Cơ sở thực tiễn

1.5.1. Khái quát tình hình xuất nhập khẩu của Việt Nam năm 2017 nói chung và Thành phố Đà Nẵng nói riêng.

Năm 2017, là một năm thành công của xuất khẩu. Lần đầu tiên, xuất khẩu của nước ta vượt mốc 200 tỷ USD tăng 21,2% so với năm 2016. Tăng trưởng xuất khẩu đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP, cải thiện cán cân thanh toán, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo hiệu ứng “lan tỏa” thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm và thu nhập cho hàng triệu lao động.

Bên cạnh tốc độ tăng trưởng khả quan, cơ cấu hàng hóa xuất khẩu năm 2017 tiếp tục được chuyển dịch theo hướng tích cực. Theo đó, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu hàng hóa xuất khẩu là nhóm hàng công nghiệp chế biến với tỷ trọng trên 81%, tiếp đến là nhóm hàng nông sản, thủy sản chiếm trên 12% và nhóm hàng nhiên liệu khoáng sản chiếm khoảng 2%.

Cán cân thương mại năm 2017 đạt thặng dư 2,92 tỷ USD, đồng thời tốc độ tăng của nhập khẩu thấp hơn tốc độ tăng của xuất khẩu. Có được kết quả trên là do nhu cầu hàng hóa trên thế giới tăng, nhiều thị trường lớn, nhiều mặt hàng xuất khẩu tăng giá.

Đồng thời, năng lực sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp tăng trưởng, công tác hội nhập tận dụng các hiệp định thương mại tự do cũng như việc tạo một môi trường kinh doanh bìnhđẳng cho doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng xuất khẩu.

Còn về Thành phố Đà Nẵng, thì tình hình xuất nhập khẩu của Thành phố đạt hơn 2,6 triệu USD và tăng trưởng hơn 11% so với cùng kì năm ngoái. Các mặt hàng chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lực duy trì mức tăng trưởng khá của Đà Nẵng là cao su thành phẩm, dệt may, động cơ, thiết bị điện và sản phẩm điện tử, thủ công mỹ nghệ và sản phẩm gỗ, đồ chơi trẻ em.

1.5.2. Mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa container

Từ mô hìnhđánh giá của Kirkpatrick theo cấp độ 1 và các nghiên cứu đi trước có liên quan, tác giả đề xuất mô hình cho đề tài “ Nâng cao hoạt động giao nhận hàng container tại Công ty cổ phần cảng Đà Nẵng ” gồm các yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2)Đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4)Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.

(1) Sự tin cậy: thể hiện sự chân thành và phong cách làm việc của cảng đối với khách hàng

(2) Đáp ứng: thể hiện thái độ của nhân viên và sự quan tâm của cảng đối với khách hàng, thời gian làm hàng container

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng giao nhận, các giấy tờ thủ tục và ứng dụng công nghệ của cảng cũng trìnhđộ nghiệp vụ của nhân viên

(4)Đồng cảm: thể hiện sự quan tâmvà thấu hiểu khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: làphương tiện trang thiết bị,cơ sở vật chất và các đầu tưcho quá trình giao nhận

Mô hình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố Biến quan sát Ký hiệu

Sự tin cậy

Cảng thực hiện đúng với lịch hẹn/ tiến độ làm việc

đã cam kết TC1

Cảng giải quyết nhanh chóng khi có sự cố phát sinh TC2 Cảng cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngay lần đầu tiên TC3 Công ty thông báo khi nào dịch vụ được thực hiện TC4

Đáp ứng

Nhân viên cảng thểhiện tính chuyên nghiệp khi làm

việc với khách hàng. DU1

Thời gian làm hàng của cảng nhanh chóng DU2 Cảng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và có

điều chỉnh đểphục vụkhách hàng tốt hơn. DU3 Nhân viên cảng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU4

Năng lực phục vụ

Thủ tục, giấy tờgiao nhận nhanh chóng PV1 Quy trình giao nhận và làm hàng của cảng tốt và đạt

hiệu quả cao PV2

Trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận tốt PV3 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công

việcgiao nhận PV4

Đồng cảm

Cảng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC1 Nhân viên của cảng hiểu được những nhu cầu gia

tăng của khách hàng DC2

Cảng luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách

hàng trong quá trình giao nhận hàng DC3

Phương tiện hữu hình

Phương tiện và các trang thiết bị của cảng tốt PT1 Cảng thực hiện nhiều đầu tư đểnâng cao chất lượng

dịch vụgiao nhận PT2

Cơ sở hạ tầng, kho bãi của cảng đáp ứngtốt yêu cầu

của khách hàng PT3

Bảng 2: Phiếu khảo sát forwarder

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN