Phân tích hồi quy tuyến tính

2.3.2.3.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc

Sau khi tiến hành phân tích tương quan ta có ma trận tương quan giữa các biến thểhiệnởbảng sau:

Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

CLCG CTG DVGT STT DVKH CLDV

CLDV

Hệsố tương quan .624^** .596^** .650^** .678^** .884^** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 149 149 149 149 149 149

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Qua phân tích ta thấy rằng biến phụthuộc chất lượng dịch vụvà các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cảcác biến đều có giá trịSig. =0.000 <0.05. Vì vậy có sự tương quan với chất lượng dịch vụ và được thểhiện qua hệsố tương quan như sau: Chất lượng cuộc gọi (0,624); cấu trúc giá (0,596); dịch vụ gia tăng (0,650); sự thuận tiện (0,678); dịch vụ khách hàng (0,884). Như vậy chứng tỏrằng 5 biến độc lập có thể đưa vào đểgiải thích cho biến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ”.

2.3.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi qui

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểkhám phá các nhân tố mới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ”, tác giảtiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là“Chất lượng dịch vụ”– CLDVvà các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 5 biến:“Chất lượng cuộc gọi”–CLCG,“Cấu trúc giá”–CTG,“Dịch vụ gia tăng”– DVGT,“Sựthuận tiện”–STT,“Dịch vụkhách hàng”- DVKHvới các hệsốBê–ta tương ứng lần lượt làβ1,β2,β3,β4,β5.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

CLDV=β0 + β1CLCG + β2CTG + β3DVGT + β4STT + β5DVKH + ei Trong đó:

Biến phụthuộc: CLDV là giá trị của thang đo chất lượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone.

Các biến độc lập:

CLCG là giá trị thang đo chất lượng cuộc gọi CTG là giá trị thang đo cấu trúc giá

DVGT là giá trị thang đo dịch vụ gia tăng STT là giá trị thang đo sựthuận tiện

DVKH là giá trị thang đo dịch vụkhách hàng 2.3.2.3.3 Phân tích hồi quy

Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để đánh giá độphù hợp của mô hình, ta sửdụng hệsố xác định R²và R²hiệu chỉnh nên dùng R²hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độphù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thìđộphù hợp của mô hình càng cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình Mô hình khái quát

Mô hình R R² R²hiệu chỉnh Sai sốchuẩn của

ước lượng Durbin-Watson

1 .926^a .857 .852 .31105 1.928

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Kết quảnhận được cho thấy, hệsố xác định R²=0,857; R²hiệu chỉnh =0,852 nhỏ hơn R²nên ta dùng hệsố này để đánh giá độphù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độphù hợp của mô hình, với mức ý nghĩa Sig.=0.00 rất nhỏ, chứng minh rằng mô hình phù hợp.

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình ta sử dụng công cụkiểm định F và kiểm định t.

Giảthiết:

H0: β1= β2= β3= β4= β5= 0 hay các biến độc lập trong mô hình không thểgiải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.

H1: βiCó ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.

Nếu kiểmđịnh F thu được có giá trịSig. >0,05: chấp nhận giảthiết H0

Nếu kiểm định F thu được có giá trịSig. <0,05: bác bỏgiảthiết H0

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA

Mô hình Tổng bình

phương df Trung bình

bình phương F Sig.

1

Hồi qui 82.993 5 16.599 171.561 .000^b

Dư 13.835 143 .097

Tổng 96.829 148

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đại lượng thống kê F được sửdụng cho kiểm định này, theo kết quảbảng ta thấy kiểm định F có giá trị 171,561 với Sig. =0,000, do đó giảthuyết H0bị bác bỏ.

Điều này chứng tỏmô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữliệu.

Kết quảphân tích hồi qui được thểhiện qua bảng sau:

Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui

Mô hình

Hệsố chưa chuẩn hóa

Hệsố chuẩn

hóa t Sig.

Collinearity Statistics

B Độlệch

chuẩn Beta Tolerance VIF

1

Hằng số -.790 .167 -4.743 .000

Chất lượng cuộc gọi .119 .041 .117 2.885 .005 .603 1.657

Cấu trúc giá .113 .042 .105 2.687 .008 .655 1.528

Dịch vụ gia tăng .132 .042 .133 3.157 .002 .562 1.778

Sựthuận tiện .161 .041 .161 3.893 .000 .587 1.703

Dịch vụkhách hàng .712 .055 .595 12.893 .000 .470 2.130 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu của tác giả năm 2020) Giá trịSig tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:

“Chất lượng cuộc gọi”, “Cấu trúc giá”, “Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và

“Dịch vụ khách hàng”đều nhỏ hơn 0.05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Như vậy, phương trình hồi qui tuyến tính có dạng như sau:

CLDV = 0,117CLCG + 0,105CTG + 0,133DVGT +0,161STT+ 0,595DVKH

Kết quảcho thấy yếu tốdịch vụkhách hàng có hệsốBeta chuẩn hóa cao nhất (=0,595) nên có tác động mạnh nhấtđến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kếtiếp là sựthuận tiện (=0,161), dịch vụ gia tăng (=0,133), tiếp đến là chất lượng cuộc gọi (=0,117) và sau cùng là cấu trúc giá (=0,105). Bởi lẽtrong thời đại ngày nay các nhà mạng cạnh tranh nhau nên họ đầu tư trang thiết bịmáy móc hiện đại nên nhà mạng nào cũng có chất lượng sóng tốt, giảcảphù hợp chỉduy nhất dịch vụkhách hàng thì mỗi

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhà mạng là khác nhau nên yếu tốdịch vụ khách hàng được khách hàng chú trọng hàng đầu đểhọ xem đây có phải là nhà mạng họcó thểgắn bó lâu dài được hay không phụthuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng đó.

Ngoài ra, kết quảcho thấy mối quan hệtuyến tính của các yếu tốchất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê (vì giá trịSig. <0,05). Từ đó có thểkết luận rằng mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Như vậy các giả thuyết sẽ được chấp nhận, không có giảthuyết nào bịbác bỏcả.

Có mộtđiểm chung của các biến độc lập này là đềuảnh hưởng thuận chiều đến biến phụthuộc “Chất lượng dịch vụ”, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Mobifone Thừa Thiên Huếcần có những chính sách đểcó thểduy trì khách hàng một cách tốthơn, cần có những chú trọng trong việc cải thiện chất lượng cuộc gọi và các chính sách về giá cước linh hoạt hơn, có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ để thu hút khách hàng và đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình.

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.4.Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế

Cặp giảthuyết đểtiến hành kiểm định trung bình tổng thể.

H0: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các yếu tố đưara là bằng 4).

H1: µ≠4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các yếu tố đưa ra là khác 4).

Giá trịTest Value = 4tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm mức độ như sau:

1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3- Phân vân, 4-Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý.

Với độtin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn vềphân phối chuẩn hoặc xấp xỉchuẩn.

2.3.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tốchất lượng cuộc gọi Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng cuộc gọi

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định =4 Giá trị

trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa

Chất lượng đàm thoại rõ ràng 3,72 -3,172 148 0,002

Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại 3,68 -4,014 148 0,000

Phạm vi phủsóng rộng khắp 3,87 -1,795 148 0,075

Chấtlượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định 3,83 -2,120 148 0,036 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Kết quảphân tích chỉra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốchất lượng cuộc gọi. Giá trịSig của các biến quansát “Chất lượng đàm thoại rõ ràng”, “Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại” và “Chất lượng đàm thoại trên địa bàn tỉnh ổn định”<0.05 nên bác bỏgiảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốchất lượng cuộc gọi với ba biến quan sát trên là khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 với mức ý nghĩa 95%. Riêng biến quan sát “Phạm vi phủsóng rộng khắp” có giá trị Sig là 0,075. Mức ý nghĩa này lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sởbác bỏH0, chấp nhận giảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốchất lượng cuộc gọi đối với biến quan sát vừa kểtrên là 4.

Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,68 - 3,87. Biến quan sát “Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại” là quan sát với mức đánhgiá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tốChất lượng cuộc gọi (3,68), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sựhài lòng vềchất lượng sóngởmột số địa điểm có thể là do cơ sởhạtầng chưa được đáp ứng, có sóng nhưng đường truyền yếu, hay ngắt quãng nên cần tập trung đầu tư vào cơ sởhạtầng và thiết bịnhằm nâng cao chất lượng sóng tránh tình trạng ngoài vùng phủsóng và rớt mạng khi đang đàm thoại.

Biến quan sát “Phạm vi phủsóng rộng khắp” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,87. Chính vì vậy, Mobifone cần tập trung đầu tư xây dựng nhiều hơn nữa các trạm BTS trên địa bàn và đảm bảo nó hoạt động một cáchổn định, cần tập trung tìm hiểu rõ nguyên nhân và khắc phục, giảm thiểu các sựcốgây ra sựkhôngổn định trong chất lượng dịch vụ,tránh trường hợpnhư có sóng nhưng kết nối chập chờn, yếu và thường xuyên rớt mạng liên tục.

2.3.2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốCấu trúc giá

Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định =4 Giá trị

trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa

Giá cước cuộc gọi phù hợp 3,52 -5,301 148 0,000

Dễdàng lựa chọn các loại giá cước 3,66 -3,999 148 0,000 Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ 3,84 -2,390 148 0,018

Giá cước SMS hợp lý 3,61 -5,334 148 0,000

Giácước các dịch vụgiá trị gia tăng khá

hợp lý 3,52 -5,506 148 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng đánh giá của khách hàng với nhân tốcấu trúc giá. Giá trịSig của 5 biến quan sát “Giá cước cuộc gọi phù hợp”, “Dễ dàng lựa chọn các loại giá cước”, “Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ” và “Giá cước SMS hợp lý”, “Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khá hợp lý“ bé hơn 0,05. Điều này khẳng định ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 cho 5 biến quan sát vừa rồi và có thểnói rằng, đánh giá của khách hànglà đối với 5 biến quan sát này là khác 4 với độtin cậy 95%.

Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá chung từ3,52 - 3,84. Mức đánh giá này có một các biến quan sát đều nhỏ hơn 4.

2.3.2.4.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụ gia tăng

Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ gia tăng

Nội dung đánh giá

Giá trịkiểm định =4 Giá trị

trung bình Giá trịt df Mức ý nghĩa Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 3,83 -2,260 148 0,025 Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng,

thường xuyên được cập nhật 3,79 -2,552 148 0,012

Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch

vụgiá trị gia tăng 3,92 -1,135 148 0,258

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Kết quảphân tích chỉra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốdịch vụ gia tăng. Giá trịSig của các quan sát “Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng”, “Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng, thường xuyên được cập nhật” <

0.05 nên bác bỏgiảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với của nhân tốdịch vụ gia tănglà khác 4 với mức ý nghĩa 95%.Còn giá trịSig. của biến quan sát “Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng” > 0,05 nên chưa

Trường Đại học Kinh tế Huế

có sởsởbác bỏH0, có thểnói rằng đánh giá của khách hàng đối với biến quan này bằng 4 với độtin cây 95%.

Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá chung từ3,79 - 3,92, mức độ đánhgiá khá cao.

2.3.2.4.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsựthuận tiện

Kết quả phân tíchở bảng 2.28 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốsựthuận tiện. Giá trịSig của các quan sát “Thủtục hòa mạng dễ dàng”, “Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng”, “Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim, đóng cước đơn giản, thuận tiện”, “Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện”, “Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với khách hàng” đều <0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốsựthuận tiện là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định =4 Giá trị

trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa

Thủtục hòa mạng dễdàng 3,60 -4,672 148 0,000

Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng 3,66 -3,772 148 0,000 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim, đóng

cước đơn giản, thuận tiện 3,68 -3,752 148 0,000

Hệthống cửa hàng giao dịch nằmởcác

địa điểm thuận tiện 3,65 -4,262 148 0,000

Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt

động có giờgiấc phù hợp với khách hàng 3,75 -3,487 148 0,001 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

đánh giá chung từ3,60 - 3,75, mức đánh giá này khá đồng đều vàởmức trung lập.

Biến quan sát “Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với khách hàng” có sự đánh giá cao nhất trong tất cảcác biến của sự thuận tiện nên có thểthấy rằng văn hóa doanh nghiệp của Mobifone ít doanh nghiệp có được, từ trang phục, cách chào hỏi đến thời gian làm việc theo một quy chuẩn, mọi thứrất nề nếp nên được khách hàng đánh giá cao cũng là vì như vậy.

2.3.2.4.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụkhách hàng

Kết quả phân tíchở bảng 2.29 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốdịch vụkhách hàng. Giá trịSig của các quan sát “Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24”, “Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng” đều > 0.05 nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốsựthuận tiện là 4 với mức ý nghĩa 95%.

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ khách hàng

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định =4 Giá trị

trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt động

24/24 3,93 -0,920 148 0,359

Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 4,00 0,000 148 1,000

Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo,

tận tình. 3,83 -3,048 148 0,003

Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 3,85 -2,509 148 0,013 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện,

hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

3,81 -2,991 148 0,003

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá chung từ3,81 - 4,00, mức đánh giá nàykhá cao cho thấy khách hàng khá hài lòng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone nhận thấy được điều đó trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huếcần tập trung đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa, có nhiều chương trình gắn kết với khách hàng và tiếp xúc với khách hàng hơn nữa nhằm tăng sự uy tín và thiện cảm với chính khách hàng, chỉ với mục đích là giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời gia tăng khách hàng tiềm năng cho Mobifone Thừa Thiên Huếnói riêng và Mobifone cả nước nói chung.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN (Trang 72-84)