Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên

(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Thừa Thiên Huế đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụthểtổng doanh thu năm 2017 ước tính hơn 395 tỷ đồngtăng 19 tỷ đồng so với năm 2016 (tương ứng tăng 5,05%), năm 2018 tăng 29 tỷ đồng so với năm 2017 (tương ứng tăng 7,34%). Điều này có thểgiải thích được rằng, năm 2018 là năm mà lĩnh vực viễn thông có sựphát triển mạnh mẽvà mởrộng một sốloại hình dịch vụmới nên có lẽdoanh thu của công ty có xuhướngtăng nhanh như vậy.

Tổng chi phí của công ty năm 2016 ước tính hơn 293 tỷ đồng và không dừng lạiở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 14 tỷ đồng trong năm 2017 tương ứng với mức tăng 4,48% so với năm 2016. Đếnnăm 2018 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 16 tỷ đồng tương ứng với tỷlệ 5,21% so với năm 2017. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng tăng là do trong giai đoạn này, công ty phải đầu tưthêm trang thiết bị, cơ sởhạtầng, máy móc, phần mềm xử lí và đặc biệt là đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS phát sóng 3G, 4G ngày càng nhiều do đó phải đầu tư thêm chi phí cho các hoạt động này nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

Vềlợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2016-2018 có xu hướng tăng. Năm 2017 tăng 5 tỷ đồng tương ứng với 6,02% và đến năm 2018 thì lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 101 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm 2017.

2.2.5. Thực trạng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa

phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị.

Xét theo giới tính, năm 2016 tổng số lao động bao gồm 216 nhân viên, trong đó có 125 nam chiếm 57.9% và 91 nữchiếm 43.1%. Trong năm này có xu hướng gia tăng nhân viên là do từ năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế đã phát triển một sốcửa hàng đại lý tại các huyện nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữvà thành lập các MobiFone Huyện nên cần nhân lực hỗtrợbán hàng là nam tại các Huyện. Đến năm 2017 tổng số lao động của Mobifone là 210 lao động, giảm 6 lao động so với năm 2016 chiếm tỷlệ 2.7% trong đó lao động nam giảm 2 người chiếm tỷlệ0.9% còn lao động nữgiảm 4 người chiếm tỷlệ 1.8%. Tuy nhiên đến năm 2018 số lượng lao động vẫn tiếp tục giảm nhưng không đáng kể, giảm 5người so với năm 2017 còn lại 205 lao động trong đó lao động nam giảm 5 người còn lại 118 lao động nam chiếm tỷlệ 57.5% còn laođộng nữvẫn giữnguyên chiếm tỷlệ42.5%. Nhìn chung, số lượng lao động có xu hướng giảm do càng ngày Mobifone áp dụng những kĩthuật hiện đại có sựhỗtrợcủa máy móc nênởmột sốbộphận cần giảm nhân sựvì vậy việc cắt giảm là điều đơn nhiên nhằm tiết kiệm chi phí, để tăng doanh thu cho công ty.

Xét theo trìnhđộhọc vấn, năm 2016 Mobifone Thừa Thiên Huếsố lượng nhân viên có trìnhđộ đại học 168 người chiếm tỷlệ 77.7%, sau đại học 5 người chiếm tỷlệ 2.3%. Năm 2017, có 166 nhân viên có trìnhđộ Đại học chiếm tỷlệ 79%, sau đại học có 6 người chiếm tỷlệ 2.9%. Đến năm 2018, số lượng nhân viên có trìnhđộ đại học chỉ còn 163 nhân viên chiếm tỷlệ79.5% còn sauđại học vẫn giữnguyên chiếm tỷlệ2.9%.

Theo Lãnhđạo của Mobifone, lấy nguồn nhân lực là mũi nhọn, nên việc tuyển chọn nhân sựphải có chất lượng bằng cách liên kết với các trường Đại học trên địa bàn Thừa Thiên Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp các khóa đào tạo ngắn hạn của Mobifone vì vậy toàn bộ nhân viên của Mobifone đều được đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng và kiến thức chuyên nghiệp để bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất đem lại giá trị mà Mobifone đã tạo dựng bấy lâu nay và đó cũng chính là sứmệnh của Mobifone.

Hầu hết, nhân viên của Mobifone vì đặc thù là công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nên đa sốlà nam giới chiếm tỷlệ hơn 50% phù hợp với công việc kỹ

Formatted:Font color: Text 1, Expanded by 0.1 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuật. Với trìnhđộkiến thức tốt, nhanh nhạy, do đó họcó khả năng xửlí tốt các tình huống gặp phải từkhách hàng một cách khéo léo, với đội ngũ nhân sựtrẻ, khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ, nhiệt huyết cao và đó chính là một lợi thếmà Mobifone có được và duy trìđểphát triển và mởrộng lĩnh vực kinh doanh. Hơn thế, nhân viên đa sốnằm trong độ tuổi từ 25-35 nên họlàm việc năng động, thỏa sức sáng tạo.

Tóm lại việc tăng vềsố lượng lẫn chất lượng làm cho Mobifone ngày càng đứng vững và thểhiện vị trí của mình trên thị trường viễn thông đem lại cho công ty một thương hiệu có thểsẽ được nhiều khách hàng biết đến và góp phần gia tăng thịphần trong việc kinh doanh và là tiền đềcho sựphát triển các lĩnh vực mới trong thời đại công nghệ số.

Bảng 2.5: Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016-2018

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số

lượng % Số

lượng % Số

lượng %

Tổng số lao động 216 100.0 210 100.0 205 100.0

1. Phân theo giới tính -Lao động nam -Lao động nữ

125 91

57.9 43.1

123 87

58.6 41.1

118 87

57.5 42.5 2. Phân theo trìnhđộhọc vấn

-Sau Đại học -Đại học - Trìnhđộkhác

5 168

43

2.3 77.7

20

6 166

38

2.9 79 18.1

6 163

36

2.9 79.5 17.6 (Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thừa Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.1.2.Cơ sởhạtầng công nghệ

Đểtạo được thành công và chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì chất lượng là một điều kiện tiên quyết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Ngay từlúc bắt đầu, tận dụng được các lợi thếvề tài chính, cơ sởhạtầng, máy móc, trang thiết bịvà áp dụng khoa học công nghệ hiện đại, Mobifone tích cực trong việc phát triển mạng lưới, không ngừng cải tiến kỹthuật, phát triển cơ sở hạ tầng mới, nâng cấp phần mềmm đầu tư những trang thiết bịhiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mởrộng mạng lưới và phủsóng mọi nơi nhằm tăng trưởng và mởrộng thịphận đặc biệt là gia tăng sức ép đối với đối thủcạnh tranh trong ngành và các lĩnh vực liên quan. Đây chính là nhiệm vụtrọng tâm hàng đầu cần thực hiện đểmang lại những sản phẩm dịch vụchất lượng tốt nhất, giá trịnhất cho khách hàng.

Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone giai đoạn 2017-2018

ĐVT: Trạm

Trạm BTS

Năm 2017 2018 2018/2017

Số lượng % Số lượng % ± %

2G 394 48.90 394 40.74 0 100.0

3G 382 47.40 421 43.54 39 110.2

4G 60 3.70 152 15.72 122 253.3

(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) Nhìn vào bảng 5, có thểnhận thấy rằng ngày càng có thêm nhiều trạm phát sóng BTS được đầu tư nhất là trạm BTS 3G, 4G. Vào năm 2018 số lượng trạm BTS 3G tăng 39 trạm tương ứng tăng 10,2% và tăng 122trạm BTS 4G tương ứng tăng 153,3% so với năm 2017, con sốtrạm BTS 3G và 4G không dừngở đó mà còn tăng mạnh so với dự đoán nhằm đảm bảo phủ sóng cho dân cư có nhu cầu sửdụng. MobiFone Thừa Thiên Huếcho biết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, MobiFone tiếp tục tăng cường thêm nhiều trạm phát sóng 3G và 4G, tối ưu chất lượng vùng phủsóng và tiến tới phát

Formatted:Indent: First line: 0.5", Tab stops: 0.69", Left

Trường Đại học Kinh tế Huế

sóng thửnghiệm 5G trong năm 2020. Đây được xem là quyết định đúng đắn trong việc đẩy mạnh phát triển 4G và nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn.

Tóm lại với xu thếcạnh tranh gay gắt trên thị trường và sự tác động của các nhân tố môi trường vi mô, vĩ mô đãđặt ra một thách thức choMobifone, đòi hỏi công ty phải tận dụng tối đa tiềm lực nội bộsẵn có, tích cực mạnh dạn đầu tư trong đổi mới đặc biệt là đầu tư, cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụviễn thông di động cảvềsố lượng và chất lượng bằng cách xây dựng uy tín, lòng trung thành và giữchân khách hàng hiện tại bằng chất lượng dịch vụ cao là phương hướng và nhiệm vụmà Mobifone phải quan tâm ngay lúc này đểkhông mất dần thịphần trong lĩnh vực viễn thông.

2.2.5.1.3. Hệthống kênh phân phối

Trong những năm gần đây nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huếkhông ngừng mởrộng và phát triển các các hệthống đại lý chuyên và các điểm bán hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và tìm mua các sản phẩm dễdàng và tiện lợi, từ đó cóthểtiếp cận được khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và tận tình nhất.

Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018

Kênh phân

phối ĐVT Năm

2016

Năm 2017

Năm 2018

2017/2016 2018/2017

± % ± %

Đại lý chuyên Đại lý 7 7 8 0 100.0 1 114.3

Điểm bán hàng Điểm bán 1851 1872 1913 21 101.13 41 102.2 (Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung, số đại lý chuyên trong giai đoạn 2016-2018 hầu như không tăng, nếu có tăng thì tăng thêm 01 đại lý vào năm 2018 (tăng 14,3% so với năm 2017), còn lại 2 năm trước đó không tăng, vì cácđại lý nhận thấy qui mô giảm và các đại lý kinh doanh không có hiệu quảnên họkhông có nhu cầu mở các đại lý chuyên này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bênh cạnh các đại lý chuyên thì số lượng các điểm bán có xu hướng tăngnhanh trong giai đoạn 2017-2018, năm 2016 Mobifone Thừa Thiên Huế có 1851 điểm bán sim thẻ trên toàn địa bàn, đến năm 2017 tăng thêm 21 điểm bán nâng tổng số lên 1872 điểm bán (tăng 1,13%) so với năm 2017 và đến năm 2018 số điểm bán tiếp tục tăng gấp đôi so với năm 2017, từ 1872 điểm bán lên thành 1913 điểm bán tăng 2,2%chứng tỏmột điều ngày càng nhiều điểm bán xuất hiện thì việc chăm sóc khách hàng sẽ được dễdàng và chu đáo, việc nhận biết thương hiệu Mobifone sẽ được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn.

Qua đó có thểthấy rằng việc chú trọng xây dựng kênh phân phối. Mobifone Thừa Thiên Huếrất quan tâm đến công tác quản lí chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn nhất là chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN (Trang 49-54)