giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí “Thời gian làm hàng của cảng nhanh chóng” có mức giá trị trung bình nhỏ hơn 4 nhưng trên 3, nên kết luận rằng tiêu chí này chưa thực sự đạt được sựhài lòngđối với khách hàng.
Bảng 19 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Năng lực phục vụ”
Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
(Sig.)
Thủ tục, giấy tờgiao nhận nhanh chóng 3,76
4
0,002 Quy trình giao nhận và làm hàng của cảng tốt và đạt
hiệu quảcao 3,67 0,000
Trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận tốt 3,69 0,000 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công
việcgiao nhận 3,55 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Bốn tiêu chí: “Thủ tục, giấy tờ giao nhận nhanh chóng, quy trình giao nhận và làm hàng của cảng tốt và đạt hiệu quả cao, trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận tốt, cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công việc giao nhận” có giá trị Sig. < 0,05 nên đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giảthuyết H0, chấp nhận H1. Kết hợp với giá trịtrung bình, thì cả 4 tiêu chí trên đều có mức giá trịtrung bình nhỏ hơn 4 nhưng trên 3, nên kết luận rằng tiêu chí này chưa thực sự đạt được sựhài lòngđối với khách hàng.
Bảng 20. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Đồng cảm”
Giá trị trung bình
Giá trị
kiểm định Mức ý nghĩa
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Sig.) Cảng thểhiện sự quan tâm đến khách hàng 4,18
4
0,004 Nhân viên của cảng hiểu được những nhu
cầugia tăng của khách hàng 4,05 0,459
Cảng luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất cho
khách hàng trong quá trình giao nhận 4,17 0,026
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) Từbảng trên, ta thấy 1/3 tiêu chí của yếu tố “Đồng cảm” là:Nhân viên của cảng hiểu được những nhu cầugia tăng của khách hàng có giá trị Sig. > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 95%, nên có thể kết luận rằng khách hàng đồng ý với nhận định vềtiêu chí này
Ta có thểthấy 2/3 tiêu chí của yếu tố “Đồng cảm” là:Cảng thểhiện sựquan tâm đến khách hàng, cảng luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong quá trình giao nhận đều có giá trị Sig. < 0,05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là sự hài lòng là khác 4; cụ thể, mức đánh giá có giá trị trung bình chưa tới 5 nhưng trên 4, hay có thểnói khách hàng khá rất hài lòng với các tiêu chí đã nêu.
Bảng 21. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig.) Phương tiện và các trang thiết bị của cảng
tốt 3,73
4
0,001 Cảng thực hiện nhiều đầu tư để nâng cao
chất lượng dịch vụgiao nhận 3,64 0,000
Cơ sởhạtầng, kho bãi của cảng đáp ứng tốt
yêu cầu của khách hàng 3,55 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ba tiêu chí:“Phương tiện và các trang thiết bị của cảng tốt, cảng thực hiện nhiều đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận và cơ sở hạ tầng, kho bãi của cảng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng”có giá trị Sig. < 0,05 nên đủbằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Kết hợp với giá trị trung bình, thì cả ba tiêu chí trên đều có mức giá trị trung bình nhỏ hơn 4 nhưng trên 3, nên kết luận rằng tiêu chí này chưa thực sự đạt được sự đồng ý của khách hàng.