Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn

1.6.1. Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụlà: mô hình chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos( 1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhưng có lẽmô hình của Parasuraman và cộng sự được sửdụng rộng rãi hơn bởi tính cụthểvà chi tiết để đánh giá.

Dựa trên những thành phần và biến quan sát của thang đo gốc và kếthừa thêm những đề tài trước, mô hình nghiên cứu được đềxuất đểphù hợp với dịch vụthông tin di động phù hợp với địa điểm thực tập- Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vận dụng mô hình SERVPERF với các nhân tố mới thể hiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độphủsóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độphong phú của các dịch vụgiá trị gia tăng trên nền di động gồm 5 nhân tốchính bao gồm:

chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91. Trích từPhạm Đức Kỳ, 2006).ỞViệt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ của hai tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) được đềxuất.

1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụthôngtin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế

Vận dụng mô hình SERPERF với các nhân tốmới thểhiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độphủsóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độphong phú của các dịch vụgiá trị gia tăng trên nền diđộng gồm 5 nhân tốchính bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sựthuận tiện và dịch vụkhách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M Noam, 91.

Trích từPhạm Đức Kỳ, 2006. Với cơ sởlý thuyết như trên, đặc biệt là từmô hình nghiên cứu sựtrung thành của khách hàng vềdịch vụ thông tin di động Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) , tác giả đã xây dựng mô hìnhđánh giá chấtlượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuếvới 5 thành phần chính: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sựthuận tiện, dịch vụkhách hàng.

Các biến quan sát của các yếu tốtrong thang đo được đềxuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở. Đối với các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sựthuận tiện và dịch vụkhách hàng, tác giảquyết định sửdụng thang đo của tác giảKim Moon-Koo.., et al,. (2004) và được điều chỉnh từngữ, loại bỏcác biến quan sát đểphù hợp với đề tài được thực hiện trên địa bàn Thành phốHuế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó các biến quan sát được mô tả như sau:

Bảng 1.1: Thang đo đề xuất

STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo

Chất lượng dịch vụ 1 Chất lượng cuộc

gọi

Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng

Chất lượng đàm thoại rõ ràng

Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại Phạm vi phủsóng rộng khắp

Nhà mạng thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng như họ đã cung cấp

Chất lượng đàm thoại trên địa bàn thành phố (đang sinh sống)ổn định

2 Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá

cước

Giá cước của các loại dịch vụphù hợp với chất lượng được cung cấp

Dễdàng chọn lựa loại giá cước

Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ

3 Dịch vụgiá trị gia tăng

Các loại dịch vụ gia tăng và

sựtiện lợi

Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng Luôn được cập nhật

Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng

Thuận tiện, đơn giản trong sử dụng dịch vụgiá trị gia tăng

4 Sựthuận tiện Thủtục hòa mạng và quy

trình thủtục thay đổi dịch

vụ

Thủtục hòa mạng dễdàng

Thời gian khắc phục sựcốdịch vụnhanh chóng

Thủ tục cắt- mở mạng, thay Sim đóng cước đơn giản, thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo

Hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

Các chi nhánh, các đại lý của nhà mạng hoạt động đúng giờ, phù hợp với khách hàng

5 Dịch vụ chăm

sóc khách hàng

Hệthống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và

giải quyết các khiếu nại

Hệthống chăm sóc khách hàng 24/24 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng

Thái độ phục vụcủa nhân viên chu đáo, tận tình

Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

6 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthông tin di động

Tôi hoàn toàn tin tưởng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng Mobifone là quyết định đúng đắn

Dựa trên mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đềxuất của tác giả) Các giảthuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động

H2: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với chất lượng dịch vụthông tin di động

H3: Thành phần dịch vụgiá trị gia tăng có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động

H4: Thành phần sự thuận tiện có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động

H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dươngvới chất lượng dịch vụ thông tin di động

2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN