Thống kê phân tích đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing mix

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá vềchính sách sản phẩm của ngân hàng

Tìm hiểuđánh giá của khách hàng cá nhân đối với chính sách sản phẩm, dịch vụtiền gửi - tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thu được kết quả

như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng15: Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)

Chú thích:

aS15.1: DV tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của tôi

bS15.2: Việcứng dụng công nghệhiện đại trong sản phẩm tiền gửi–tiết kiệm làm tôi thấy rất thuận tiện

cS15.3: DV tiền gửi- tiết kiệm của Vietinbank luôn được đổi mới và bổ sung để đáp ứng nhu cầu KH

dS15.4: Các giao dịch tại Vietinbank chi nhánh TT Huế được thực hiện rất nhanh chóng Nội dung

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất đồng ý

Trung bình

Sig. (2-tailed)

Mean Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S15.1^a 6,2 3,5 34,5 45,1 10,6 3,5 0,000 0,504 5,612

S15.2^b 4,4 6,2 30,1 47,8 11,5 3,56 0,000 0,558 6,340

S15.3^c 5,3 6,2 38,1 41,6 8,8 3,42 0,000 0,425 4,837

S15.4^d 7,1 9,7 27,4 43,4 12,4 3,44 0,000 0,442 4,437

S15.5^e 6,2 5,3 21,2 48,7 18,6 3,68 0,000 0,681 6,983

S15.6^f 5,3 7,1 23,9 46,9 16,8 3,63 0,000 0,628 6,552

Trường Đại học Kinh tế Huế

eS15.5: Thương hiệu Ngân hàng Công thương tạo cho tôi niềm tin khi tôi đến giao dịch với ngân hàng

fS15.6: Tôi hoàn toàn yên tâm khi sửdụng dịch vụcủa Vietinbank

Thực hiện kiểm định One sample T-test kiểm tra giảthuyết về giá trị trung bình với mức trung lập bằng 3, mức ý nghĩa α=5%. Dựa vào giá trị kiểm định Sig. (2-tailed) và giá trịt, ta có thểkết luận các biến S1, S2, S3, S4, S5và S6 có giá trị trung bình lớn hơn mức 3, nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định đó.

Đánh giá của khách hàng cá nhân vềgiá của dịch vụtiền gửi - tiết kiệm

Đối với dịch vụngân hàng, yếu tốgiá cảchính là yếu tốlãi suất, phí dịch vụ... đểxem xét đánh giá của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huếvề, tác giảsửdụng 3 tiêu chí. Kết quả thu được như sau:

Bảng 16: Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá cả

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS) Chú thích :

aS16T1: Lãi suất tiền gửi- tiết kiệm tại Vietinbank ưu đãi hơn các ngân hàng khác

bS16T2: Lãi suất tiền gửi- tiết kiệm tại Vietinbank ưu đãi hơn các ngân hàng khác

cS16T3: Tôi cảm thấy phí giao dịch (rút tiền, chuyển tiền...) của Vietinbank hiện tại là hợp lý

Thực hiện kiềm định One sample T-test kiểm tra giảthuyết sau vềgiá trị trung bình với mức trung lập bằng 3.Từ bảng trên, ta có thểkết luận như sau: các biến S16.1, S16.2,

Nội dung

Rất không đồng ý

Không đồng

ý Trung lập Đồng ý Rất

đồng ý Trung bình

Sig. (2-tailed)

Mean Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S16.1^a 7,1 8,8 51,3 25,7 7,1 3,17 0,061 0,168 1,893

S16.2^b 1,8 11,5 46,0 36,3 4,4 3,30 0,000 0,301 3,996

S16.3^c 4,4 12,4 38,1 38,9 6,2 3,30 0,001 0,301 3,459

Trường Đại học Kinh tế Huế

S16.3đều có giá trịtrung bình lớn hơn 3, nghĩa làđa phần người tiêu dùng đồng ý với các nhận định đó.

Đa số khách hàng cá nhân đánh giá lãi suất dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của Vietinbank hiện tại là ưu đãi hơn các hàng khác và đặc biệt là lãi suất và kì hạn cũng rất hợp lý.Hơn thếnữa thì khách hàng hầu hết đều đánh giá phí giao dịch hiện tại là hợp lý.

Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối

Tiếp tục tìm hiểu đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm, kết quả thu được như sau:

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối

Chú thích:

aS17.1: Cácđiểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn hoàn toàn thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch

bS17.2:Cơ sởvật chất tại các điểm giao dịch của Vietinbank làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi Nội dung

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất đồng ý

Trung bình

Sig. (2-tailed)

Mean Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S17.1^a 7,1 10,6 25,7 40,7 15,9 3,48 0,000 0,478 4,607

S17.2^b 3,5 11,5 31,0 45,1 8,8 3,44 0,000 0,442 5,032

S17.3^c 6,2 5,3 28,3 46,0 14,2 3,57 0,000 0,566 5,974

S17.4^d 0,9 9,7 34,5 38,9 15,9 3,59 0,000 0,593 6,982

S17.5^e

Trường Đại học Kinh tế Huế

5,3 9,7 36,3 38,1 10,6 3,39 0,000 0,389 4,198

cS17.3: Các giao dịchđược thực hiện thông qua internet khiến tôi cảm thấy thuận tiện

dS17.4:Tôi ưa thích thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại

eS17.5: Giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng khiến tôi thoải mái hơn

Kiểm định One sample T-test kết quả thu được với mức trung lập bằng 3. Kết quả thu được được thểhiệnởbảng trên. Dựa vào giá trịSig. (2-tailed) và mean different ta có thểkết luận như sau: tất cảcác biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với nhận định này.

Đa phần khách hàng cho rằng các phòng giao dịch của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huếnằm tại nơi thuận tiện đi lại, cơ sởvật chất của chúng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi.

Đối với các hình thức giao dịch với ngân hàng, đa phần khách hàng tỏ ra ưa thích thông qua internet và tin nhắn điện thoại hơn là giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là. Hiện nay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh internet và điện thoại đãđược ngân hàng triển khai.

Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến

Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huếcho dịch vụtiền gửi - tiết kiệm như sau:

Bảng18: Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến

Nội dung

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồngý Rất

đồng ý Trung bình

Sig. (2-tailed)

Mean

Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S18.1^a 8,0 6,2 48,7 31,0 6,2 3,21 0,019 0,212 2,379

S18.2^b 4,4 16,8 42,5 30,1 6,2 3,17 0,058 0,168 1,913

S18.3^c 1,8 11,5 36,3 42,5 8,0 3,43 0,000 0,434 5,330

S18.4^d 2,7 8,0 42,5 39,8 7,1 3,41 0,000 0,407 5,144

S18.5^e 1,8 7,1 38,9 43,4 8,8 3,50 0,000 0,504 6,499

(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chú thích:

aS18.1: Quảng cáo vềsản phẩm tiền gửi- tiết kiệm của Vietinbank đa dạng và hấp dẫn

bS18.2:Tôi thường xuyên tham khảo thông tin vềcác sản phẩm tiền gửi–tiết kiệm qua các quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

cS18.3: Tôi hài lòng với các sựkiện và hoạt động tri ân khách hàng của Vietinbank

dS18.5: Khi sửdụng dịch vụcủa Vietinbank tôi nhận được sựkhuyến mãi rất tốt

eS18.6: Các hoạt động quảng cáo, tài trợ, sựkiện của Vietinbank làm tôi tin tưởng hơn vào thương hiệu của ngân hàng

Tiến hành kiểm định One sample T-test về giá trị trung bình của các biến với mức trung bình bằng 3, mức ý nghĩa α=5%. Dựa vào giá trịSig. (2-tailed) và mean different, ta có thểkết luận như sau: các biến S18.1,S18.2, S18.3, S18.4 và S18.5 có giá trị trung bình lớn hơn 3 nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với nhận định.

Đa phần khách hàng nhận xét rằng họ nhận được các khuyến mãi tốt (chăm sóc khách hàng, quà tặng kèm theo…) và các hoạt động quảng cáo, tài trợ, sự kiện của vt càng làm cho họ tin tưởng hơn vào thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với tính đa dạng và hấp dẫn của quảng cáo cho sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm của Vietinbank vẫn chưa thực sự cao, chỉ cao hơn mức trung lập và dưới mức đồng ý. Đa phần khách hàng không sửdụng các thông tin trên các phương tiện quảng cáo và truyền thông đểtham khảo cho các dịch vụngân hàng.

Tóm lại, các hoạt động xúc tiến thương hiệu của ngân hàng như quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, tổ chức sự kiện… của ngân hàng sẽ giúp xây dựng thương hiệu cũng như hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Nhưng không thực sự là nguồn tham khảo cho họkhi lựa chọn dịch vụtừ các ngân hàng.

Đánh giá của khách hàng vềyếu tố con người

Trong dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố con người của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố con người

Nội dung Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất

đồng ý Trung bình

Sig. (2-tailed)

Mean

Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S19.1^a 2,7 8,0 31 45,1 13,3 3,58 0,000 0,584 6,797

S19.2^b 1,8 8,0 21,2 62,8 6,2 3,64 0,000 0,637 8,560

S19.3^c 2,7 7,1 22,1 62,8 5,3 3,61 0,000 0,611 8,047

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Chú thích:

aS19.1:Đội ngũ nhân viên của Vietinbank rất nhiệt tình, chuđáo

bS19.2: Nhân viên của Vietinbank có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn

cS19.3: Nhân viên của Vietinbank tư vấn tốt cho tôi vềdanh mục các sản phẩm tiền gửi-tiết kiệm

Tiến hành kiểm định One sample T-test với giá trịtrung bình bằng 3 và mức ý nghĩa 5%, dựa vào giá trị sig. (2-tailed) và mean different ta có thể kết luận các biến S19.1, S19.2, S19.3 đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với các nhận định trên.

Đa phần khách hàng đồng ý rằng đội ngũ nhân viên của Vietinbank rất nhiệt tình, chu đáo, có tác phong chuyên nghiệp và nhanh nhẹn. Đây là những tiêu chí vô cùng cần thiết đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, các nhân viên còn được đánh giá tốt ở việc tư vấn đầy đủ cho khách hàng các danh mục sản phẩm tiền gửi–tiết kiệm.

Đánh giá chung của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi –tiết kiệm

Đánh giá chung của khách hàng đối với các chính sách của ngân hàng cho dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 20: Đánh giá chung của khách hàng vềdịch vụtiền gửi - tiết kiệm

Nội dung

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung

lập Đồng ý Rất

đồng ý Trung bình

Sig.

(2-tailed)

Mean

Different t

(%) (%) (%) (%) (%)

S20.1^a 4,4 8,8 32,7 49,6 4,4 3,41 0,000 0,407 4,902

S20.2^b 5,3 6,2 31,9 51,3 5,3 3,45 0,000 0,451 5,353

S20.3^c 6,2 5,3 25,7 55,8 7,1 3,52 0,000 0,522 5,928

(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS) Chú thích:

aS20.1: Tóm lại, tôi rất hài lòng với chính sách dịch vụtiền gửi-tiết kiệm của ngân hàng

bS20.2: Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụtiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank trong tương lai

cS20.3: Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân vềdịch vụtiền gửi–tiết kiệm tại Vietinbank

Dựa vào kết quả tại bảng trên ta thấy rằng, tất cảcác biến S20.1, S20.2, S20.3 đều có giá trịtrung bình lớn hơn3, nghĩa là đa phần khách hàng đồng ý với các nhận định. Đa phần khách hàng hài lòng với chính sách tiền gửi - tiết kiệm của Vietinbank. Bên cạnh đó sẽtiếp tục sử dụng trong thời gian tới và sẽgiới thiệu dịch vụnày cho bạn bè, người thân của mình.

2.4.3. Đánh giá chung vềchính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi

Trong tài liệu HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (Trang 79-86)