CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH RỦI RO TRONG QUY TRÌNH QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG
2.3. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong quy trình quản lý đơn hàng của bộ phận sản
Do đặc thù của ngành sản xuất, doanh nghiệp phải bảo đảm chất lượng và yêu cầu gắt gao từ phía khách hàng, để làm được điều đó trong quá trình thực hiện đơn hàng nhân viên phải đối mặt và giải quyết với rất nhiều rủi ro đến từ những nguyên nhân khác nhau.
2.3.1. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong quá trình giao dịch và kí kết đơn hàng Để có thể mang về cho mình những bản hợp đồng với khách hàng – là những vị khách khó tính, đỏi hỏi nhân viên công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion phải cực kì hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách hàng, giao tiếp tốt với khách hàng và hướng khách hàng theo lợi ích của mình nhưng vẫn làm cho khách hàng hài lòng.
Tuy nhiên trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Rủi ro mà nhân viên gặp phải không hề nhỏ, sau đây là những nguyên nhân khiến rủi ro thường xuyên xảy ra trong quá trình giao dịch và kí kết đơn hàng.
- Do khách hàng khó tính, khó thuyết phục
Ngày nay đồng phục dần được các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn. Đồng phục với những kiểu cách, màu sắc khác nhau, cùng với những câu slogan được in/thêu lên đồng phục, thể hiện tinh thần, phong cách và đặc trưng riêng của doanh nghiệp. Chị Lê Thị Mỹ Phượng- trưởng phòng kinh doanh cho rằng; “Việc thuyết phục khách hàng là
Trường Đại học Kinh tế Huế
theo ý kiến của nhân viên là một điều khá khó khăn, gây kéo dài thời gian chốt đơn hàng và kí hợp đồng”.
- Do bất đồng ý kiến trong thỏa thuận hợp đồng kinh doanh
Trong quá trình bàn bạc, cả hai phía luôn đưa ra những yêu cầu có lợi cho doanh nghiệp của mình mà không thống nhất được tiếng nói chung, không nhún nhường và một mực giữ lợi ích, lập trường của mình dẫn đến kéo dài thời gian chốt hợp đồng, đỉnh điểm của căn thẳng là dừng hợp tác vì không đi đến một thỏa thuận chung nào cả.
- Nguyên nhân dẫn đến rủi ro hợp đồng bị sai sót
Trong quá trình giao tiếp, kí kết hợp đồng vì nhân viên và khách hàng không hiểu ý của nhau dẫn đến xảy ra rủi ro hợp đồng bị sai sót. Hậu quả là khi thanh lí hợp đồng có thể có tranh chấp, đổ lỗi sai cho bên còn lại. Đây là quá trình quan trọng, đòi hỏi khả năng giao tiếp, lắng nghe, ghi nhớ, ghi chép cẩn thận của nhân viên phải được đặt lên hàng đầu.
- Do thông tin đơn hàng bị sai lệch
Trong quá trình soạn thảo hợp đồng NVKD bất cẩn xóa mất một vài điều khoản gây bất lợi cho công ty đây là một sai sót nhỏ nhưng hậu quả của nó thì vô cùng nghiêm trọng có thể làm đơn hàng không thực hiện được, làm doanh nghiệp mất đi một khoản chi phí không đáng có hoặc dính đến những vụ việc liên quan đến pháp luật.
- Nguyên nhân đến từ nhân viên
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công đối với doanh nghiệp đó chính là nguồn nhân lực. Việc nhân viên mang không đầy đủ các sản phẩm mẫu, hợp đồng, kiến thức sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm được công suất của xưởng và giá thành sản phẩm để tư vấn cho khách hàng kịp thời làm phát sinh rủi ro.
Đặt thù của đồng phục là đặt hàng với số lượng càng nhiều, giá sẽ càng rẻ. Khi tư vấn với khách hàng, NVKD chỉ có thể biết được mức giá khoảng, sau đó phải thông qua BPSX làm việc với xưởng để chốt giá. Việc kéo dài thời gian phản hồi với khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng trong thời gian chờ đợi đã được đối thủ tư vấn chốt đơn. Công ty vì thế mà mất đi một đơn hàng vì sự chậm trễ này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2. 6 Độ tuổi của nhân viên
Công ty có đội ngũ nhân viên khá trẻ so với các đối thủ cạnh tranh. Chỉ có 15%
nhân viên từ độ tuổi 30-40, 85% nhân viên còn lại đều nằm trong nhóm 20-30 tuổi.
Tuy có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết nhưng kinh nghiệm lại được đánh giá chưa cao, chưa đủ nhạy bén để phát hiện và kiểm soát rủi ro xảy ra.
- Không đáp ứng được yêu cầu do khách hàng đặt ra (giá cả, quy cách sản xuất, thời gian giao hàng,…)
Mỗi khách hàng đều có những tiêu chí yêu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ, thời gian sản xuất và giá cả việc đáp ứng được những yêu cầu phụ thuộc vào từng khách hàng, mối quan hệ giữa hai bên và tính chất của những hợp đồng đơn hàng liên quan. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được thì sẽ dẫn đến sự bất đồng, làm mất niềm tin và nghiêm trọng hơn là dẫn đến sụp đổ mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
2.3.2. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong quá trình xây dựng kế hoạch sản xuất Bước tiếp theo sau khi kí hợp đồng là xây dựng kế hoạch sản xuất. Kế hoạch sản xuất là một tập hợp những hoạt động, những công việc được sắp xếp theo trình tự nhất định để đạt được mục tiêu đề ra. Giúp cho nhân viên BPSX vẽ ra cho mình quy trình quản lý đơn hàng, đảm bảo đơn hàng đến tay khách hàng đúng thời gian cũng như chất lượng sản phẩm đã cam kết trong hợp đồng. Điều này đòi hỏi nhân viên BPSX phải tính toán, cân đối sao cho hiệu quả, vì nhân viên BPSX không chỉ điều hành một đơn hàng, mà phải đảm bảo tất cả các đơn hàng đều hoàn thành đúng thời hạn. Sau đây là một số nguyên nhân xảy ra rủi ro trong quá trình này.
0%
85%
15% 0% Dưới 20 tuổi
Từ 20 tuổi đến dưới 30 tuổi
Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi
Trên 40 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nguyên nhân chủ quan từ phía nhân viên công ty
Do sự không đồng bộ thông tin giữa các bộ phận, các phòng ban trong công ty.
NVKD sau khi nhận được sự thay đổi thông tin của khách hàng quên phản hồi lại cho các bộ phận công ty hoặc sự thay đổi từ một bộ phận nhưng các bộ phận khác không nắm được. BPSX nhầm lẫn các đơn hàng với nhau, bộ phận tổng hợp không kiểm tra tính nhất quán giữa các email do các bộ phận khác gửi về.
BPSX tính toán nguyên phụ liệu phục vụ cho đơn hàng sản xuất không đúng (sai mẫu, thiếu vải…) hoặc do sai sót trong khâu lập kế hoạch sản xuất ngay lập tức BPSX phải tìm phương án giải quyết và thay đổi kế hoạch sản xuất là một trong những phương án giải quyết nhanh chóng nhất.
- Do có quá nhiều đơn hàng đến trong cùng một thời điểm
Với đặt trưng của ngành đồng phục có tính mùa, không thể tránh khỏi nhiều đơn đặt hàng đến trong mùa cao điểm, làm năng lực sản xuất của công ty không đủ đáp ứng kịp thời dẫn đến nhiều đơn hàng bị trễ tiến độ mà khách hàng yêu cầu.
- Nguyên nhân phát sinh rủi ro từ yếu tố công nghệ
Kế hoạch sản xuất được xây dựng trên phần mềm Excel, chỉ cần một thao tác bị thừa vô tình làm cho bảng kế hoạch sản xuất bị sai sót. Không chỉ ảnh hưởng đến 1 đơn hàng mà có thể các đơn hàng trong cùng thời điểm đều bị ảnh hưởng, bị đảo lộn,… rủi ro này mang lại hậu quả cực kì nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
- Không thể đáp ứng được yêu cầu sản xuất của hợp đồng
Các bộ phận trong công ty không có sự đồng bộ thông tin với nhau. Điển hình, nhân viên bộ phận kinh doanh không nắm rõ công xuất của xưởng hoặc lượng nguyên phụ liệu có trong kho đã vội kí hợp đồng với khách hàng là nguyên nhân phát sinh rủi ro này.
2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong quá trình cung ứng nguyên phụ liệu
Một doanh nghiệp muốn kinh doanh, sản xuất hiệu quả thì phải chú trọng tới nhiều yếu tố. Nhóm yếu tố quan trọng đầu tiên là nhóm yếu tố đầu vào. Trong đó, nguyên phụ liệu là yếu tố đáng chú ý nhất bởi vì nguyên phụ liệu là yếu tố trực tiếp
Trường Đại học Kinh tế Huế
cấu tạo nên thực thể sản phẩm. Thiếu nguyên phụ liệu thì quá trình sản xuất chắc chắn sẽ bị gián đoạn hoặc không thể nào thực hiện được.
- Tính toán, xác định nguyên phụ liệu sai
Để hoàn thành một đơn hàng đòi hỏi BPSX phải tính toán, cân đối nguồn nguyên phụ liệu có sẵn trong kho của mình, bên cạnh đó nhập thêm nguyên liệu mới đủ để hoàn thành đơn hàng. Trong quá trình tính toán nhân viên BPSX vì lí do chủ quan đã tính toán chưa đúng nguyên phụ liệu cần thiết. Dẫn đến tồn kho hoặc số lượng nguyên phụ liệu không đủ để sản xuất, gây gián đoạn quá trình hoàn thành đơn hàng.
Ngoài ra việc nhập nguyên phụ liệu không đúng yêu cầu, sai màu vải, chất liệu vải và các yếu tố khác cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình quản lý đơn hàng của BPSX. Rủi ro này xảy ra trong quá trình kiểm tra đơn hàng, trước khi nhập kho nhân viên BPSX chỉ tiến hành kiểm tra một phần nguyên phụ liệu tượng trưng cho tổng lượng hàng nhập, điều đó khó tránh khỏi phần nguyên phụ liệu còn lại 100% đạt yêu cầu. Rủi ro này dẫn đến việc tốn kém thời gian, chi phí không đáng có để hoàn thành đơn hàng, nghiêm trọng hơn là trễ tiến độ hoàn thành sản phẩm để kịp giao theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đối với một số mẫu nguyên phụ liệu theo thời gian đã bị xê lệch màu không còn đúng chính xác như mẫu vải khách hàng yêu cầu, đây cũng là một trong những rủi ro nếu phát hiện càng trễ sẽ mang lại những hậu quả càng lớn cho doanh nghiệp.
- Nguyên nhân dẫn đến không đủ nguyên phụ liệu để cung ứng sản xuất.
Rủi ro xuất hiện khi việc tính toán nguồn nguyên phụ liệu cần thiết sai, được lập bởi nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, hoặc nhân viên chủ quan gây ra những bất cẩn như: Nguyên phụ liệu nhập kho không đúng yêu cầu, Đặt hàng nguyên phụ liệu bị sai sót,…dẫn đến nguyên phụ liệu được xác định không đúng, nguyên phụ liệu bị hư hỏng trong kho, hay nguyên phụ liệu không thể về kịp cho đơn hàng tiến hành sản xuất. Tiến độ hoàn thành sản phẩm vì thế cũng bị chậm trễ.
- Nhà cung cấp gửi nguyên phụ liệu không đúng yêu cầu
Nhập kho nguyên phụ liệu là công đoạn cần phải được thực hiện một cách cẩn thận, việc kiểm tra chất lượng và số lượng là rất quan trọng, trước khi tiến hành lưu trữ và sản xuất nhằm mục đích xem xét và thông báo cho bộ phận cung ứng và khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng tìm phương án giải quyết nếu như nguyên phụ liệu không đúng yêu cầu. Khi nhân viên BPSX không kiểm tra kỹ đơn hàng nhà cung cấp gửi đã vội phân phối cho xưởng sản xuất hoặc lưu kho khi đó rủi ro xuất hiện.
- Nguyên phụ liệu lưu trữ gặp sự cố
Trong quá trình bảo quản nguyên phụ liệu, việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát lượng nguyên phụ liệu trong kho không được chú trọng, để xảy ra tình trạng mất cắp, cháy nổ, hư hại do côn trùng hoặc tác động xấu của môi trường làm rủi ro xuất hiện, với rủi ro này làm doanh nghiệp mất đi một khoản chi phí khá lớn để bù đắp tổn thất. Điều này thật sự là nổi ám ảnh của bất cứ doanh nghiệp nào.
- Nguyên phụ liệu về trễ so với dự kiến
Việc các đối tác cung cấp nguyên phụ liệu cho công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion phản hồi lại đơn đặt hàng chậm trễ, gửi hàng trễ gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình điều hành đơn hàng của doanh nghiệp. Điển hình như đơn hàng bị chậm tiến độ, nếu không có biện pháp làm việc với khách hàng thì việc khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty là điều không thể tránh khỏi, ngay cả khi sản phẩm hoàn thành đạt chất lượng tốt.
Trong quá trình đặt hàng nguyên phụ liệu, đối tác của công ty vì không muốn từ chối một đơn hàng, mặt dù năng suất sản xuất không có hoặc không đủ để đáp ứng kịp thời cho công ty, tuy nhiêu vẫn nhận đơn đặt hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ hoàn thành đơn hàng. Đây là vấn đề mà các nhà quản trị luôn đau đầu để tìm cách khắc phục.
2.3.4. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong quá trình điều độ sản xuất
Sau khi kí hợp đồng với khách hàng, BPSX dựa trên thông tin đơn mới kí hợp đồng cộng với những đơn hàng đang trong quá trình sản xuất, và lập kế hoạch sản xuất cho đơn hàng mới, đảm bảo tất cả các đơn hàng đều diễn ra đúng tiến độ kịp giao cho khách hàng trước hoặc cùng thời điểm ghi trong hợp đồng. Sau đây là những nguyên nhân phát sinh rủi ro trong quá trình này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Do xưởng gia công của công ty
Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion hoạt động theo hình thức nhận đơn hàng của khách hàng, đặt hàng gia công sản phẩm theo yêu cầu tại các xưởng, cơ sở nhận gia công uy tín. Tuy có sự giám sát của nhân viên BPSX nhưng vẫn không thể tránh khỏi những rủi ro.
Đội ngũ nhân viên trong công ty trẻ, chuyên môn chính chủ yếu đến từ mãng kinh doanh, nên việc kiểm soát công đoạn cắt vải còn chưa chặt chẽ, khó kiểm soát được việc cắt vải của xưởng sản xuất đã tối ưu hay chưa, doanh nghiệp có thể sẽ mất đi một phần nguyên phụ liệu trong giai đoạn này.
Việc cắt may của xưởng gia công đôi lúc chưa tối ưu do tay nghề còn yếu dẫn đến thất thoát một phần nguyên phụ liệu, gây gia tăng chi phí nguyên phụ liệu cho công ty.
Ngoài nhận đơn đặt hàng từ phía công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion các xưởng gia công còn nhận đơn hàng từ các đơn vị khác khiến công suất của xưởng quá tải, hoặc xưởng gặp trục trặc về máy móc, kỹ thuật. Rủi ro này khiến công ty khó tránh khỏi việc chậm tiến độ hoàn thành đơn hàng.
- Nguyên nhân dẫn đến thành phẩm bị lỗi.
Mỗi Nhân viên BPSX cùng lúc sẽ chịu trách nhiệm giám sát nhiều đơn hàng trong cùng một thời điểm, có những lúc đơn hàng chạy quá nhiều khiến nhân viên BPSX phải chạy đi chạy lại giữa các xưởng sản xuất khác nhau, khiến việc kiểm soát không chặc dẫn đến phát sinh rủi ro thành phẩm bị lỗi.
Thành phẩm sau khi sản xuất song được đưa về văn phòng công ty để kiểm tra và đóng gói. Trong giai đoạn này nhân viên BPSX thường chỉ kiểm tra 10% thành phẩm, và sau đó việc đóng gói bao bì sẽ được thực hiện cùng với thực tập sinh. Đấy là nguyên nhân gây ra rủi ro, và chỉ đến khi nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì hậu quả đã rất khó lường.
2.3.5. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong giao hàng và theo dõi công nợ
Đây là bước cuối cùng để hoàn tất quy trình quản lý đơn hàng. Tuy nhiên cũng là bước phát sinh khá nhiều rủi ro, nguyên nhân chủ yếu là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thành phẩm giao cho khách hàng gặp sự cố
Đối với những đơn hàng ở xa đòi hỏi cần các phương tiện vận chuyển như Viettel Post, bưu điện…,hay các phương tiện như, xe buýt, xe khách, tàu hỏa,… để vận chuyển hàng cho khách hàng, việc trễ chuyến xe để giao kịp đơn hàng cho khách là nguyên nhân gây ra rủi ro này. Bên cạnh đó việc không thống nhất rỏ ràng chi phí vận chuyển phía nào sẽ thanh toán cũng là một trở ngại khi giao hàng sau này.
- Nguyên nhân dẫn đến trục trặc trong thủ tục thanh lý hợp đồng
Nguyên nhân khiến rủi ro này xảy ra do thiếu một vài thông tin trong hợp đồng thanh lý hoặc hợp đồng thanh lý soạn sai, hay do sự bất cẩn của nhân viên khi quên mang các một trong các loại giấy tờ như: hợp đồng thanh lý, phiếu thu, bảng báo giá,… khiến cho việc thanh lý hợp đồng không được diễn ra đúng với thời điểm giao hàng.
- Khách hàng kéo dài thời gian thanh toán hoặc không thanh toán
Việc khách hàng chậm thanh toán cho công ty là một điều diễn ra khá phổ biến, một trong những lý do là doanh nghiệp nhượng bộ khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng mối liên kết, tình hữu nghị và khả năng làm việc trong tương lai. Nhưng khi Khách hàng kéo dài thời gian thanh toán quá lâu gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến công ty và các đối tác của công ty, vì vậy cần phải giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro tại giai đoạn này.
2.4. Thực trạng quản trị rủi ro trong quy trình quản lý đơn hàng công ty TNHH