Cơ sở đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

5G, phổ cập điện thoại thông minh và phổ cập dịch vụ công trực tuyến. Nâng tỷlệ chuyển mạng giữnguyên số thành công đạt 90%; hoàn thành đềán Sốhóa truyền hình mặt đất theo đúng lộ trình; phát triển đạt 100 thành viên kết nối trạm trung chuyển Internet quốc gia VNIX; cải thiện tỷlệthịphần đăng ký sửdụng tên miền .vn đạt trên 50% so với tổng sốtên miền Internet tại Việt Nam; tỷlệ thuê bao băng rộng cố định trên 100 dân đạt tối thiểu 16,1%; Tỷlệ thuê bao băng rộng di động trên 100dân đạt tối thiểu 70%; Tỷlệ người sửdụng Internet trên 100 dân đạt tối thiểu 71,5%.

3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, Tổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng đã không ngừng nỗ lực cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao, hoàn thiện mọi yêu cầu vềquy mô hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng tăng trưởng về đội ngũ cán bộ nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và ngày càng hoàn thiện để đáp ứng kịp thời cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Từnhững thay đổi của thị trường và nhất là nhu cầu khách hàng ngày càng đòi hỏi đáp ứng được nhiều hơn, tầm nhìn trong giaiđoạn 2020-2025 của Mobifone Thừa Thiên Huếxoay quanh với thông điệp “Kết nối giá trị, khơi gợi tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết sứ mệnh của Mobifone hướng đến sựphát triển toàn diện và bền vững xoay quanh 3 trụ cột chính là: Khách hàng, đối tác và đội ngũ nhân viên. Mobifone luôn tồn tại với sựmệnh đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối với người dân, gia đình và doanh nghiệp trong một hệsinh thái-nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện nhằm đem lại sựhài lòng cho chính khách hàng.

Trước những thách thức lớn mà các nhà mạng đang đối đầu do cuộc cách mạng công nghệ đang diễn ra trong đó có Mobifone, với thị phần 3 nhà mạng Mobifone, Viettel, Vinaphone chiếm hơn 95% trong đó dẫn đầu vẫn là anh cảViettel, Mobifone theo sau. Trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huếnói riêng và tổng công ty Mobifone nói chung cần tập trung vào những định hướng sau:

-Tái cơ cấu lại mô hình tổ chức, giảm thiểu những bộphận không cần thiết đồng thời đào tạo bộphận nhân viên chuyên nghiệp có trìnhđộ chuyên môn nhằm

Trường Đại học Kinh tế Huế

phục vụkhách hàng hiệu quảvà tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp.

- Tiếp cận khai thác thị trường mới tiềm năm nhằm mởrộng thị trường.

-Nâng cao năng lực mạng lưới, phủsóng tất cảcác vùngởnông thôn, phủsóng tất cảcác trục đường giao thông chính và nhỏlẻ.

- Giám sát chặt chẽ đảm bảo hiệu quả đồng vốn.

- Phát triển mạng thông tin di động 5G - Tiếp tục phát triển kênh phân phối rộng khắp

-Đầu tư cơ sởhạtầng phục vụphát triển vàổn định chất lượng mạng lưới 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ThừaThiên Huế

3.2.1. . Nhóm giải pháp vềdịch vụkhách hàng

Nhà mạng cần tăng cường đầu tư cơ sởhạtầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất lượng dịch vụviễn thông được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn quy định như đã cam kết.

Phát triển hệthống mạng lưới, trạm phát sóng, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, đảm bảo tốc độtruy cập tối đa tránh trường hợp nghẽn mạng, sóng yếu và ngoài vùng phủsóng.

Nâng cấp,tăng cường xây dựng và phát triển các trạm BTSđể đảm bảo tần số đàm thoại và chất lượng cuộc gọi không bị gián đoạn.

Cải tiến hệthống đường truyền bằng cách nâng cấp hệthốngbăng thông nhằm hạn chếtình trạng ngẽn mạng trong giờ cao điểm và gia tăng chất lượng cảm nhận đối với người dùng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone.

Thường xuyên đào tạo và tuyển dụng thêm các nhân viên, kỹthuật viên có tay nghềcao, am hiểu trong lĩnh vực kĩ thuật Viễn thông- công nghệ thông tin đểxửlý kịp thời những sựcốkhách hàng gặp phải, giúp khách hàng có những trải nghiệp tốt nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

và hài lòng với những dịch vụmàMobifone đem lại.

3.2.2. Nhóm giải pháp vềsựthuận tiện

Căn cứvào sốliệu chương II tác giả đềxuất một sốgiải pháp như sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụbằng cách kênh hỗtrợ chăm sóc khách hàng, đơn giản hóa các thủtục đăng kí thông tin khách hàng, sửdụng các phần mềm đăng kí điện tử đểkhách hàng có thểtự điền, tránh mất nhiều thời gian của khách hàng.

-Đơn giản hóa các quy trình, thủtục đăng kí đối với khách hàng, liên kết với các ví điện tử, ngân hàng đểdễdàng trong việc đóng cước trung gian, tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng.

- Phát triển một đội ngũ hỗtrợkhách hàng online ngay trên trang chủ, fanpgae của Mobifone tránh trường hợp khách hàng không nhớsốtổng đài thì họcó thểliên hệ trực tiếp tại website chính của công ty tránh mất thời gian của khách hàng và gia tăng sựhài lòng.

3.2.3. Nhóm giải pháp vềdịch vụ gia tăng

-Đa dạng các loại hình dịch vụgiá trị gia tăng đểkhách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm mới các dịch vụgiá trị gia tăng nhằm tăng tính hấp dẫn cho loại hình dịch vụ đó, tăng thịhiếu cho người tiêu dùng và kích thích sựtò mò trong chính dịch vụgiá trị gia tăng đó.

- Hạn chếphát triển những loại hình dịch vụ gia tăng không phù hợp không mang lại hiệu quảcao.

- Mobifone có thểliên kết với những ví điện tử lớn hiện nay như Momo, ví Airpay, Zalopay... đểxúc tiến nhiều khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng nạp thẻqua các ví điện tửnày nhằm thu hút khách hàng và giảm các chi phí liên quan.

- Bên cạnh đó, Mobifone cần tinh gọn lại những gói dịch vụ gia tăng, hướng dẫn cú pháp rõ ràng, thông tinđến khách hàng một cách chính xác tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng góp phần giúp cho khách hàng đơn giản thuận tiện hơn trong việc tìm kiếm gói dịch vụphù hợp.

- Mobifone cần phải chú ý đến việc trừtiền không rõ lý do của khách hàng bởi

Trường Đại học Kinh tế Huế

những dịch vụ gia tăng, đây là vấn đềrất nhiều khách hàng phàn nàn trong quá trình tác giảphỏng vấn sâu đối với khách hàng. Thông báo đến khách hàng đầy đủ những khoản trừcủa khách hàng bằng tin nhắn hoặc app của Mobifone đểkhách hàng có thể tin tưởng sửdụng dịch vụ.

3.2.4. Nhóm giải pháp vềchất lượng cuộc gọi

Nhà mạng cần tăng cường đầu tư cơ sởhạtầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất lượng dịch vụviễn thông được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn quy định như đã cam kết.

Phát triển hệthống mạng lưới, trạm phát sóng, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, đảm bảo tốc độtruy cập tối đa tránh trường hợp nghẽn mạng, sóng yếu và ngoài vùng phủsóng.

Nâng cấp, tăng cường xây dựng và phát triển các trạm BTS để đảm bảo tần số đàm thoại và chất lượng cuộc gọi không bị gián đoạn.

Cải tiến hệthống đường truyền bằng cách nâng cấp hệthốngbăng thông nhằm hạn chếtình trạng ngẽn mạng trong giờ cao điểm và gia tăng chất lượng cảm nhận đối với người dùng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thôngtin di động của Mobifone.

Thường xuyên đào tạo và tuyển dụng thêm các nhân viên, kỹthuật viên có tay nghềcao, am hiểu trong lĩnh vực kĩ thuật Viễn thông- công nghệ thông tin đểxửlý kịp thời những sựcốkhách hàng gặp phải, giúp khách hàng có những trải nghiệp tốt nhất và hài lòng với những dịch vụ mà Mobifone đem lại.

3.2.5. Nhóm giải pháp vềcấu trúc giá

Trong điều kiện thị trường sắp bão hòa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc nhà mạng chỉ chạy theo “cuộc đua” giảm giá cước về cơ bản sẽkhông mang lại nhiều hiệu quảvà khó có khả năng mang lại nhiều thuê bao trung thành với nhà mạng. Để đạt những điều này nhà mạng chỉ đưa ra cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủtrên thị trường đểthu hút khách hàng. Mặc khác phải tập trung chính vào nguồn

Trường Đại học Kinh tế Huế

lực, đầu tư nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cá gói cước. Giá cảcạnh tranh phải đi liền với chất lượng dịch vụ, chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng cùng với những định hướng phát triển trong tương lai, Mobifone cần đưa ra lộ trình giảm giá cước trên cơ sở đảm bảo được doanh thu, lợi nhuận, không làm mất đi giá trịvốn có của thương hiệu đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụtrong quá trình sửdụng dịch vụ.

- Mobifone cần có một bộphận chuyên trách vềnghiên cứu các chính sách giá của sản phẩm đối thủcạnh tranh từ đó xây dựng gói cước phù hợp, phù hợp với nhiều nhóm đốitượng khách hàng khác nhau tùy với mỗi đối tượng khác nhau vềgiới tính, độtuổi, nghềnghiệp... nhưng họ đều có thểsửdụng dịch vụcủa Mobifone.

- Tạo ra các gói cước đa dạng theo từng dịch vụnhằm tạo ra các khung giá hợp lý và mức giá có thểchấp nhậnđược với nhiều đối tượng khách hàng nhưng không làm giảm hiệu quảsản xuất kinh doanh, tập trung tìm hiểu Insight (sựthật ngầm hiểu) của khách hàng đểxem khách hàng cần gì, muốn gì và họlo sợnhững gì khi sửdụng dịch vụ đó nhằm tìm cáchđể đáp ứng được những điều mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo ra những giá trị gia tăng lớn cho phía công ty.

-Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (nạp thẻ, truy cập Internet với tốc độcao với gái cảphải chăng...) tri ân khách hàng vào các dịp Lễ, sinh nhật của khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi banđầu về giá cước cho các dịch vụgiá trịgia tăng, các dịch vụtiện ích nhằm kích thích sựtò mò và thịhiếu của người tiêu dùng.

- Thông tin tính cước cho khách hàng phải rõ ràng, minh bạch mọi thứ để không xảy ra tình trạng khiếu nại hay những phản hồi vềgian lận cước của nhà mạng ảnh hướng đến hìnhảnh thương hiệu của Mobifone.

3.2.6. Một sốgiải pháp khác

Bên cạnh những nhóm giải pháp cơ bản trên tác giả đềxuất thêm một sốkiến nghị như sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế:

-Đẩy mạnh công tác tự đo kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ định kì như đã cam kết, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đềtồn tại liên quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến chất lượng dịch vụcủa nhà mạng.

-Thường xuyên tổchức các cuộc khảo sát và đánh giá sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng, lắng nghe khách hàng phản hồi từ đó nâng cao chất lượng dịch vụmột cách hiệu quảvà tối ưu nhất.

- Ban Giám đốc công ty nên phát động cuộc thi cho nhân viênởcá cửa hàng, đại lý của nhà mạng đưa ra những sáng kiến giúp nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Vì họlà những người tiếp xúc trực tiếp làm việc với khách hàng, từ đó có thểcó nhiều hoạt động, chính sách giúp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đem lại trải nghiệm tốt nhất cho từng khách hàng của Mobifone.

- Nâng cao hiệu quả Marketing: Thông qua các hình thức như tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng... doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tiện ích sản phẩm so với các dịch vụtruyền thống và so với các dịch vụ 4G của các doanh nghiệp khác như Viettel, Vinaphone. Tận dụng tính năng của công nghệ đểthiết kế trang web ngân hàng điện tử sinh động, tạoấn tượng và thu hút sựchú ý của khách hàng.

- Phát triển hệthống kênh phân phối: phát triển nhiều loại hình kênh phân phối như đại lýủy quyền, bán hàng trực tiếp, phát triển mạng lưới cộng tác viên... nhằm đa dạng các kênh để phát triển thuê bao đồng thời gia tăng hình ảnh thương hiệu Mobifone đến gần hơn với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

KẾT LUẬN