CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Bênh cạnh các đại lý chuyên thì số lượng các điểm bán có xu hướng tăngnhanh trong giai đoạn 2017-2018, năm 2016 Mobifone Thừa Thiên Huế có 1851 điểm bán sim thẻ trên toàn địa bàn, đến năm 2017 tăng thêm 21 điểm bán nâng tổng số lên 1872 điểm bán (tăng 1,13%) so với năm 2017 và đến năm 2018 số điểm bán tiếp tục tăng gấp đôi so với năm 2017, từ 1872 điểm bán lên thành 1913 điểm bán tăng 2,2%chứng tỏmột điều ngày càng nhiều điểm bán xuất hiện thì việc chăm sóc khách hàng sẽ được dễdàng và chu đáo, việc nhận biết thương hiệu Mobifone sẽ được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn.
Qua đó có thểthấy rằng việc chú trọng xây dựng kênh phân phối. Mobifone Thừa Thiên Huếrất quan tâm đến công tác quản lí chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn nhất là chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Hình 2.1: Thống kê mô tả mẫu giới tính
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về độ tuổi
Qua xửlí sốliệu nghiên cứu, kết quả được thểhiện như sau:
Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Độtuổi Số lượng Tỷlệ(%)
Dưới 18 tuổi 29 19.4
Từ18-35 tuổi 64 43.0
Từ36-65 tuổi 42 28.2
Trên 65 tuổi 14 9.4
Tổng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Qua nghiên cứu, có thểthấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng dịch vụthông tin di động nằm trong độtuổi 18-35 tuổi có 64 phiếu điều tra (chiếm 43%) và độtuổi 36-65 tuổi có 42 phiếu điều tra (chiếm 28.2%). Bởi đây là nhóm khách hàng họcó công việcổn định, có nhu cầu sửdụng và có khả năng chi trả. Còn lại độtuổi dưới 18 tuổi chỉchiếm tỷlệnhỏ19,4% và độtuổi trên 65 tuổi chiếm 9,4%.
61.1%
38.9%
GIỚI TÍNH %
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.2: Thống kê mô tả độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về trình độ học học vấn
Qua xử lý số liệu nghiên cứu, kết quả được thể hiện như sau:
Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Đại học, sau Đại học 80 53.7
Trung cấp/Cao đẳng 22 14.8
THPT 42 28.2
Khác 5 3.3
Tổng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Có thể thấyrằng, khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone không phân biệt người có trìnhđộ hay không, mục đích chủ yếu của họ là sử dụng để liên lạc và sử dụng các dịch vụ gia tăng nên bất kì một người nào cũng cần đến nó và chênh lệch không đáng kể. Cụ thể là, trìnhđộ Đại học, sau Đại học có 80 phiếu điều tra (chiếm tỷ lệ 53,7%), tiếp đến là THPT có 42 phiếu (chiếm 28,2%), Trung cấp/Cao đẳng có 22
19.4%
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
ĐỘ TUỔI
Dưới 18 tuổi Từ 18-35 tuổi Từ 36-65 tuổi Trên 65 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
phiếu chiếm tỷ lệ14,8% và nhóm trìnhđộkhác có 5 phiếu chiếm tỷ lệ 3,3%.
Hình 2.3: Thống kê mô tả trình độ học vấn
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả 2020) Thống kê mô tả về nghề nghiệp
Qua xử lí số liệu, có kết quả như sau:
Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 9 6.0
Công nhân viên chức 35 23.5
Nội trợ 22 14.8
Kinh doanh buôn bán 63 42.3
Lao động phổ thông 16 10.7
Khác 4 2.7
Tổng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạngcác ngành nghề khác nhau đềusử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone,cụ thể nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số chiếm tỷ lệ 42,3%, theo sau là nhóm công nhân viên chức có 35 mẫu điều tra chiếm tỷ lệ 23,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho công việc, liên lạc với khác hàng và ngoại giao trong công việcnên họ chọn Mobifone là nhà mạng có thể đáp ứng những yêu cầu họ đưa ra. Cònđối với những
[VALUE]
[VALUE]
[VALUE]
3.3%
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Đại học, sau Đại học Trung cấp/Cao đẳng THPT
Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Nội trợ chiếm 14,8%, nhóm đối tượng thuộc Lao động phổ thông chiếm 10,7% và nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 6%, còn lại thì có 4 người thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 2,7%.
Hình 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về mức thu nhập hàng tháng
Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 4 triệu đồng 23 15.4
Từ 4-10 triệu đồng 46 30.9
Từ 10-15 triệu đồng 44 29.5
Trên 15 triệu đồng 36 24.2
Tổng cộng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Vì sự đa dạng về đối tượng thuộc các nghề nghiệp khác nhau, trong đó nhóm đối tượng kinh doanh buôn bán và công nhân viên chức có tỷ lệ cao nên cũng có thể kết luận rằng nhóm này họ có thu nhập bình quân hàng tháng cao nằm trong khoảng 4-10 triệu đồng (chiếm 30,9%) và khoảng 4-10-15 triệu đồng (chiếm 29.5%). Còn với mức thu nhập dưới 4 triệu đồng chỉ chiếm 15,4%, tiếp theo đó là mức trên 15 triệu đồng chiếm 24,2% điều này cho thấy, Mobifone được đa số khách hàng có mức thu nhập
0 20 40 60 80
Học sinh, sinh viên
Công nhân viên chức
Nội trợ Kinh doanh buôn bán
Lao động phổ thông
Khác
NGHỀ NGHIỆP
Số lượng (người)
Trường Đại học Kinh tế Huế
cao và ổn định tin dùng . Vì vậy, Mobifone phải nắm bắt cơ hội để đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cũng như tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo niềm tin thương hiệu Mobifone trong tâm trí khách hàng.
Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone
Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone
Thời gian sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 6 tháng 27 18.1
Từ 6-12 tháng 30 20.1
Từ 12-24 tháng 48 32.2
Trên 24 tháng 44 29.6
Tổng cộng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) Trong tổng số 149 khách hàng khảo sát thì số người sử dụng dịch vụ mạng Mobifone trong thời gian 12-24 tháng và trên 24 tháng có tỷ lệ rất cao, nhóm sử dụng từ 12-24 tháng có tỷ lệ 32,2%, nhóm trên 24 tháng có tỷ lệ 29,6%, 2 nhóm này chiếm tỷ lệ trên 60% chứng tỏ rằng khách hàng sử dụng mạng Mobifone khá là trung thành và ít có nhu cầu chuyển đổi sang nhà mạng khác, nhận thấy điều đó Mobifone Thừa Thiên Huế cần tập trung đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, tri ânđể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng càng lâu càng tốt và có thể là trung thành một cách tuyệt đối.
Thống kê mô tả về loại thuê bao sử dụng
Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng
Loại thuê bao Số lượng Tỷ lệ (%)
Trả trước 94 63.1
Trả sau 55 36.9
Cả trước và sau 0 0.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng cộng 149 100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Qua bảng trên có thể thấy rằng, loại thuê bao mà khách hàng đang sử dụng có tỷ lệ khá cao chiếm tỷ lệ hơn 50% trong tổng số đó là loại thuê bao trả trước có 94 khách hàng đang sử dụng thuê bao trả trước của nhà mạng Mobifone chiếm 63,1%, còn 55 phiếu còn lại là nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (chiếm 36.9%).
Trong mục tiêu của Mobifone thì họ đang có xu hướng chuyển dần các khách hàng đang sử dụng loại hình thuê bao trả trước sangthuê bao trả sau để cắt giảm số lượng sim không chính chủ nhằm bảo mật an toàn cho cá nhân khách hàng khỏi việc bị đánh cắp thông tin.
Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất trong việc sử dụng dịch vụ mạng di động
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng di động
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%)
Chi tiêu hàng tháng
Dưới 100 nghìnđồng 44 29.6
Từ 100-300 nghìnđồng 54 36.2
Trên 300 nghìnđồng 51 34.2
Khoản chi nhiều nhất
Nghe - gọi 60 40.3
Nhắn tin 25 16.8
Truy cập Internet 37 24.8
Các dịchvụ giá trị gia tăng 23 15.4
Khác 4 2.7
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng
Nhìn chung, chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động chênh lệch không quá lớn, với mức trên 300 nghìnđồng có 51khách hàng lựa chọn, chiếm tỷ lệ34,2%,đa số khách hàng chi tiêu trong một tháng trong khoảng từ 100-300 nghìn đồng chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 36,2%), còn lại là khách hàng chi tiêu dưới 100 nghìn đồngchiếm tỷ lệ 29.6%, cho thấy khách hàng sử dụng mạng di động có mức thu nhập ổn định và có khả năng chi trả cho những dịch vụ đi kèm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.5: Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tácgiả năm 2020) Thống kê mô tả về khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động
Đa số khách hàng chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động của Mobifone chủ yếu là nghe- gọi chiếm tỷ lệ 40,3%, để liên lạc với người thân và phục vụ cho công việc chính của họ, tiếp đến là khách hàng chi nhiềunhấtcho việc truy cập Internet chiếm tỷ lệ 24,8% , khoản chi nhiều nhất cho việc nhắn tin chiếm 16,8%, 15,4% khách hàng chi nhiều nhất cho các dịch vụ giá trị gia tăng như báo nhỡ cuộc gọi, nhạc chờ...còn lại 2,7% cho các dịch vụ khác.Cũng dễ hiểu rằng tại sao khách hàng lại chi nhiều cho những khoản dịch vụ đó vì họ có nhu cầu sử dụng và khách hàng thấy được lợi ích từ nhà mạng Mobifone đem lại như giá cước gọi rẻ, tốc độ mạng cao, phủ sóng khắp nơi...
29.60%
[VALUE]
[VALUE]
CHI TIÊU HÀNG THÁNG (%)
Dưới 100 nghìn đồng Từ 100-300 nghìn đồng Trên 300 nghìn đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.6: Thống kê mô tả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu của tác giả năm 2020) 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa