PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH SX & TM H.PRO
2.2.1. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng tại công ty
2.2.1.5. Quản trị lực lượng bán hàng
Tuyển chọn nhân viên bán hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong mọi tổ chức con người luôn là yếu tố quan trọng nhất. Tại một doanh nghiệp có quy mô nhỏ như Công ty TNHH TM & SX H.PRO thì yếu tố con người còn được chú trọng hơn cả, đặc biệt là đối với nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng là bộ mặt của công ty. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu hàng hóa, là người trực tiếp đem về doanh số cho công ty. Hiểu rõ điều này, Công ty luôn chú trọng đến công tác tuyển dụng các nhân viên bán hàng.
Đối với Công ty, nhân viên bán hàng làm việc tại Phòng Kinh doanh khi tuyển chọn có các tiêu chí nhất định. Bên cạnh các kỹ năng bán hàng, nhân viên bán hàng phải là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, và do đặc thù của ngành nghề, nhân viên bán hàng cần phải có một lượng kiến thức để tư vấn một cách chính xác nhất. Trong một vài trường hợp, khi xảy ra sự cố các nhân viên này sẽ là người trực tiếp kiểm tra mức độ hư hại, hỏng hóc và căn cứ theo tình huống mà đưa ra biện pháp giải quyết thích hợp. Ngoài ra, nhân viên bán hàng phải có thái độ tích cực, cử chỉ hành động nhanh nhẹn, linh hoạt. Thái độ của nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên. Đồng thời, nhân viên bán hàng cần phải nhanh nhạy và chịu khó để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nhân viên tại cửa hàng của Công ty thì có ít yêu cầu hơn nhân viên tại Công ty.
Tuy nhiên, tại cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể coi là một nhân viên đa năng.
Nhân viên này sẽ là người nhận hàng, kiểm tra hàng hóa đúng, đủ số lượng và báo cáo tình huống phát sinh cho chủ cửa hàng để kịp thời xử lý. Điều này đòi hỏi các nhân viên này phải có sự chịu khó vì họ là người sắp xếp, bảo quản hàng hóa và vệ sinh quầy hàng. Bên cạnh đó, khách mua tại cửa hàng hầu hết là người tiêu dùng cuối cùng, nhân viên bán hàng sẽ phải tiếp xúc với đủ loại người, từ người hiền lành dễ tính đến người kỹ tính xét nét. Do đó, đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng, Công ty có yêu cầu cao về thái độ và tính kiên nhẫn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.9: Số lượng nhân viên bán hàng qua các năm Năm Số lượng nhân viên bán hàng tại công ty
(người)
2016 5
2017 5
2018 4
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính) Qua bảng số liệu trên ta thấy được, số lượng nhân viên bán hàng của Công ty thực sự rất ít. Đặc biệt, trong năm 2018, số lượng nhân viên bán hàng của Công ty giảm đi một người. Vì thế, để mở rộng thêm thị trường và thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty trong tương lai, Công ty đang đẩy mạnh công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng.
Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng tại công ty TNHH TM & SX H.PRO
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính) Xác định nhu cầu về nhân sự
Xác định nguồn tuyển
Tuyển chọn và thử việc
Tuyển dụng chính thức và ký hợp đồng lao động
Phỏng vấn và kiểm tra các kỹ năng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đào tạo nhân viên bán hàng
Trong bộ máy hoạt động của một doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp mang về doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Chính vì vậy việc đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng toàn diện cần được đặt lên hàng đầu. Ban Lãnh đạo Công ty TNHH TM & SX H.PRO ngày càng chú tâm vào công tác đào tạo nhân viên bán hàng.
Đối với nhân viên mới, Công ty sẽ tiến hành đào tạo từng bước theo một chu trình. Đầu tiên là đào tạo về kiến thức sản phẩm. Có hiểu rõ sản phẩm thì mới có thể tư vấn, thuyết phục khách hàng mua hàng được. Đồng thời, do sản phẩm của Công ty chủ yếu là sơn PU, tinh màu nên nhân viên mới sẽ không có nhiều hiểu biết về sản phẩm.
Vì vậy, đây là bước đầu tiên trong công tác đào tạo của Công ty. Ngoài các thông tin về sản phẩm của Công ty, các nhân viên mới còn được cung cấp thêm thông tin về các đối thủ cạnh tranh cũng như các kiến thức về sản phẩm cạnh tranh. Điều này sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn.
Bước tiếp theo của chu trình đào tạo đó là giới thiệu về văn hóa làm việc của Công ty. Mục đích của bước này là giúp nhân viên hiểu thêm về Công ty cũng như cho nhân viên thấy được sự chuyên nghiệp của Công ty. Đồng thời, văn hóa của Công ty là đề cao mối quan hệ đồng nghiệp nên qua bước này, nhân viên mới sẽ hòa đồng với tập thể Công ty hơn. Tiếp theo đó là việc đào tạo các kỹ năng bán hàng. Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo. Một nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo về các kỹ năng cơ bản như: kỹ năng chào hỏi khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng và cuối cùng là kỹ năng xử lý tình huống.
Bước cuối cùng của chu trình đào tạo là xây dựng môi trường chia sẻ kinh nghiệm và kiểm tra đánh giá nhân viên. Tại đây, nhân viên được chia sẻ các tài liệu, các kinh nghiệm về bán hàng. Thông thường, nhân viên mới sẽ được kèm cặp bởi một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm của Công ty để có thể dễ dàng học hỏi, đúc kết kinh nghiệm. Các nhân viên này sẽ được đánh giá bởi chính người hướng dẫn mình và Ban Giám đốc Công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng mới của Công ty
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính) Đối với lực lượng bán hàng hiện có của Công ty vẫn có những chương trình đào tạo riêng tiêu biểu như Công ty luôn tạo điều kiện và khuyến các nhân viên này tham gia các buổi hội nghị, hội thảo liên quan đến bán hàng. Công ty vẫn thường xuyên cử nhân viên tham gia vào các lớp kỹ năng của các tổ chức có uy tín. Ngoài ra, khi có thêm sản phẩm kinh doanh mới, Công ty luôn mời người có chuyên môn về giảng dạy cho lực lượng bán hàng.
Các nhân viên kinh doanh thường xuyên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn về bán hàng trong thành phố Đà Nẵng, đôi khi là các lớp đào tạo tại Hà Nội, Huế. Tiêu biểu như trong năm 2017, Các nhân viên phòng Kinh doanh cùng Giám đốc Công ty đã tham gia các khóa học về kỹ năng bán hàng tại trung tâm Top Olimpia. Các nhân viên còn được có cơ hội tham gia chương trình “Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp” do PACE nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh vào đầu năm 2018.
Công ty đã cử các nhân viên bán hàng tham gia vào chương trình Triển lãm và Hội thảo Quốc tế về chuyên ngành công nghiệp sơn phủ và mực in tại Việt Nam vào năm 2018. Tại đây, các nhân viên có cơ hội thể hiện bản lĩnh của mình cũng như học hỏi được nhiều điều qua việc tiếp xúc với mọi người trong Hội thảo.
Hiện tại, Công ty đang có kế hoạch cử nhân viên kinh doanh tham gia Hội nghị thị trường Sơn Châu Á vào đầu năm 2019. Đây là cơ hội cho các nhân viên giao lưu với các đối tác cũng như cơ hội tìm kiếm các khách hàng mới.
Đào tạo về kiến thức sản phẩm
Đào tạo về văn hóa làm việc
Đào tạo về kỹ năng bán hàng
Kiểm tra, đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung, Công ty vẫn có sự quan tâm nhất định đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng, tuy nhiên do điều kiện còn nhiều hạn chế, cùng với sự khan hiếm về chương trình đào tạo của ngành sản xuất kinh doanh sơn, nên các chương trình đào tạo nhân viên của Công ty không được tiến hành thường xuyên.
Động viên lực lượng bán hàng
Nhân viên bán hàng đôi khi cảm thấy bị áp lực về chỉ tiêu cũng như áp lực từ phía khách hàng. Vì vậy Ban Lãnh đạo Công ty luôn tìm ra những biện pháp tạo nên động lực thúc đẩy, khuyến khích tinh thần làm việc của các nhân viên bán hàng. Công ty thường quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc tại Công ty, tạo điều kiện thuận lợi để họ phát huy hết khả năng của mình. Hiện tại, mức lương cơ bản của các nhân viên bán hàng tại Công ty đạt mức từ 8 đến 10 triệu đồng sau khi đã đóng đầy đủ các khoản bảo hiểm theo quy định. Ngoài ra, các nhân viên bán hàng này còn được thưởng thêm nếu có năng suất lao động cao. Và đặc biệt, các nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ được tham gia các khóa học về kỹ năng bán hàng. Đây là cơ hội để nhân viên bán hàng khẳng định mình cũng như là cơ hội học hỏi nhiều thêm nữa, tạo động lực làm việc, cống hiến hết mình cho Công ty.
Bảng 2.10: Mức thưởng cho nhân viên theo doanh thu của Công ty
ĐVT: Triệu đồng Mức doanh thu bán hàng Mức được hưởng theo % doanh thu
Dưới 700 Không được thưởng (0%)
Từ 700 đến 1.000 3% (Phần lũy tiến)
Từ 1.000 đến 1.200 5% (Phần lũy tiến)
Trên 1.200 7% (Phần lũy tiến)
(Nguồn: Phòng Kinh doanh) Bên cạnh các phần thưởng như trên, Công ty còn có các khoản phúc lợi khen thưởng thêm cho các cá nhân có thành tích xuất sắc trong Công ty. Vào các ngày lễ, nhân viên Công ty đều được các khoản tiền thưởng khích lệ. Đặc biệt, với dịp sinh nhật của nhân viên, Công ty sẽ tặng một món quà nhỏ về cả vật chất lẫn tinh thần.
Vào các kỳ nhất định, Công ty luôn tiến hành các cuộc họp giữa Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh để đưa ra các vấn đề xoay quanh công việc cũng như đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Thường các cuộc họp này diễn ra vào đầu tháng hoặc đầu quý. Đây cũng chính là cơ hội để nhân viên bán hàng chia sẻ các kinh nghiệm cũng như nguyện vọng của mình với Ban Giám đốc.
Ban Giám đốc Công ty còn thường xuyên tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của cán bộ công nhân viên. Vì Công ty có số lượng nhân viên khá ít nên mối quan hệ giữa các nhân viên, quan hệ với Giám đốc trong Công ty rất thân thiết. Ngoài ra, vào dịp kỷ niệm ngày thành lâp hoặc cuối năm Công ty còn tổ chức các buổi liên hoan cho toàn thể nhân viên Công ty. Tuy là những việc làm nhỏ nhưng đã thực sự tạo động lực cho các nhân viên tích cực làm việc.
Với các đại lý theo hợp đồng, Công ty đã có chính sách tỷ lệ chiết khấu áp dụng linh hoạt theo từng mức tiêu thụ như sau:
Bảng 2.11: Tỷ lệ chiết khấu dành cho các đại lý của Công ty TNHH TM & SX H.PRO
Mục tiêu doanh thu mỗi tháng (triệu đồng )
Tỷ lệ chiết khấu (%)
Dưới 50 6
Từ 50 đến 80 8
Từ 80 đến 120 10
Từ 120 đến 150 13
Trên 150 15
(Nguồn: Phòng Kinh doanh) 2.2.1.8. Kiểm soát, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng
Kiểm soát hoạt động bán hàng là quá trình thu thập thông tin bán hàng, đo lường kết quả bán hàng theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so sánh các kết quả đó với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân của chúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được nhũng mục tiêu của doanh nghiệp.
Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung chính đó là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng.
Công ty thực hiện việc kiểm soát, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu về năng suất làm việc, chất lượng công việc, mức doanh thu đạt được.
Ngoài ra còn sử dụng một vài tiêu chí để đánh giá như thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng, thư góp ý hay đánh giá của khách hàng, báo cáo tình hình thị trường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để thực hiện công tác kiểm soát, đánh giá, Công ty sử dụng 3 phương pháp chủ yếu:
- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh kết quả bán hàng giữa các kỳ với nhau, so sánh cùng kỳ giữa các năm, so sánh với các doanh nghiệp trong ngành.
- Phương pháp phân tích: Sau khi đã có kết quả bán hàng, Công ty sẽ tiến hành phân tích các kết quả nhận được, phát hiện ra những sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp phỏng vấn khách hàng: Hầu hết là phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
Bên cạnh các phương pháp trên, Công ty còn cho các nhân viên tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mình theo bảng sau:
Bảng 2.12: Bảng đánh giá hiệu quả bán hàng của Công ty
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính) Tên nhân viên:...
Chức danh:...
Giai đoạn đánh giá:Từ ... đến...
Các chỉ tiêu đánh giá Mức điểm
Tốt (4)
Khá (3)
TB (2)
Kém (1) Khối lượng công việc
Mức độ hoàn thành công việc Thái độ, tác phong
Tính thích nghi Khả năng sáng tạo Sự phối hợp
Ý kiến hoặc góp ý ...
Tự đánh giá
o Hoàn thành xuất sắc công việc được giao. (TBC từ 3,5 đến 4 điểm) o Hoàn thành tốt công việc được giao. (TBC từ 3 đến 3,4 điểm) o Hoàn thành công việc được giao. (TBC từ 2,1 đến 3 điểm) o Chưa hoàn thành công việc được giao. (TBC từ 1 đến 2 điểm)
Người đánh giá