PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG
2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế
2.2.1. Thống kê mô tả
2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng
lên có 23 người chiếm 19,2%. Nhóm khách hàng đến khách sạn lần đầu có 18 người chiếm 15%. Qua đây có thểthấy Khách sạn ÊMM Huế đã làm tốt công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Đồng thời khách sạn cũng đã có đi đúng hướng trong chiến lược thu hút khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụvà chiến lược thu khách hàng cụ thể hơn để có thểthu hút thêm khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ.
2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sửdụng các kênh bán hàng
giá cao là ND1“Các thông tin đưa ra thu hút được khách hàng quan tâm” chiếm 40,8%. Mức độ “Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao ởyếu tốND3“Các nội dung có trên các kênh bán hàng trực tuyến là phù hợp và cần thiết” chiếm 34,2%. Mức độ “Rất đồng ý” được khách hàng đánh giá cao ở yếu tố ND3 “Các nội dung có trên các kênh bán hàng trực tuyến là phù hợp và cần thiết” chiếm 17,5%.
* Kết quả đánh giácủa khách hàng về Hìnhảnh bán hàng
Bảng 2.10. Mức độ đồng ý của khách hàng vềHìnhảnh bán hàng (HA)
Tiêu chí
Tỷ lệ lựa chọn mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
HA1 4,2 30,8 38,3 25,8 0,8 2,88
HA2 4,2 30,0 42,5 20,8 2,5 2,88
HA3 2,5 19,2 50,8 27,5 0,0 3,03
HA4 0,8 31,7 44,2 21,7 1,7 2,92
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nhìn vào bảng 2.10, ta có thểthấy tỷlệ đánh giá của khách hàngở mức “Rất không đồng ý” và mức “Rất đồng ý” chiếm tỷlệthấp từ 0,0% - 4,2%. Tỷlệhầu hết khách hàng đánh giá ởmức “Không đồng ý”, mức “Trung lập” và mức “Đồng ý” từ 19,2% - 50,8%.
Cụthể ở mức “Không đồng ý” được khách hàng đánh giá cao là HA4 “Hình ảnh về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung cấp đầy đủ và chân thật” chiếm 31,7%. Ở mức “Trung lập” được khách hàng đánh giá cao là HA3 “Các kênh bán hàng trực tuyến
Trường Đại học Kinh tế Huế
có giao diện thu hút, đẹp mắt” chiếm 50,8%. Ởmức “Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao là HA3“Các kênh bán hàng trực tuyến có giao diện thu hút, đẹp mắt” chiếm 27,5%.
* Kết quả đánh giá của khách hàng về Tương tác bán hàng
Bảng 2.11. Mức độ đồng ý của khách hàng về Tương tác bán hàng (TT)
Tiêu chí
Tỷ lệ lựa chọn mức độ đánh giá (%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
TT1 2,5 11,7 47,5 26,7 11,7 3,33
TT2 1,7 10,0 45,8 36,7 5,8 3,35
TT3 0,0 21,7 41,7 30,8 5,8 3,21
TT4 0,0 18,8 41,7 34,2 13,3 3,50
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua kết quả đánh giá của khách hàng về “Tương tác bán hàng” ta thấy, tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức độ “Rất không đồng ý” chiếm tỷlệthấp từ 0,0% - 2,5%. Tỷlệ đánh giá của khách hàng ở mức độ “Không đồng ý” và “Rất đồng ý” chiếm tỷ lệ trung bình từ 5,8% - 21,7%. Tỷlệ đánh giá của khách hàngở mức độ “Trung lập” và “Đồng ý”
chiếm tỷlệcao từ 26,7% - 47,5%. Cụ thể, ở mức độ “Trung lập” được khách hàng đánh giá cao là TT1“Hệthống đặt phòng nhanh chóng, rõ ràng, dễhiểu” chiếm 47,5%. Mức độ
“Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao làTT2“Tiết kiệm thời gian” chiếm 36,7%.
* Kết quả đánh giá của khách hàng vềTính tin cậy
Bảng 2.12. Mức độ đồng ý của khách hàng vềTính tin cậy (TC)
Tiêu chí
Tỷ lệ lựa chọn mức độ đánh giá(%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2 1,7 18,3 35,8 35,8 8,3 3,31
TC3 0,0 25,8 48,3 22,5 3,3 3,03
TC4 0,0 9,2 44,2 36,7 10,0 3,48
TC5 0,0 7,5 13,3 55,0 24,2 3,96
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nhìn vào bảng 2.12, ta thấy hầu hết đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Tính tin cậy” làở mức ở mức “Trung lập” và “Đồng ý”. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức
“Rất không đồng ý” là thấp nhất từ 0,0% - 1,7%. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức
“Không đồng ý” và “Rất đồng ý” là không cao từ 3,3% - 25,8%. Trong đó, ở mức độ
“Trung lập” được khách hàng đánh giá cao làTC3“Khách hàng cảm thấy an toàn khi truy cập vào các kênh bán hàng trực tuyến” chiếm 48,3%. Mức độ “Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao là TC5“Khi sử dụngcác kênh bán hàng trực tuyến, giao dịch của của khách hàng với khách sạnhoạt động ổn định” chiếm 55,0%.
* Kết quả đánh giá của khách hàng về Tính dễ tiếp cận
Bảng 2.13. Mức độ đồng ý của khách hàng vềTính dễ tiếp cận (TDTC)
Tiêu chí
Tỷ lệ lựa chọn mức độ đánh giá(%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
TDTC1 0,0 4,2 45,0 40,0 10,8 3,58
TDTC2 0,8 10,8 42,5 44,2 1,7 3,35
TDTC3 0,8 9,2 39,2 46,7 4,2 3,44
TDTC4 0,8 12,5 37,5 38,3 10,8 3,46
TDTC5 0,8 11,7 30,0 50,0 7,5 3,52
(Nguồn: kết quả xử lý số liệuSPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tính dễ tiếp cận” ta thấy, tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức “Rất không đồng ý” là thấp nhất từ 0,0% - 0,8%. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức “Không đồng ý” và “Rất đồng ý” là không cao từ 1,7% -12,5%. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng ở mức “Trung lập” và “Đồng ý” là cao nhất từ 30,0% - 50%. Cụ thể, ở mức độ “Trung lập” được khách hàng đánh giá cao là TDTC1
“Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách nhanh chóng, công khai và dễ tìm kiếm” chiếm 45,0%. Ở mức độ “Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao là TDTC5 “Các kênh bán hàng trực tuyến tạo sự dễ dàng cho quý khách khi liên hệ với khách sạn” chiếm 50,0%.
* Kết quả đánh giá của khách hàng về Ý định đặt phòng tại Khách sạnÊMM Huế Bảng 2.14. Mức độ đồng ý của khách hàng về Ý định đặt phòng tại Khách sạnÊMM
Huế (YDDP)
Tiêu chí
Tỷ lệlựa chọn mức độ đánh giá(%) Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
YDDP1 2,5 18,3 35,0 40,0 4,2 3,25
YDDP2 0,8 22,5 44,2 24,2 8,3 3,17
YDDP3 2,5 15,0 23,3 45,0 14,2 3,53
YDDP4 3,3 18,3 32,5 41,7 4,2 3,25
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS)
Nhìn vào bảng 2.14 ta thấy, hầu hết đánh giá của khách hàng làở mức độ “Trung lập” và “Đồng ý”. Tỷ lệ đánh giá của khách hàngở mức độ “Rất không đồng ý” là thấp nhất từ 0,8%- 3,3%. Tỷ lệ đánh giá của khách hàngở mức độ “Không đồng ý” và “Rất đồng ý” là không cao từ 4,2%- 22,5%. Cụ thể, ở mức độ “Trung lập” được khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
tuyến của khách sạn” chiếm 44,2%. Ở mức độ “Đồng ý” được khách hàng đánh giá cao là YDDP3“Anh/ chị sẽ tiếp tục lưu trú tại Khách sạnÊMM Huế khi quay trở lại Huế”
chiếm 45%.
2.2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM